CTO Thermondo Kristofer Fichtner ingin membawa layanan pelanggan ke tingkat berikutnya
Standing Still Regresses: Thermondo terus berkembang
Putaran pendanaan bernilai jutaan dan pionir transisi energi: Startup Berlin yang didirikan pada tahun 2012 Termomondo kini telah menjadi pemasang pemanas terkemuka untuk rumah keluarga tunggal dan dua. Thermondo tidak hanya bertujuan untuk mempromosikan transisi energi dengan mendigitalkan pasar pemanas – perusahaan rintisan ini juga terus mendorong transisinya ke depan. Melalui pertukaran yang aktif dengan para tukang, pemasok, startup lain, dan perwakilan industri, Thermondo terus berkembang dan meningkat. Hal ini berlaku tidak hanya pada produk, tetapi juga pada proses dan struktur internal. Contoh yang berperan dalam keduanya: layanan pelanggan.
Layanan pelanggan sebagai kunci kesuksesan berkelanjutan
“Jika Anda menginginkan sistem pemanas baru, Anda akan segera menyadari bahwa Anda harus menghubungi semua tempat – mulai dari pembersihan cerobong asap hingga pembuangan besi tua. Ini melelahkan,” jelas CTO Kristofer Fichtner. Oleh karena itu, Thermondo menawarkan paket lengkap yang, selain saran rinci dan persiapan penawaran, juga mencakup permohonan pendanaan pemerintah dan koordinasi dengan semua penyedia layanan penting.
Karena proses ini sangat rumit, komunikasi yang lancar sangatlah penting. “Kami menjual perangkat keras – dan banyak layanan. Layanan pelanggan yang andal memainkan peran penting di sini. Karena saat sesuatu tidak berfungsi, pelanggan merasa tidak berdaya. Dan itulah yang ingin kami manfaatkan dari pelanggan dengan menyampaikan kepada mereka terlebih dahulu bahwa kami peduli. Sebagai pelanggan, Anda harus memiliki kepastian mutlak bahwa seseorang benar-benar menangani masalah Anda.”
Lalu bagaimana Anda bisa memastikan layanan pelanggan berjalan lancar? Apalagi dengan solusi komunikasi masa kini. Namun ada perbedaan serius di sini – dan oleh karena itu banyak hal yang perlu dipertimbangkan.
Beli yang sudah jadi atau kembangkan sendiri?
Banyak startup yang awalnya menggunakan solusi telepon IP sederhana. Namun terutama ketika sebuah startup sedang berkembang dan ingin menambahkan integrasi tambahan, aplikasi ini tidak memiliki fitur yang sesuai. Keputusan Thermondo untuk menerapkan sistem CRM yang besar mendorong mereka untuk mencari sistem telepon baru yang dapat dengan mudah diintegrasikan dengannya.
“Tetapi solusi yang tersedia di pasar tidak meyakinkan. Dalam pencarian kami, kami biasanya dengan cepat menemukan pemasok besar yang akan membuatkan sistem khusus untuk Anda – namun kemudian Anda juga menghabiskan banyak uang,” kata Fichtner. “Karena kami sendiri yang mengembangkan banyak perangkat lunak, kami memutuskan untuk menggunakan ini sebagai titik awal. Kami ingin memutuskan sendiri tentang antarmuka dan integrasi. Saat kami mencari pemasok, pertanyaan penting bagi kami adalah: Dapatkah saya menggunakannya untuk membangun solusi seperti ini?
Solusi tangkas untuk pengembang – dan pelanggan yang puas
Thermondo lalu membungkuk Twilio. Perusahaan San Francisco, yang memungkinkan komunikasi di banyak negara di dunia dan juga telah memasuki pasar di Jerman sejak tahun 2014 dengan nomor telepon rumah dan ponsel, menawarkan platform yang memungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan berbagai bentuk komunikasi langsung ke dalam aplikasi mereka – mulai dari telepon . panggilan hingga SMS hingga chat dan video call.
“Banyak pengembang bersumpah demi Twilio,” kata Fichtner, menjelaskan keputusannya menguntungkan penyedia. “Jika Anda ingin mempertahankan kendali atas antarmuka pengguna Anda, maka Anda akan segera mendapatkan platform seperti Twilio, di mana panggilan telepon dikendalikan oleh API, yaitu antarmuka pemrograman. Kami menggunakan Twilio untuk layanan SMS. Selain itu, kami kini telah membuat solusi kami sendiri dengan Twilio: ponsel yang berfungsi di browser. Untuk setiap panggilan masuk, notifikasi menampilkan semua informasi penting. Ketika seseorang menelepon, tidak seorang pun harus memutuskan kepada siapa panggilan itu ditujukan. Sistem akan mengurus hal itu.”
Pelanggan tidak lagi harus menavigasi menu, melainkan langsung menuju contact person yang tepat. Dan karena sistem sudah menampilkan semua informasi pelanggan kepada karyawan, identifikasi lebih lanjut tidak diperlukan lagi: percakapan dapat segera dimulai.
Hemat waktu di sisi kanan
Manfaatnya? Karena pelanggan langsung menuju karyawan yang tepat dengan menugaskan sistem, kedua belah pihak menghemat banyak waktu. Ini juga memastikan bahwa tidak ada prospek yang terlupakan dalam penjualan.
Layanan pelanggan masuk jauh ke dalam rantai nilai perusahaan: Setiap pelanggan seperti sebuah proyek yang dikerjakan oleh beberapa karyawan. Dan agar pelanggan mendapatkan jawaban yang tepat atas pertanyaan mereka, karyawan Thermondo menghabiskan banyak waktu – tidak hanya dalam layanan pelanggan, tetapi juga dalam penjualan. Rata-rata, percakapan penjualan di Thermondo berlangsung selama satu jam. “Itulah cara Anda memberikan layanan yang lebih baik. Pengalaman pelanggan adalah prioritas utama kami – dan Twilio membantu kami menjadikan layanan kami lebih baik lagi,” jelas Fichtner.
Tindakan alih-alih reaksi: langkah Thermondo selanjutnya dalam komunikasi
Namun Fichtner tidak mau puas hanya dengan menanggapi permintaan. Thermondo saat ini sedang menyelidiki sejauh mana informasi yang dipublikasikan oleh pemanas dapat digunakan untuk mengenali pola dan memberi tahu pelanggan tentang kegagalan dengan lebih cepat: “Kami tidak hanya ingin merespons kesalahan dalam sistem pelanggan saat pelanggan berada di tempat mereka berada. pulang jangan datang yang dingin pulang ke rumah, tetapi cobalah mencari tahu apakah kegagalan tersebut dapat diprediksi. Bagi kami, ini tentang layanan holistik yang tidak memenuhi keinginan pelanggan dan memastikan lebih banyak pemilik rumah ingin beralih ke teknologi bangunan yang andal dan efisien. Kami melakukan semua ini dengan semangat transisi energi. Kami menemukan kebutuhan pelanggan yang tidak mereka ketahui sebelumnya – namun ini sangat penting.”
Hal ini memungkinkan para pendiri untuk menyesuaikan Twilio dengan kebutuhan masing-masing
Dalam industri digital, wawasan baru dan perkembangan dinamis semacam ini telah lama menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari: para startup harus terus-menerus mengidentifikasi kebutuhan dan pasar baru dan bereaksi terhadapnya secepat mungkin. Model bisnis yang benar-benar baru diciptakan setiap hari – sehingga semakin penting bahwa solusi dapat diadaptasi dengan cepat dan mudah. Fichtner berasal dari Twilio yakin sebagai pemasok. “Kemampuan beradaptasi dan kecepatannya sangat bagus. Karena masih banyak yang berubah di sini, ini sangat penting bagi kami.”
Mau coba Twilio dulu? Sangat mudah: pengembang perangkat lunak bisa Di Sini mendaftar untuk sebuah akun. Anda kemudian akan menerima nomor telepon yang dapat digunakan untuk menguji layanan secara detail. Dengan bantuan Tutorial Dan panduan rinci Pemula memiliki kesempatan untuk mencapai hasil awal dalam waktu sesingkat mungkin.
Karena prasyarat produk yang dapat mengubah masa depan adalah teknologi yang dapat beradaptasi secara individu. Twilio Sebagai pakar komunikasi cloud sejak tahun 2008, perusahaan ini telah membuktikan bahwa mereka dapat dengan mudah mengikuti laju cepat pelanggannya – terlepas dari ukuran atau model bisnisnya. Selain perusahaan Jerman yang inovatif seperti DriveNow, pemain global seperti Coca-Cola dan startup terbesar di dunia start-up AS seperti Uber, Netflix, dan Airbnb juga menggunakan Twilio.