Setiap pelanggan penting – tapi apa yang sebenarnya diharapkan oleh raja pelanggan? Mengapa dan kapan masuk akal bagi perusahaan untuk melakukan outsourcing layanan pelanggan.
Layanan pelanggan sebagai faktor keberhasilan
Layanan pelanggan yang kuat dan dapat diandalkan mewakili keunggulan kompetitif yang signifikan – dan sering kali menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan. Karena asosiasi positif dengan merek dan produknya mengikat pelanggan yang sudah ada, meningkatkan bisnis pelanggan baru dan dengan demikian meroketnya penjualan.
Perusahaan yang berkembang pesat sering kali dihadapkan pada tantangan untuk memiliki tim yang secara keseluruhan sangat terlibat, bahkan kelebihan beban. Jika layanan pelanggan diabaikan, hal ini dapat berakibat fatal.
Oleh karena itu, timbul pertanyaan: Bagaimana dan melalui saluran apa perusahaan menjangkau pelanggannya untuk memungkinkan pengalaman pelanggan yang berkelanjutan? Dan bagaimana perusahaan bisa mendapatkan kebebasan yang dibutuhkan untuk menjalankan bisnisnya dengan baik dan menguntungkan?
Digitalisasi mengubah perilaku komunikasi
Dalam hal cara menghubungi perusahaan, saluran kontak klasik melalui telepon dan email tidak lagi memadai bagi konsumen – komunikasi melalui media sosial atau bot kini menjadi standar. Hal ini tidak hanya berlaku bagi generasi digital native dan millenial. Saluran seperti WhatsApp, Instant Messenger, Facebook atau Twitter adalah sarana komunikasi yang umum bagi sebagian besar masyarakat – juga ketika mereka berhubungan dengan suatu merek.
Pelanggan menjadi semakin menuntut dan terus mencari solusi yang lebih cepat untuk permasalahan mereka. Batas toleransi waktu respons menurun dengan cepat, sehingga mereka mengharapkan bantuan segera, apa pun saluran yang mereka gunakan untuk menghubungi perusahaan. Motto layanan pelanggan yang sempurna adalah: menawarkan layanan yang tepat di tempat yang tepat pada waktu yang tepat. Hal ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan – di banyak tempat, penyedia layanan pelanggan belum memasuki dunia digital.
Strategi omnichannel sebagai kunci sukses
Pelanggan berharap dapat berinteraksi dengan merek di saluran pilihan mereka dan menerima respons yang cepat. Mereka juga mengharapkan agen layanan pelanggan mendapat informasi tentang apa yang mungkin telah dibahas di tempat lain – sehingga solusi layanan pelanggan tidak hanya harus mencakup semua saluran komunikasi yang relevan, termasuk media sosial, namun juga menyatukan semua saluran dalam satu platform. Hal ini memastikan seluruh proses pelanggan tersedia dengan lancar dan seluruh perjalanan pelanggan dapat dilacak tanpa gangguan media.
Pelanggan yang awalnya tidak puas dan dibantu dengan cara ini dapat dengan cepat berubah menjadi pendukung jangka panjang merek tersebut berkat layanan pelanggan profesional. Dengan strategi omnichannel yang dipikirkan dengan matang, perusahaan dapat mencapai kualitas layanan yang tinggi dan dengan demikian mengikat pelanggan pada merek mereka. Jika Anda tidak memiliki kapasitas untuk layanan pelanggan Anda sendiri, saran terbaik adalah menggunakan penyedia layanan outsourcing.
Layanan pelanggan outsourcing – apakah volume kontak saya terlalu rendah?
Sayangnya, sering kali terdapat persepsi bahwa penyedia layanan pelanggan eksternal dengan volume kontak yang lebih rendah bahkan tidak menerima pelanggan. Namun: Pengalaman menunjukkan bahwa hal ini tidak perlu terjadi. Oleh karena itu, dimungkinkan untuk menggunakan penyedia layanan outsourcing meskipun volume kontaknya rendah.
Solusi multisaluran dari Sitel
Tetapkan saja di sini Lokasi menjelaskan Christoph R. Giese, Direktur Pengembangan Bisnis di Sitel GmbH:
“Kami menyediakan layanan dukungan pelanggan berkualitas tinggi untuk bisnis dari semua ukuran. Ini juga mencakup perusahaan-perusahaan yang memulai dengan volume kontak yang lebih rendah dan memerlukan fleksibilitas ekstrim karena pertumbuhan mereka yang pesat. Fokus kami adalah pada solusi omnichannel modern yang efisien dan pragmatis.”
“Kami menawarkan kepada klien solusi digital end-to-end kami sendiri di seluruh perjalanan pelanggan yang disesuaikan secara individual dengan perusahaan. Tujuannya adalah untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan di seluruh saluran dalam semua bahasa yang diinginkan dan untuk mengatasi generasi milenial yang sedang berkembang. Kami telah mengintegrasikan teknologi terbaru seperti chatbots dan pembelajaran mesin ke dalam layanan pelanggan sehari-hari. Dengan cara ini, kami memastikan bahwa pelanggan dapat dengan mudah menghubungi merek dan menerima bantuan yang cepat dan kompeten. Sitel juga menangani pelatihan dan perekrutan agen. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk berkonsentrasi pada area bisnis intinya sementara kami memastikan pengalaman pelanggan yang berkelanjutan, sehingga membuka potensi penjualan baru bagi perusahaan.”
Sekilas tentang manfaat solusi ini
- Solusinya dapat diskalakan secara fleksibel
Terutama pada perusahaan yang berkembang pesat, pertanyaan pelanggan dapat berlipat ganda dalam waktu singkat. Untuk memenuhi persyaratan ini, Sitel menawarkan solusi fleksibel dan terukur yang dapat dimulai dengan satu atau dua agen pada tahap awal. Begitu volume kontak meningkat, tim akan diperluas. Bukan hal yang aneh jika sebuah merek yang dimulai dengan dua agen kini mempekerjakan tim yang terdiri dari 60 orang atau bahkan lebih. - Biaya selalu terkendali
Sitel berhati-hati dalam mempertahankan kendali konstan atas biaya dan selalu bertindak sesuai biaya dan optimal bagi pengguna. - Platform ini menawarkan keamanan data maksimum dan mencakup semua proses
Solusi layanan pelanggan didasarkan pada satu platform yang memenuhi persyaratan keamanan data saat ini dan mencakup semua proses yang diperlukan. Hal ini mencakup semua proses layanan dan dukungan di semua saluran (termasuk media sosial), manajemen dan pelaporan kualitas dan kinerja. Pada saat yang sama, Anda dapat belajar dari wawasan yang dikumpulkan untuk masa depan dan terus meningkatkan layanan. - Agen yang penuh gairah
Layanan pelanggan yang sempurna juga mencakup agen kompeten yang bertindak dengan penuh semangat dan mengidentifikasi merek. Hubungan yang kuat dengan merek adalah prasyarat terbaik untuk kontak pelanggan yang sukses.
Kualitas tinggi dalam fokus
Dengan strategi omnichannel yang komprehensif, perusahaan menjamin kualitas layanan yang tinggi. Pelanggan mendapatkan keuntungan dari aksesibilitas yang sangat baik di semua saluran, waktu respons yang cepat, dan agen yang profesional dan ramah. Siapa pun yang menyewa penyedia layanan outsourcing untuk layanan pelanggan mereka untuk pertama kalinya akan segera menghargai banyak manfaatnya.
Masa depan sudah di depan mata
Layanan pelanggan berkualitas tinggi juga merupakan landasan penting bagi perusahaan untuk membuka jalan menuju masa depan. “Selain fenomena digitalisasi saat ini, topik seperti big data, chatbots, dan kecerdasan buatan akan menjadi semakin penting dan menentukan pasar layanan pelanggan,” kata Giese. “Dengan mitra layanan pelanggan yang profesional dan inovatif serta memiliki keahlian digital yang luar biasa, perusahaan berada pada posisi yang tepat untuk memenuhi persyaratan baru dan dapat memperoleh manfaat dari peningkatan penjualan serta mengamankan posisi pasar yang baik.”