Stefan Gössler adalah Pengusaha, konsultan dan pelatih. Dengan kredonya “Apa yang nyata adalah apa yang berhasil”, ia menghilangkan teori-teori pemasaran, manajemen, dan penjualan.
Dosa mematikan #1: Kurangnya minat pada pelanggan
Pengalaman penjualan terburuk memiliki satu kesamaan: tidak ada minat pada pelanggan. Apa yang dibutuhkan pelanggan ketika mereka harus membuat keputusan yang menantang? Nasehat, pengertian dan bimbingan dalam mengambil keputusan.
Bagaimana cara penjualan terlalu sering berhasil?
Frase yang dihafal yang diucapkan dengan sedikit keaslian.
Prinsip sinis sering kali terlihat berlaku: “Bagi kami, pelanggan adalah fokus dan dia selalu menghalangi semua orang.”
Anda sudah dapat melihat dari organisasi sebuah perusahaan bahwa pelanggan memainkan peran sentral: Tiba-tiba ada tim pelanggan yang menangani permasalahan pelanggan di semua departemen. Tentu saja, penjual mobil memperkenalkan teknisi servis yang akan merawat mobil tersebut di kemudian hari setelah penjualan selesai. Terlebih lagi: teknisi servis memberi tahu penjual ketika mobil dan pelanggan sudah kembali ke rumah. Peningkatan penjualan secara besar-besaran seringkali menjadi dampaknya.
Pemeriksaan fokus yang sederhana adalah menjalani proses penjualan dari sudut pandang pelanggan: di mana pelanggan pertama kali berhubungan dengan perusahaan, titik kontak apa lagi yang ada di sana, seberapa jelas dan tidak ambigu hal tersebut disusun untuk pelanggan? Banyak pertanyaan pelanggan tidak membuahkan hasil – bukan karena pelanggan tidak ingin membeli, namun karena mereka tidak tahu apa yang harus dilakukan selanjutnya.
Dosa mematikan #2: Teknokrasi alih-alih fokus pada pelanggan
Mungkin dosa paling umum yang dilakukan para startup. Karena startup yang sukses biasanya memiliki dua bahan dasar: teknologi dan antusiasme. Teknologi adalah basisnya, antusiasme adalah penggeraknya. Pelanggan pertama biasanya sangat paham secara teknis dan mampu menerjemahkan jargon teknis ke dalam aplikasi mereka. Jalan masuk menuju jalan buntu teknokrasi sangatlah besar.
Semakin matang suatu perusahaan, semakin menarik kelompok pelanggan yang kurang memiliki keahlian teknis. Semakin matang pasarnya, semakin besar pula potensi pasar bagi pembeli yang kurang melek teknologi. Di sini, para peniru profesional dengan cepat menyalip para pemula karena mereka fokus pada pelanggan dan memahami teknologi dengan benar.
Teknologi, betapapun baiknya, adalah alat untuk mencapai tujuan. Tujuannya adalah keuntungan bagi pelanggan. Setiap teknologi harus mampu menghadapi hal ini. Siapapun yang menjual produk yang kuat dan kompleks memiliki tugas utama untuk menerjemahkan fitur teknis menjadi keuntungan pribadi bagi pelanggan.
Ini juga merupakan latihan yang baik untuk pemula: mengadakan pertemuan purna jual dengan klien dan – jika Anda memiliki cukup keberanian – juga klien dari proyek yang hilang. Di sini, perusahaan-perusahaan muda dapat mengklarifikasi di mana mereka mendapatkan poin dan bagaimana serta di mana mereka kehilangan poin.
Dosa Mematikan #3: Peperangan Verbal
Keberatan adalah sebuah kekejian. Mereka harus ditakuti dan yang terbaik adalah segera mempelajari beberapa jawaban cepat. Tenaga penjualan yang buruk yakin akan hal ini. Anda mencari satu kalimat yang akan menghilangkan keberatan dan membuat pelanggan membeli. Godaannya besar: satu kalimat, satu formulasi, satu trik, dan pelanggan membeli.
Pelanggan mengalaminya dengan cara yang sangat berbeda: Pelanggan pasti tertarik, mengajukan beberapa pertanyaan mendetail, dan tiba-tiba, seperti suntikan: frasa yang tampaknya telah dihafal. Kontak personal? Konflik manusia? TIDAK! Meskipun tenaga penjualan seharusnya membantu menyelesaikan kebutuhan, dia bertindak seolah-olah pelanggan sebenarnya adalah musuh.
Diskusi konstruktiflah yang memungkinkan terjadinya penjualan. Diskusikan pilihan dengan pelanggan. Cari tahu solusinya. Frasa dan kalimat adalah kebalikan dari ini. Keterampilan penjualan yang solid dan penguasaan teknik bertanya adalah landasan diskusi penjualan yang konstruktif.
Dosa Mematikan #4: “Aku hanya melakukan tugasku.”
Sekadar melakukan suatu pekerjaan berarti menjual sikap yang salah. Karena dalam penjualan, orang-orang mempunyai banyak masalah pribadi. Siapa pun yang tidak ingin terlibat dengan orang lain biasanya mengabaikan sisi kemanusiaan yang mendalam dari penjualan.
Tim startup yang berbasis teknologi khususnya perlu bertanya pada diri mereka sendiri siapa di tim yang memiliki kualitas yang tepat untuk mengisi peran ini. Bagi penggemar teknologi yang antusias, percakapan penjualan dengan pelanggan yang kurang paham teknologi sering kali merupakan ujian kesabaran. Artinya mengandalkan profesionalisme.
Jadi tenaga penjualan profesional menggunakan setiap percakapan penjualan untuk berkembang lebih jauh. Tenaga penjualan terbaik khususnya mengenali dan menggunakan percakapan yang tidak mengarah pada apa pun sebagai peluang pembelajaran. Sebaliknya, tenaga penjualan yang buruk mencari seseorang untuk disalahkan ketika segala sesuatunya tidak berjalan dengan baik: produknya buruk, harganya terlalu tinggi, atau – yang paling saya sukai – pelanggan tidak memahami produk tersebut. Semua alasan ini hanya mengatakan bahwa tenaga penjualan tidak menghabiskan cukup waktu dengan pelanggan.
Dosa Mematikan #5: Menjual tanpa rencana dan kepemimpinan
Menjual adalah sebuah kerajinan dan karena itu mengikuti suatu proses. Siapa pun yang memahami proses penjualan yang efektif dalam industrinya di semua tingkatan dapat mengambil pelajaran dari setiap percakapan penjualan. Apakah klien cukup dipahami? Apakah manfaatnya dapat dipercaya? Apakah presentasi hadiahnya berhasil? Semakin baik Anda menguasai langkah-langkah proses individual, semakin baik Anda mengetahui mengapa Anda berhasil di sini dan tidak berhasil di sana.
Kepemimpinan diperlukan di sini. Seorang manajer yang baik dapat memastikan bahwa gambaran umum terpelihara, bahwa sumber daya digunakan secara bijaksana dan bahwa karyawan menerapkan kualitas proses yang tinggi. Hasilnya adalah peningkatan tajam dalam penjualan dan kenikmatan kontak pelanggan.
Tugas kepemimpinan yang jelas di sini adalah mengembangkan proses penjualan dari kontak awal hingga penutupan penjualan dan bahkan seringkali hingga implementasi. Dengan cara ini, proses penjualan dapat tetap ramping. Terutama dengan penawaran yang kompleks, banyak tanggal tambahan dapat dengan cepat mengurangi pengembalian. Janji tambahan yang dapat dihindari jika penjual mengendalikan proses penjualan.
Dosa Mematikan #6: Tidak Mengetahui Kotak Peralatan Anda
Kalau jualan itu kerajinan, pasti ada alatnya juga. Memahami hal ini dan mengetahui cara kerjanya serta kapan hal ini hampir merupakan hal yang sepele bagi para profesional penjualan. Para profesional tahu bagaimana membangun kepercayaan, teknik bertanya mana yang menjadikan produk mana yang menjadi fokus pembicaraan dan bagaimana menangani keberatan pada saat yang sama secara profesional dan manusiawi.
Para profesional mengetahui hal ini. Meskipun demikian, mereka menginvestasikan waktu dari tahun ke tahun untuk menyempurnakan penggunaan alat-alat tersebut. Karena seorang maestro sejati tidak pernah berhenti belajar. Hanya orang biasa-biasa saja yang percaya bahwa mereka mengetahui segalanya pada suatu saat.
Hal ini sebanding dengan olahraga kompetitif. Tidak ada pesepakbola yang mengeluh dalam latihan karena dia berlatih tendangan bebas dua tahun lalu. Jadi mengapa tenaga penjualan tidak meninjau teknik kueri dan—terutama ketika produk baru diperkenalkan—menyesuaikan kotak peralatan secara permanen?
Dosa Mematikan #7: Apa yang dimaksud dengan “tim”? – Selamat datang di neraka pelanggan.
Perusahaan pragmatis—seperti halnya perusahaan rintisan—biasanya berfokus sepenuhnya pada penerapan, penerapan, dan pencapaian tujuan. Birokrasi, dokumentasi, pembagian tugas dan komunikasi internal seringkali tidak disukai.
Selamat datang di neraka pelanggan: Tanpa alat jaminan kualitas ini, hampir tidak ada yang tahu apa sebenarnya yang disepakati, tidak ada kontak yang jelas untuk pertanyaan lebih lanjut dan tidak ada dokumentasi proyek yang dapat ditelusuri nanti. Sebuah drama mutlak tidak hanya untuk layanan pelanggan di kemudian hari, tetapi juga untuk jaminan kualitas dan pembelaan klaim tanggung jawab yang tidak berdasar.
Penjualan modern adalah olahraga tim. Dalam bisnis B2B, satu orang sering kali bertanggung jawab atas hubungan, orang kedua bertanggung jawab atas teknologi, dan orang ketiga bertanggung jawab atas kebijakan internal perusahaan dengan pelanggan. Kolaborasi dan dokumentasi yang solid adalah dasar kesuksesan di sini. Kalau menjual ke konsumen memang lebih mudah, namun tidak jauh berbeda. Di sini juga terdapat sejumlah titik kontak antara pelanggan dan pemasok. Masing-masing poin ini harus dipertahankan; masing-masing dapat memutuskan bagaimana pelanggan mengevaluasi pemasok.
Jika tim bermain bersama dengan baik, itu bisa melebihi semua ekspektasi; jika ia kesulitan, ia akan kehabisan tenaga.
Tujuh dosa mematikan dalam penjualan – para profesional mengetahuinya dan menghindarinya seperti wabah.