Ratusan pelanggan rekening giro startup Number26* dibatalkan minggu lalu. Awalnya tanpa penjelasan. Yang terjadi selanjutnya adalah, sedikitnya, penjelasan alasannya yang agak biasa-biasa saja. Pengguna bank ponsel pintar yang marah mulai meluapkan kemarahannya di media sosial.

Dalam sebuah wawancara dengan Business Insider, pendiri Number26 Maximilian Tayenthal (35) untuk pertama kalinya berbicara tentang kebangkrutan, nasib buruk, dan kecelakaan.

Apakah Anda menyesal beberapa hari terakhir?

Maximilian Tayenthal: “Kami menyesali komunikasi yang tidak sempurna dengan pelanggan kami. Tentu saja kita tahu ada cara yang lebih baik. Kami pikir orang-orang akan memahami bahwa penarikan berlebihan tidak sesuai dengan akun gratis. Pada akhirnya, dengan produk kami, kami mempromosikan dunia tanpa uang tunai, jauh dari perbankan tradisional.”

Apa yang Anda pelajari dari bencana komunikasi?

Tayental: “Kita perlu berkomunikasi lebih transparan. Transparansi adalah salah satu nilai inti kami, yang sangat penting baik secara internal maupun dalam desain produk secara keseluruhan.”

Anda bersaing untuk menjadi rekening paling modern di Eropa dan lebih baik dari bank. Kejadian saat ini tidak terlalu cocok, bukan?

Tayental: “Kami tidak lepas dari kesalahan. Namun 160.000 pelanggan setia kami saat ini tidak akan menilai kami hanya dari satu promosi saja.”

Berapa banyak pelanggan yang hilang?

Tayental: “Bahkan pada hari kami mengumumkan PHK, intinya adalah kami terus berkembang. Pembatalan tersebut berjumlah 0,3 persen dari basis pelanggan kami, yang perilaku penggunaannya sangat berbeda dari rata-rata pelanggan kami.”

Apakah benar membatalkan akun?

Tayental: “Secara ekonomi, ya. Namun demikian: Kami menyesali setiap penghentian akun. Pada akhirnya, biaya masing-masing perusahaan ditanggung oleh pelanggan. Kami punya dua pilihan. Entah kami membagi biaya yang timbul di antara semua pelanggan atau kami memutuskan koneksi. “

Dan apa yang terjadi sekarang?

Tayental: “Bersama dengan pelanggan kami, saat ini kami sedang mengembangkan kebijakan penggunaan wajar untuk menetapkan ketentuan kerangka kerja yang jelas, adil, dan transparan untuk penggunaan produk kami. Untuk mengetahui apa yang diinginkan pengguna, kami telah mengirimkan 5.000 kuesioner dalam beberapa hari terakhir. Serangkaian aturan yang dihasilkan kemudian memungkinkan sejumlah penarikan tunai gratis dari ATM yang memadai untuk sebagian besar pelanggan kami. Jika Anda juga ingin menarik uang secara gratis, Anda dapat menggunakan fitur Cash26 kami, yang memungkinkan penarikan dari banyak pengecer.”

Sepertinya rekening giro gratis tidak layak untuk Anda. Apakah model bisnis Anda sudah mati?

Tayental: “Sebaliknya. Hanya sebagian kecil nasabah kami yang terkena dampak pembatalan tersebut. Kami akan terus mendapatkan uang melalui penawaran tambahan. Termasuk fasilitas cerukan kami dengan bunga 8,9 persen. Terlepas dari apakah itu asuransi, deposito berjangka atau pinjaman, kami akan menjadi pasar dengan produk terbaik. Kami menerapkan banyak komponen portofolio kami dengan mitra kerja sama. Model bisnis kami layak karena kami hanya memiliki sebagian kecil dari biaya akuisisi pelanggan di bank-bank lama dan tentu saja TI dan overhead yang jauh lebih rendah biaya.”

Dalam putaran investor saat ini, Anda ingin mengumpulkan 40 juta euro. Apakah calon investor sudah menarik diri?

Tayental: “Ini adalah laporan media yang belum pernah kami komentari dan tidak akan kami komentari sekarang. Kami adalah startup dengan lebih dari 160.000 pelanggan, 150 karyawan, dan sejauh ini telah mengumpulkan 12 juta euro. Jika Anda memasukkannya ke dalam perspektif komersial, jelas kami akan mengumpulkan lebih banyak uang. Karena kami ingin terus tumbuh dan tidak perlu mencapai titik impas dalam jangka pendek, kami sedang berbicara dengan investor.”

Jadi hanya modal ventura yang mengizinkan Anda menawarkan produk gratis?

Tayental: “Oli Samwer pernah berkata bahwa perusahaan online yang sukses tidak seharusnya menghasilkan keuntungan dalam sepuluh tahun pertama – saya setuju dengan dia. Kami menginvestasikan arus kas kami satu-ke-satu untuk memperluas tim, produk, dan pemasaran.”

Apakah ini berarti Anda tidak akan mendapat untung hingga tahun 2026?

Tayental: “Kami bisa memperoleh keuntungan dalam jangka waktu yang lebih singkat. Tapi itu bukan strategi kami. Para investor memiliki visi besar yang sama dengan kami untuk membangun bank pan-Eropa pertama dan melihatnya sebagai peluang bersejarah. Jauh lebih penting bagi kami untuk menciptakan produk terbaik dan mendapatkan kepercayaan pelanggan daripada menghasilkan keuntungan jangka pendek. Kami yakin kami akan mampu memonetisasi basis pelanggan kami secara adil dan transparan.”

Apakah Amerika merupakan masalah bagi Anda?

Tayental: “Kami memiliki 400 juta pelanggan tepat di depan pintu mereka. Itu fokus kami.”

Namun, masih ada yang hilang dari 160.000 hingga 400 juta pelanggan…

Tayental: “Kami menargetkan angka hingga jutaan.”

Bisakah ini lebih spesifik?

Tayental: “Kelompok sasaran inti kami adalah kelompok usia 18 hingga 35 tahun. Itu berarti 60 juta orang. Jika Anda mengambil sepuluh persen dari itu, Anda adalah pemain besar.”

Peter Thiel, salah satu investor Amerika Anda, berada di Berlin hari ini. Apakah perlu membicarakan penghentian akun?

Tayental: “Tidak ada. Dia tidak bersama kita saat ini. Faktanya adalah bahwa dana yang dia miliki, seperti dia, mengambil posisi membiarkan para pendiri melakukan hal mereka.”

Subyek lainnya. Tim yayasan Anda seharusnya melakukan presentasi di NOAH. Anda mengirimkan penggantinya dalam waktu singkat. Apakah kamu jalan-jalan?

Tayental: “Tidak, itu karena alasan yang sangat dangkal, kami ingin datang. Kami sedang bepergian. Valentin ada di luar negeri dan saya punya janji penting dengan pihak berwenang.”

Dan apakah itu tentang kemungkinan izin perbankan?

Tayental: “Sudah diketahui bahwa kami tidak mengomentari hal ini.”

* Axel Springer (termasuk BILD, Business Insider) melalui akseleratornya Axel Springer Plug and Play menampung kurang dari lima persen Number26.