Ulasan produk lebih penting daripada laporan pengujian dari Stiftung Warentest, kata Bosch dan Siemens Hausgeräte. Bagaimana seharusnya perusahaan mengatasi masalah ini?
Kekuatan bintang-bintang
Sulit membayangkan saat ini tanpa riset internet sebelum melakukan pembelian baru atau memesan liburan. Pengguna menggunakan mesin pencari yang relevan atau menelusuri langsung ke portal pemeringkatan atau, misalnya, Amazon, untuk mengetahui lebih lanjut dan mendapatkan saran. Mereka kurang tertarik pada apa yang dikatakan produsen atau operator tur tentang produk atau layanan mereka, namun lebih tertarik pada pendapat pengguna yang sudah memiliki produk tersebut untuk mendapatkan manfaat dari pengalaman mereka.
Studi menunjukkan seberapa kuat ulasan produk memengaruhi keputusan pembelian dan faktor mana yang sangat penting. Terdapat hubungan langsung dan terukur antara jumlah bintang, rating dan ulasan yang diberikan pengguna dengan penjualan produk. Sederhananya: produk dengan ulasan positif terjual dengan baik – produk dengan ulasan negatif tidak!
Artinya, menganalisis dan mengelola ulasan produk dari platform e-commerce yang relevan menjadi semakin penting bagi perusahaan, khususnya di sektor B2C.
Grafik: 64 persen dari seluruh konsumen AS mencari ulasan konsumen di Internet dan 87 persen memilih suatu produk setelah membaca ulasan positif dari pengguna lain. Sumber: Pelacak Tren Pengaruh Online Cone 2011
Evaluasi produk lebih penting daripada Stiftung Warentest
Untuk memperhitungkan perkembangan ini, beberapa penyedia layanan pemantauan media sosial khusus menawarkan pendekatan solusi manajemen peringkat produk yang holistik. Selain komentar dan ulasan teks, mereka juga memiliki teknologi untuk memantau peringkat bintang dan poin, menetapkannya ke produk, dan menganalisisnya sesuai kebutuhan. Semua evaluasi ditampilkan dalam dasbor pemeringkatan yang jelas, memungkinkan mereka yang bertanggung jawab atas produk dengan mudah melacak sejumlah besar produk dan platform.
Dari sudut pandang teknis, ada banyak upaya di balik antarmuka dasbor: semua peringkat dari berbagai platform harus dirayapi tepat waktu. Standardisasi membuat berbagai skala dan jenis penilaian dapat dibandingkan, misalnya bintang nol hingga lima, nilai sekolah dari 1 hingga 6, atau poin dari 1 hingga 10. Penetapan peringkat yang tepat pada suatu segmen, kelompok produk, dan produk individual juga bukanlah hal yang sepele. Pada akhirnya, opsi tampilan dan filter di dashboard harus didasarkan pada logika manajemen produk perusahaan.
Perusahaan seperti BSH (Bosch dan Siemens Hausgeräte) telah mengakui kekuatan ulasan dan menyebut ulasan produk sebagai “mata uang keras” di web sosial, yang seringkali memiliki pengaruh lebih besar terhadap keputusan pembelian daripada laporan pengujian dari Stiftung Warentest. Oleh karena itu, manajemen evaluasi di perusahaan tidak berhenti pada observasi, analisis, dan tindakan internal. Mereka semakin banyak merespons secara langsung melalui komunikasi dan kontak dengan pelanggan di luar saluran layanan pelanggan klasik.
Biasanya, pelanggan merespons dengan kejutan positif karena mereka merasa diperhatikan dan dihargai ketika, misalnya, mereka menerima respons yang tepat waktu, bijaksana, dan bermanfaat terhadap ulasan bintang 1. Seringkali produk ternyata sesuai ekspektasi, namun kendala, misalnya, hanya terjadi pada saat pengiriman. Atau kesalahan produksi dan produk harus segera diganti. Apapun masalahnya, layanan pelanggan yang baik akan dapat menyelesaikannya demi kepentingan terbaik pengulas dan ulasan kritis biasanya akan ditarik atau bahkan diubah menjadi positif.
Manfaat utama manajemen revisi
1. Analisis penilaian
- Pengumpulan data global dari situs e-niaga yang relevan
- Analisis kompetisi bulanan sebagai dasar pengambilan keputusan yang valid untuk manajemen evaluasi individu
- Ikhtisar kinerja rating terkompresi secara real-time, misalnya dalam bentuk “Top of Flop”
- Pemberitahuan email otomatis untuk ulasan pelanggan yang sangat negatif
2. Tinjauan manajemen
- Gunakan kekuatan produk: Identifikasi kekuatan portofolio produk untuk mengembangkan produk dan proses yang lebih baik berdasarkan kekuatan tersebut. Gunakan wawasan yang diperoleh untuk komunikasi, pemasaran, inovasi produk, dan penjualan untuk meningkatkan penjualan di ritel online dan offline.
- Optimalkan produk yang lemah: Identifikasi faktor inti yang dapat dioptimalkan secara hemat biaya. 55 persen ulasan dapat dipengaruhi tanpa mengubah produk itu sendiri. Tentukan proses untuk departemen terkait, seperti layanan pelanggan atau komunikasi produk, untuk secara efektif melawan ulasan negatif.
- Tingkatkan ulasan positif: Desain kampanye dan praktik terbaik yang hemat biaya membantu meningkatkan jumlah ulasan positif untuk produk.
- Manajemen Perubahan: Integrasi alur kerja berkelanjutan di perusahaan untuk seluruh pihak terkait dengan tujuan memaksimalkan manfaat dari tinjauan produk yang dikelola secara aktif.
- Secara keseluruhan: Menciptakan dan membangun transparansi dan manajemen aktif atas ulasan produk yang membantu menciptakan keunggulan kompetitif.
Kesimpulan: Review produk itu penting
Prinsipnya, perusahaan tidak akan bisa menghindari review produk di media sosial. Sebaliknya – di era digital, perusahaan harus menemui pelanggan di mana pun mereka berada dan mengevaluasi mereka. Ini berarti bahwa mereka perlu memperluas gagasan tradisional manajemen layanan pelanggan “sesuai permintaan” secara signifikan dan secara aktif membentuknya di media sosial. Manajemen dan kapitalisasi ulasan produk menjadi komponen penting agar semakin banyak perusahaan dapat berfungsi dengan sukses dan kompetitif di pasar dalam jangka panjang.