Startup fintech asal Berlin ini memicu kemarahan penggunanya: tanpa memberikan alasan, mereka telah memberhentikan banyak pelanggan. Apa yang melatarbelakangi hal ini masih belum jelas.
Pelanggan Number26, Henning, sebenarnya menyukai aplikasi perbankan startup tersebut. Dia menggunakan kartu debit dan aplikasi di ponsel cerdasnya selama beberapa bulan. Terlepas dari beberapa masalah teknis, dia sangat puas, kata Henning dalam sebuah wawancara dengan Gründerszene.
Pelanggan Number26 terkejut ketika dia menerima email dari departemen dukungan startup pada hari Selasa ini. Dalam email yang sebenarnya, Henning menerima pengunduran dirinya – tanpa peringatan apa pun – yang tersedia dari Gründerszene (lihat gambar di bawah).
Kasus Henning yang enggan disebutkan nama lengkapnya menjadi bagian dari sejumlah pemberitaan yang beredar di jejaring sosial dalam beberapa hari terakhir. Pelanggan Number26 melampiaskan kemarahannya atas pembatalan di Twitter dan Facebook. Pelanggan sangat kecewa karena Number26 tidak memberikan alasan di email. Hotline pelanggan juga tidak dapat membantu pengguna yang marah.
Kerusakan pada gambar Number26
Ketika Gründerszene bertanya, startup tersebut berkata: “Seringnya penghentian saat ini mempengaruhi beberapa ratus akun”. Sehubungan dengan pertumbuhan, jumlah PHK ini “tidak signifikan”, tulis seorang juru bicara. Startup ini saat ini berkomunikasi dengan 160.000 pelanggan menggunakan aplikasi dan akun perbankan. Namun, tidak jelas berapa banyak dari mereka yang benar-benar aktif menggunakan akun tersebut. Meski jumlah PHK tidak signifikan, namun kerugian terhadap citra perusahaan sangat besar. Lagi pula, startup tersebut beriklan dengan slogan: “Rekening giro Anda sebagaimana mestinya”. Banyak pengguna menyarankan sebaliknya.
Nomor 26 masih belum jelas mengenai latar belakang penghentian tersebut: “Setiap penghentian mempunyai alasan. Namun, kami tidak dapat mengomentari alasan individu untuk alasan perlindungan data,” kata perusahaan itu. Henning pun memikirkannya: Mungkinkah karena penarikan dari ATM? Karena setiap penarikan, Number26 harus membayar biaya kepada mitranya, Wirecard Bank. Semakin sering nasabah menarik uang di ATM, maka semakin besar pula kenaikan biaya untuk Number26. Namun pada akhirnya, hal ini tidak dapat diklarifikasi.
Apakah kepercayaan pengguna menurun?
Pengakhiran tersebut tidak memiliki kesalahan hukum, sebagaimana dinyatakan dalam syarat dan ketentuan umum Number26 dan Wirecard. Padahal, pihak bank tidak perlu memberikan keterangan apapun mengenai alasannya. “Dengan terminasi reguler, bank tidak perlu mempertimbangkan kepentingan nasabah,” kata Dirk Eilinghoff majalah konsumen Finanztip. Batas waktu dua bulan harus dipenuhi. Hal ini juga terjadi pada pemutusan hubungan kerja saat ini.
Eilinghoff melihat efek simbolis dari pembatalan secara berbeda: “Dengan gelombang pembatalan, Number26 menyinggung pelanggan yang terkena dampak dan Anda dapat bertanya pada diri sendiri apakah ini ide yang bagus dengan basis pelanggan yang paham internet.” Namun bukan hanya itu saja: kampanye bisa melakukannya. Kepercayaan nasabah terhadap fintech muda yang sebenarnya ingin lebih baik dari bank mapan bisa rusak. “Jika pengalaman yang didapat bukannya lebih baik, namun justru lebih buruk, karena Anda sebagai pelanggan tiba-tiba tidak mendapat informasi, hal ini akan menciptakan ketidakpastian dan skeptisisme,” kata Eilinghoff.
Masalah gambar terjadi pada saat yang sangat buruk bagi aplikasi perbankan. Startup ini saat ini sedang mengumpulkan dana dalam jumlah besar. 40 juta akan membantu pertumbuhan lebih lanjut. Startup ini juga ingin mendapatkan kemandirian dari Wirecard Bank yang selama ini menjadi mitra dan memiliki izin perbankan.
Informasi dapat dikirim ke caspar(at)gruenderszene.de.