Asosiasi Pedagang
Saat kita membeli sesuatu secara online, kita sering kali dipandu oleh pengalaman pelanggan lain. Ide di baliknya jelas: Jika suatu produk dianggap bagus oleh hampir semua pembeli sebelumnya, maka produk tersebut tidak mungkin jelek.
Sebaliknya, laporan pelanggan yang kecewa atau marah berdampak negatif pada citra suatu merek. Dalam dunia ritel online yang didorong oleh klik, hal ini dapat dengan cepat menyebabkan berkurangnya visibilitas di mesin pencari, yang pada gilirannya menyebabkan hilangnya penjualan.
Hal ini membuatnya semakin menjengkelkan dari sudut pandang penjual ketika mereka menerima ulasan buruk untuk pekerjaan yang sebenarnya bagus. Itu Asosiasi Pedagang, asosiasi ritel online terbesar di Eropa, kini telah mensurvei lebih dari 1.000 penyedia e-niaga tentang pengalaman mereka dalam ulasan pelanggan dan menerbitkan tanggapannya dalam sebuah penelitian. Hasilnya mengejutkan: 95 persen peserta survei mengatakan bahwa mereka sering terkena dampak ulasan pelanggan yang tidak adil – dan trennya terus meningkat.
Peraturan niat baik harus diterapkan
Hasilnya, 42 persen dari mereka yang disurvei mengatakan situasinya semakin memburuk sepanjang tahun ini. Menurut para pengusaha yang terkena dampak, 15 persen dari seluruh ulasan yang dikirimkan secara online kini dapat dinilai “tidak adil”.
Menurut asosiasi perdagangan, ulasan pelanggan yang tidak adil mencakup, antara lain, “pernyataan yang tidak benar, tidak obyektif, dan menyinggung”. Menurut para pengusaha, 57 persen ulasan hanya bertujuan untuk memaksakan niat baik dari penjual. 20 persen komentar masuk dalam kategori “penghinaan pribadi”.
Proses yang tidak dapat dipengaruhi oleh pengecer sering kali dikenakan sanksi – misalnya, pengiriman melalui layanan parsel. Dalam 71 persen kasus negatif, deskripsi produk tidak dibaca. Seringkali produk yang dipesan salah sehingga kekurangan fitur tertentu, yang kemudian langsung dikritik.
“Salah satu alasan perkembangan ini adalah hak penarikan yang lebih longgar dalam perdagangan online,” kata pengacara asosiasi pedagang Yvonne Bachmann dalam sebuah wawancara dengan Business Insider. “Hampir setiap pembelian online dapat dikembalikan dengan periode pemberitahuan 14 hari. Pantas saja pelanggan memesan tanpa ragu-ragu.”
Pelanggan dimanjakan sekarang
Perusahaan besar seperti Amazon dan Zalando akan memperkuat pandangan ini melalui “layanan tak terbatas” mereka. Apa yang secara resmi ditawarkan di sana sebagai layanan tambahan adalah sesuatu yang tiba-tiba diharapkan sebagian besar pelanggan dari semua pengecer lain, termasuk usaha keluarga kecil yang menjual aksesori foto.
Dalam percakapan, pembeli hampir selalu merasa benar. Perbedaan antara pencabutan dan pengaduan seringkali tidak diketahui secara pasti. “Dalam kebanyakan kasus, pengecer tidak diwajibkan secara hukum untuk mengambil kembali barang bekas atau rusak setelah jangka waktu 14 hari berakhir. Namun pada akhirnya, dia menuruti keinginan pelanggan dan mengharapkan ulasan positif,” kata Bachmann.
Terlebih lagi, Internet memudahkan mereka yang disebut sebagai “troll” dan “haters” untuk melampiaskan kemarahan mereka tanpa filter. Pernyataan tertentu dilarang keras, namun dalam praktiknya sebagian besar komentar dilindungi oleh hak kebebasan berekspresi. Dealer juga biasanya kalah di pengadilan karena harus membuktikan pernyataan pelanggan itu palsu.
Merusak citra kompetisi dengan sengaja
Masalah lainnya, menurut asosiasi perdagangan, adalah “ulasan palsu” yang ditargetkan oleh para pesaing. Artinya, karyawan Perusahaan A menilai layanan dan produk Perusahaan B dengan buruk untuk sengaja merusak citra pesaing. Ada beberapa tanda bahwa perilaku tidak adil ini sering terjadi, kata pengacara Bachmann kepada Business Insider.
Sekitar 1.000 peserta penelitian memperkirakan bahwa sekitar lima persen dari semua ulasan negatif berasal dari kompetisi tersebut. “Ulasan palsu” biasanya terungkap ketika produk dengan nilai yang sangat rendah dipesan dan kemudian segera dikembalikan. “Ulasan palsu” sangat umum terjadi selama musim Natal. “Peringkat para pesaing merugikan pada saat yang paling merugikan,” kata Bachmann.
Baca Juga: “Strategi Sederhana Membuat Orang Jerman Ini Menjadi Jutawan eBay”
Jadi apa yang tersisa untuk penjual? “Tetap tenang dan tanggapi secara objektif,” kata asosiasi dealer, yang juga ingin menggunakan penelitiannya untuk menyadarkan pembeli online terhadap subjek ulasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, 71 persen pengecer telah menghubungi pelanggan yang tidak puas, namun hal ini memerlukan banyak waktu dan seringkali menyebabkan frustrasi lebih lanjut. Dalam 16 persen kasus, bahkan itikad baik tidak lagi membantu dan penjual meminta agar ulasan pelanggan yang tidak adil tersebut dihapus.