Apa arti pemulihan pelanggan

Pemulihan pelanggan mencakup semua langkah yang mengambil bisnis untuk memenangkan kembali pelanggan yang hilang.

Basis pelanggan dari suatu bisnis dapat dibagi menjadi tiga unit: pada klien yang loyal kepada bisnis dan mereka yang harus di -kembali. Selain itu, ada klien yang sebelumnya puas, tetapi karena berbagai alasan mengakhiri hubungan dengan bisnis. Proses Set Pelanggan Jaga pilar ketiga dari basis pelanggan – mantan pelanggan.

Set pelanggan mencakup koordinasi sistematis dari langkah -langkah yang diperlukan untuk mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak aktif. Reset pelanggan mengikuti dua tujuan. Di satu sisi, pelanggan penting harus dibawa kembali untuk mempertahankan hubungan dengan bisnis; Di sisi lain, pengetahuan yang diperoleh dari proses ini harus digunakan untuk mencegah mereka melompat dari pelanggan yang masih ada. Ini memastikan bahwa potensi fluktuasi klien dapat dibatasi. Tapi apa yang bisa dilakukan perusahaan untuk memenangkan pelanggan yang hilang lagi?

Manajemen Set Pelanggan

Pertama -tama, pelanggan yang hilang atau tidak aktif harus diidentifikasi oleh bisnis. Setelah itu, sebagai bagian dari manajemen pemulihan pelanggan, ini adalah tentang mencari tahu alasan apa yang telah diakhiri dengan hubungan bisnis klien, karena di sinilah langkah -langkah dimulai. Langkah -langkah yang tepat sangat bervariasi tergantung pada industri dan bisnis dan harus ditentukan secara individual. Setelah perencanaan sistematis dan implementasi langkah -langkah ini, perusahaan disarankan untuk mengendalikan dan selalu meningkatkan kesuksesan karena itu adalah satu -satunya cara untuk membangun loyalitas jangka panjang dan stabil pada pelanggan.

Banyak perusahaan belum menemukan pentingnya memulihkan pelanggan, tetapi ini sekarang menjadi semakin fokus, karena keberhasilan di sini seringkali lebih baik daripada dalam bisnis pelanggan baru. Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa hanya sekrup penyesuaian kecil yang harus diubah untuk mengembalikan kepuasan pelanggan yang sebelumnya hilang. Akibatnya, bisnis jelas memiliki biaya yang jauh lebih murah dalam pemulihan pelanggan daripada dalam akuisisi baru pelanggan.

Contoh

Stella tidak puas dengan layanan operator ponselnya. Setelah mengakhiri kontrak, dia sekarang telah menerima telepon dari pemasoknya, yang ingin mencari tahu mengapa dia mengakhiri hubungan dan apakah ada cara untuk menghilangkan ketidakpuasannya dan membangun kembali hubungan bisnis. Panggilan ini telah terjadi sebagai bagian dari pemulihan pelanggan.