“Itulah prinsipnya,” kataku kepada rekan-rekanku setelah menghabiskan seluruh jam makan siangku dalam percakapan yang menegangkan dengan seorang wanita di Berliner Verkehrsbetriebe (BVG), perusahaan transportasi umum raksasa yang menjalankan bus, trem, dan manajemen U- Railway di kota itu.
Saya tidak percaya saya mengucapkan kalimat klise itu dalam upaya untuk membenarkan obsesi saya terhadap denda 7 euro. Faktanya, saya tahu waktu dan rasa frustrasi saya akan lebih berharga bagi saya daripada tujuh euro. Tanpa mengucapkan sepatah kata pun, wajah mereka memberi tahu saya apa yang sudah saya ketahui kebenarannya: “Kamu hanya membuang-buang waktu saja.”
“Aku akan membelikanmu bir dengan tujuh euro yang aku tabung,” kataku yakin. Mereka tertawa sopan, sebelum kembali ke pekerjaan mereka.
Sejujurnya: Saya biasanya tidak keras kepala atau pelit, tapi saya merasa BVG telah melakukan ketidakadilan pribadi terhadap saya.
Mundur sehari
Saya sedang mengemudi ke tempat kerja dengan U8 ketika petugas kontrol meminta bukti tiket. Pagi itu saya menggunakan kartu ABO, kartu transit berbasis langganan yang diperbarui setiap bulan, jadi saya terkejut karena kartu itu hilang ketika saya merogoh saku.
Saya memeriksa setiap tas tiga kali, tapi akhirnya puas dengan tiketnya. Ini adil: Mereka harus terus maju, dan saya tidak dapat menemukan petanya. Selamat memulai Selasa pagi dengan denda 60 euro.
Saya membeli tiket masuk sehari (tujuh euro lagi) dan kembali ke U8, di mana saya dibungkus dengan tabung berwarna kuning mustard. Beberapa saat kemudian aku merogoh saku depan tasku dan menemukan kartu itu!
Setelah menghela nafas berat karena jengkel dan lega, aku menyandarkan kepalaku ke pintu dan melihat ke atas: Apakah ini takdir, campur tangan Tuhan, atau karma baik? Petugas yang sama yang mengeluarkan tiket saya akan melintasi jalan saya.
Saya bergegas ke arahnya dan melambaikan kartu itu: “Aku menemukannya,” kataku. “Saya menemukannya, saya menemukannya!”
Kami meninggalkan U-Bahn. Dia melihat kartu saya dan berkata, “Sudah 20 menit,” dan berpaling dari saya untuk fokus pada pria yang baru saja diantarnya turun dari kereta.
Saya memeriksa waktu di tiket dan telepon saya: Saat itu 14 menit.
Dengan nada kesal, dia menyuruhku pergi ke kantor BVG, baik di Alexanderplatz atau Jannowitzbrücke, di mana mereka akan mengurusnya untukku.
Pelajaran 1: Jangan mengharapkan siapa pun di BVG membantu Anda lebih dari yang dibutuhkan pekerjaannya.
Dan di sini saya pikir BVG mencintai saya
Maju cepat ke hari berikutnya ketika saya bertemu dengan karyawan nomor 613, yang menolak memberi tahu saya namanya.
Sepertinya kami mengambil langkah yang salah karena saya tidak memberikan nomor telepon saya ketika saya mendekati stannya, tetapi saya terus maju dan menunjukkan kepadanya kartu dan tiket saya.
Meskipun saya melanggar protokol secara serius, ada kabar baik: Mereka akan mengambil tiket saya yang seharga 60 euro dan menjadikannya tujuh!
Berikutnya adalah saat yang menentukan ketika saya membayar denda dan melupakan semuanya, atau saya berpegang pada prinsip dan membantah denda 7 euro.
Lagi pula, saya punya kartu saya, dan tidak mungkin saya berbohong, meminjam kartu, atau pulang ke rumah untuk mengambilnya.
Dia bilang aku masih harus membayar biayanya.
Saya membantah lagi: Tapi saya tidak perlu membayar biayanya! Saya sekarang telah membuktikan dua kali bahwa saya mengikuti aturan. Saya punya kartu, dan saya belum pernah mendapatkan tiket sebelumnya. Ini adalah kecelakaan yang sangat disayangkan. Menagih saya tidak perlu.
Dia bilang aku masih harus membayar biayanya.
Kita berada di jalan buntu. Pegawai Nomor 613 sepertinya tidak memahami bahwa Nomor Tiket 3100312835974 menganggap birokrasi yang tak henti-hentinya ini, dan peran Pegawai Nomor 613 di dalamnya, tidak manusiawi.
Untuk perusahaan yang membangun kampanye pemasaran yang mengesankan — lengkap dengan tweet yang tajam — seputar frasa, “Wkarena kami mencintaimu,” atau “Karena kami mencintaimu,” mereka pasti punya cara lucu untuk menunjukkannya.
Karena kami tidak memperbarui… #misalnya #karena aku akan mencintaimu pic.twitter.com/xO6dQqtnH8
— Hans Albern (@hansalbern) 21 Juli 2017
Terlalu lembab dan panas.
Saya berkeringat dan berdaging bahkan sebelum saya mulai bekerja.#sauna #karena aku akan mencintaimu— Marc (@missing_clue) 20 Juli 2017
Saya meminta untuk berbicara dengan bosnya. Dia tidak ada di dalam, katanya. Saya bertanya kapan saya harus datang lagi agar saya dapat berbicara dengannya. Dia mengatakan kepada saya bahwa dia tidak bisa membocorkan informasi seperti itu. Jalan buntu lainnya.
Saya mengubah taktik: “Dengan siapa saya harus berbicara tentang tiket ini?”
Lihat tanggapan tertulis tipikal yang mengikuti struktur hierarki sesuai yang diperlukan untuk menjaga ketertiban: Tulis email.
Pelajaran 2: Metodologi berada di samping kesalehan (setidaknya bagi BVG).
500 kata kemudian
Rekan-rekan saya tidak salah.
Pada waktu yang saya habiskan untuk menulis email sepanjang 500 kata yang meminta penyelidikan atas kasus saya, mengoreksi tata bahasa Jerman yang buruk, dan kemudian mengubah pengalaman itu menjadi sebuah refleksi atas penghinaan saya terhadap obsesi BVG yang kaku dan gigih dalam mengikuti kasus tersebut. peraturan apapun keadaannya, aku seharusnya membayar dendanya saja.
Saya mulai bertanya-tanya: Berapa banyak orang yang membayar denda hanya karena mereka memiliki pendapatan yang dapat dibelanjakan dan tidak ingin bersusah payah membela diri?
Terutama ketika denda datang dari perusahaan seperti BVG, yang terlalu tidak fleksibel dan beroperasi dengan proses berbasis aturan yang tidak memperlakukan individu sebagai pelanggan yang berharga, dan tidak menunjukkan minat dalam membangun loyalitas, membangun hubungan, atau menunjukkan kasih sayang (apalagi dari “Cinta”) dengan kliennya?
Pelajaran 3: BVG tidak mencintaimu, atau aku. Mereka hanya menginginkan uang Anda.