Pelanggan adalah raja. Karyawan yang menganggap moto ini terlalu serius dan memaksakan senyum ketika berhadapan dengan orang lain – terutama pelanggan – di tempat kerja cenderung melihat terlalu dalam ke kaca. Yang baru Belajar menunjukkan bahwa khususnya karyawan yang hanya memiliki kontak pelanggan jangka pendek meningkatkan konsumsi alkohol.
Mereka yang menekan perasaan negatif akan meminum lebih banyak alkohol
Para ilmuwan dari Pennsylvania State University dan University at Buffalo mempelajari konsumsi alkohol di kalangan pekerja yang sering melakukan kontak dengan pelanggan. Untuk melakukan hal ini, para peneliti mengevaluasi wawancara telepon terhadap total 1.592 karyawan Amerika. Hasilnya menunjukkan: Mereka yang menekan perasaan negatif di tempat kerja akan meminum lebih banyak alkohol setelah bekerja.
“Semakin karyawan harus mengendalikan perasaan negatifnya di tempat kerja, semakin kurang keberhasilannya dalam membatasi konsumsi alkohol setelah bekerja,” kata profesor psikologi dan pemimpin penelitian Alicia Grandey. Situs berita Universitas Negeri Penn dikutip. Sebaliknya, pengusaha harus mempertimbangkan kembali kondisi tempat kerja, kata peneliti.
Peneliti : “Uang adalah motivasi untuk mengesampingkan reaksi alamiah”
Penelitian sebelumnya juga menunjukkan bahwa karyawan yang melakukan kontak dengan pelanggan lebih mungkin mengalami masalah alkohol. Namun hingga saat ini, alasan keterkaitan tersebut belum jelas. Grandey berhipotesis bahwa pekerja yang sering memalsukan emosi positif atau menekan emosi negatif harus lebih mengontrol diri selama jam kerja. Karena tingkat pengerahan tenaga yang tinggi ini, pengendalian diri karyawan setelah bekerja akan berkurang dan oleh karena itu mereka akan minum lebih banyak alkohol.
“Jika tersenyum adalah bagian dari pekerjaan, pada awalnya Anda mungkin menganggapnya sebagai sesuatu yang positif. Tapi melakukannya sepanjang hari bisa melelahkan,” kata Grandey. “Dalam pekerjaan seperti ini, seringkali ada imbalan berupa uang karena menunjukkan emosi positif dan menahan emosi negatif. Uang adalah motivasi untuk mengesampingkan reaksi alami. Melakukannya sepanjang hari bisa melelahkan.”
Kontak jangka pendek dengan pelanggan meningkatkan efeknya
Menganalisis wawancara telepon, para peneliti menemukan hal berikut: Karyawan yang melakukan kontak dengan pelanggan lebih sering meminum alkohol dibandingkan mereka yang tidak bekerja dengan pelanggan. Selain itu, pengendalian diri pribadi yang tertanam dalam karakter dan pengendalian diri yang diperlukan di tempat kerja mempengaruhi tingkat konsumsi alkohol.
Karyawan yang memiliki kepribadian impulsif atau selalu diberi tahu cara melakukan pekerjaannya cenderung kehilangan kendali diri saat meminum minuman beralkohol. Studi tersebut juga menunjukkan bahwa karyawan yang tergolong sangat impulsif dan hanya memiliki kontak pelanggan jangka pendek, seperti di call center, kemungkinan besar akan meraih botol tersebut. Dampaknya lebih kecil pada pekerjaan di sektor pendidikan atau kesehatan, dimana pekerja sering kali membangun hubungan jangka panjang.
“Perawat, misalnya, memalsukan atau memperkuat emosi secara artifisial untuk alasan yang sangat jelas,” jelas Grandey. “Anda mencoba menghibur pasien atau membangun hubungan. Namun, jika seseorang memberikan emosi kepada pelanggan yang mungkin tidak akan pernah mereka temui lagi, tidak akan ada imbalan. Ini bisa menjadi lebih menegangkan dan membuat stres.”
Lebih banyak otonomi di tempat kerja dapat membantu
Oleh karena itu, pengusaha harus memikirkan bagaimana mereka dapat memberikan karyawannya lebih banyak wewenang dalam mengambil keputusan atas perilaku mereka di tempat kerja. Grandey juga menekankan bahwa ketika upaya emosional karyawan diakui, seperti melalui insentif finansial atau interpersonal, dampaknya terhadap konsumsi alkohol akan berkurang.