Badai telah tiba, keberadaan sedang dipertaruhkan. Dengan komunikasi krisis yang tepat, hilangnya kredibilitas dan citra dapat dicegah.
Kontribusi dari Björn Wuttig, konsultan PR, pelatih PR, dan jurnalis spesialis lepas.
Dimulai dengan baik dan sekarang mengalami krisis PR?
Startup makanan organik muda ini telah dipasarkan selama satu tahun dan dalam beberapa bulan terakhir telah mencatatkan penjualan yang tinggi di toko online, jangkauan yang luas di jejaring sosial, dan liputan positif di media nasional.
Namun, dalam tiga atau empat minggu terakhir, jumlah pengaduan meningkat, peringkat di Internet semakin buruk, dan komentar negatif semakin sering terjadi di Facebook dan Twitter.
Kualitas yang baik, reputasi dan kepercayaan pelanggan adalah aset terpenting setiap perusahaan. Mengamankan dan melindunginya adalah tugas komunikasi krisis. Namun, jika Anda baru memulai ketika krisis sudah terjadi, peluang Anda akan kecil. Siapa pun yang percaya bahwa mereka aman dari krisis apa pun, sudah berada di tengah krisis. Sebaliknya, startup dan perusahaan yang telah bersiap menghadapi kemungkinan krisis PR mungkin memiliki peluang yang lebih baik.
Tanda-tanda pertama sebagai sinyal peringatan
“Eco dan organik adalah sesuatu yang lain, pasti ada bahan tambahan dan pasti ada pestisida di dalamnya” atau “Kualitas terburuk yang pernah saya beli. Mahal, sayang sekali.” Keluhan, ulasan negatif, harapan dan rumor seputar startup semakin kencang. Tiba-tiba ada tuduhan dan pertanyaan yang disuarakan atau tidak dirumuskan oleh media. Tanda-tanda pertama yang pada dasarnya memerlukan peningkatan kepekaan.
Judul dan komentar negatif di jejaring sosial berakibat fatal dan menjadi mimpi buruk bagi setiap perusahaan dan tidak hanya membuat pelanggan tetapi juga media dan masyarakat sadar dan memperhatikannya. Apalagi ketika startup tidak hanya mementingkan eksistensi ekonominya, tapi juga keandalannya dengan pemberi pinjaman.
Krisis PR juga serupa
- Krisis komunikasi datang secara tidak terduga, sering kali tidak dapat dikenali dengan segera, dan mempunyai konsekuensi serius dalam jangka pendek atau jangka panjang jika tidak ditanggapi dengan cepat dan hati-hati. Oleh karena itu, krisis memerlukan tekanan yang besar dan akut untuk mengambil keputusan. Saat menangani krisis PR, kejutan dan masalah komunikasi harus dihindari atau setidaknya diminimalkan.
- Banyak krisis PR yang muncul bukan hanya karena masalah atau kesalahan itu sendiri, namun juga karena kecanggungan, dan sering kali ada tanggapan yang salah dalam komunikasi. Hal ini sering kali dimulai dengan komentar, ulasan, dan postingan media sosial yang mengambil makna tersendiri. Apa yang disebut badai sialan sedang berlangsung. “Media klasik” seperti surat kabar, radio dan televisi biasanya mencatat gangguan komunikasi ini dan pemberitaannya memberikan permasalahan yang sebenarnya pada jangkauan supra-regional.
- Saat mencari pelakunya, media dan masyarakat hampir selalu berpihak pada pihak yang lebih lemah, pelanggan yang dianggap dirugikan dan kecewa.
Krisis PR sebagai tempatnya
Bagi startup, penyelesaian masalah nyata serta manajemen secara umum juga menjadi prioritas karena PR bukanlah satu-satunya fokus. Namun, ketika sebuah perusahaan menjadi pusat perhatian media, diperlukan tindakan yang cepat namun bijaksana.
Daripada melakukan improvisasi dalam krisis dan mengabaikan masalah, diperlukan strategi komunikasi yang jelas dan terbuka. Pelanggan, masyarakat, pemodal dan pemasok, serta media, bereaksi sangat sensitif ketika, misalnya, cacat produk mungkin terkait dengan kerusakan kesehatan.
Komunikasi berkelanjutan sebelumnya
Mewaspadai risiko merupakan langkah pertama yang penting menuju keberhasilan manajemen krisis. Komunikasi awal yang berkelanjutan dan transparan serta kehadiran online terkini memberikan pencegahan mendasar. Pada saat yang sama, pemantauan media, baik online maupun media tradisional, tentunya harus dilakukan untuk mengidentifikasi tren sejak dini.
Tim krisis sebagai manajer komunikasi
Tugas-tugas yang didefinisikan secara tepat dalam tim krisis, peraturan bahasa yang telah dirumuskan sebelumnya untuk berbagai skenario dan proses yang ditentukan adalah dasar untuk struktur komunikasi yang berfungsi.
Harus didefinisikan dengan jelas sebelumnya siapa yang termasuk dalam tim krisis dan siapa yang akan melaksanakan tugas apa jika terjadi krisis komunikasi. Manajemen perusahaan merupakan puncak tim krisis. Misalnya, seorang pengacara dapat memberikan nasihat mengenai tuduhan pidana dan mungkin memeriksa kelalaian terhadap laporan yang salah. Konsultan komunikasi sangat penting selama krisis PR. Khusus dalam berhubungan dengan media, untuk pernyataan dan siaran pers perlu dilakukan koordinasi strategi komunikasi bersama dengan pakar PR.
Yang menjadi segalanya dan akhir segalanya: autentik dan terbuka
Siapa pun yang tidak merespons dan tidak mengatakan apa pun akan kehilangan kedaulatan informasi, karena media akan menentukan topik dan kecepatannya. Tujuan dari PR krisis adalah untuk mendapatkan kembali kedaulatan informasi dan kembali menjadi penguasa komunikasi.
Kesediaan untuk terlibat dalam dialog menunjukkan keterbukaan dan kemauan untuk mengatasi masalah ini dengan serius. Oleh karena itu, disarankan untuk menyebutkan suatu masalah dengan jujur, terbuka dan seobjektif mungkin, daripada berharap masalah tersebut dilupakan.
Tidak ada gunanya merahasiakannya, karena begitu jurnalis melakukan penelitian, informasinya akan tetap terungkap.
Komunikasi profesional tidak dapat mencegah krisis, namun dapat melindungi reputasi baik perusahaan muda. Oleh karena itu, Crisis PR adalah sejenis asuransi jiwa yang komunikatif, membantu Anda bertindak aman dalam keadaan darurat dan dapat terus bertindak di masa depan.
Tip sebelumnya
- Bersiaplah: krisis komunikasi bisa menimpa siapa saja!
- Berkomunikasi secara terus menerus, strategis, otentik dan transparan secara internal dan eksternal.
- Tanggapi pertanyaan media dengan cepat dan selengkap mungkin. Ini hanya akan dijawab oleh manajemen.
- Menjaga jaringan yang baik dengan jurnalis dan masyarakat.
- Membangun jaringan penasihat (hukum, komunikasi, …).
- Pertahankan dan perbarui kehadiran situs web dan media sosial Anda.
- Amati dan ikuti cara orang membicarakan Anda di media dan online.
Tips berkomunikasi dalam krisis
- Tetap tenang! Krisis komunikatif memiliki prioritas mutlak!
- Analisis: Apa yang terjadi, apa yang diberitakan tentang kita, bagaimana, dari kapan, dimana (di media apa)?
- Aktifkan rencana krisis Anda dan hubungi penasihat Anda (ahli komunikasi, hukum, dan lainnya).
- Ikuti kata-kata dengan tindakan dan jelaskan segala sesuatunya secara transparan.
- Koordinasikan setiap langkah yang Anda ambil dengan tepat!
- Bersikap ikhlas dan jujur, memberikan informasi secara transparan, cepat dan lengkap.
- Jangan hanya berkomunikasi secara eksternal, pikirkan juga komunikasi internal (karyawan, pemasok, pemberi pinjaman, atau pesaing).
- Tanda bahwa Anda siap untuk dialog terbuka.
- Tunjukkan belas kasihan ketika orang dirugikan.
- Akui kesalahan (berkonsultasi dengan pengacara Anda!), tunjukkan solusi dan bantah spekulasi dengan fakta.
- Tanggapi pertanyaan media dengan ramah namun tegas setelah Anda mendapatkan semua informasi, namun pada waktu yang tepat.
Penulis artikel spesialis ini mengadakan seminar tahap awal tentang topik komunikasi krisis pada tanggal 8 Mei 2015. Amankan tiket Anda sekarang!
