Sebuah postingan oleh Steli Efti, salah satu pendiri dan CEO Close.io – sebuah aplikasi yang membantu para pendiri dan tim penjualan menjual lebih banyak.
Hanya sedikit startup yang mengunjungi pelanggannya
Dalam dunia startup, sering dibicarakan betapa pentingnya mengunjungi pelanggan secara rutin dan menjalin hubungan baik dengan mereka. Namun jika Anda bertanya kepada para pendiri, “Kapan terakhir kali Anda mengunjungi salah satu pelanggan Anda?”, jawabannya biasanya berbeda.
Mengunjungi pelanggan mirip dengan berolahraga atau makan sehat: semua orang tahu Anda harus melakukannya, namun hanya sedikit yang benar-benar melakukannya. Dan kami tidak jauh lebih baik dalam hal ini: Kami mendirikan Close.io pada bulan Januari 2013. Kami mengunjungi pelanggan pertama kami pada bulan Mei 2014 – lebih dari setahun kemudian!
Empat alasan bagus mengapa startup harus mengunjungi pelanggannya
Ada banyak alasan bagus mengapa para pendiri menunda kunjungan klien:
- Butuh banyak waktu untuk mengunjungi pelanggan.
- Jika klien tidak menghasilkan penjualan ratusan ribu dolar, apakah usahanya sepadan?
- Sebagai sebuah startup, bukankah kita lebih fokus pada akuisisi pelanggan dan pengembangan produk dibandingkan mengunjungi pelanggan yang sudah kita bayar?
Untuk membungkam suara-suara kritis ini, berikut empat alasan bagus mengapa kunjungan pelanggan sepadan dengan biaya dan usahanya:
1. Motivasi
Melihat bagaimana orang-orang menggunakan perangkat lunak Anda dan bagaimana perangkat lunak tersebut memfasilitasi pekerjaan mereka sehari-hari sangatlah menginspirasi dan menstimulasi. Ini mengisi ulang baterai Anda. Dalam kehidupan sehari-hari yang penuh tekanan sebagai seorang pemula, terlalu mudah untuk mengabaikan hal-hal penting. Anda lupa apa sebenarnya maksudnya: membantu orang lain memecahkan masalah dengan lebih baik dan mencapai tujuan dengan lebih mudah dan cepat.
Meskipun kami menerima umpan balik dari pelanggan kami setiap hari – melalui obrolan, email, dan panggilan telepon – melihat sendiri dampak perangkat lunak Anda terhadap orang lain adalah hal yang berbeda. Ingat: semangat dan antusiasme tim adalah salah satu sumber daya paling berharga dari setiap startup.
2. Konteks
Pelanggan Anda lebih dari sekadar jumlah klik pada perangkat lunak Anda. Bahkan jika Anda memiliki fitur analitik terbaik dan memperhatikan semua umpan balik pelanggan, mengalami semuanya dalam kehidupan nyata masih merupakan hal lain.
- Bagaimana sebenarnya pelanggan Anda menggunakan perangkat lunak Anda?
- Apa yang terjadi di sekitar mereka?
- Apa lagi yang ada di layarnya?
- Seperti apa tempat kerja Anda?
- Headboard/kursi/meja apa yang mereka gunakan?
- Program dan aplikasi apa lagi yang aktif?
- Trik kecil apa yang Anda temukan untuk menjadi lebih produktif dengan perangkat lunak Anda?
- Apa yang membuat mereka senang dan frustrasi saat bekerja dengan perangkat lunak Anda?
Anda tidak akan pernah tahu sebelumnya apa yang harus dicari – tetapi ketika Anda mengunjungi pelanggan, Anda akan melihat banyak hal. Berikut adalah dua contoh nyata:
Dasbor yang lebih baik
Salah satu klien kami memiliki televisi dengan halaman laporan kami tergantung di dinding. Namun, itu tidak terlihat bagus di layar TV besar. Ketika saya melihat ini, saya teringat salah satu pengembang kami sedang mengerjakan tampilan layar penuh yang lebih baik. Saya mengirimkan fotonya ke rekan tersebut, dan satu jam kemudian fitur baru tersebut ditayangkan. Pelanggan kami sangat senang dan produk kami sedikit lebih baik.
Panduan sederhana
Salah satu pelanggan kami membuat tutorial. Itu adalah panduan sempurna tentang cara mereka menggunakan platform penjualan kami, dan dalam hitungan menit semua orang di tim dapat membaca manual ini dan mengetahui secara pasti cara menggunakan perangkat lunak kami. Kami mengambil beberapa gambarnya dan membuat template yang sekarang kami sediakan untuk semua pelanggan kami.
3. Bangun hubungan
Tidak ada yang bisa menggantikan pertemuan manusia yang nyata. Email, chatting, Skype, panggilan telepon – semuanya sangat berguna. Tapi tidak ada yang menghubungkan seperti berada di ruangan yang sama dengan orang lain. Hal ini memperkuat ikatan antara kedua belah pihak. Jika pelanggan yang kita temui sebelumnya membutuhkan bantuan, kita akan lebih termotivasi untuk membantu mereka. Dan saya cukup yakin dia juga menjadi lebih setia pada perangkat lunak kami sejak kami bertemu.
4. Wawasan yang lebih mendalam
Ketika Anda mengunjungi klien, Anda memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang operasi internal perusahaan, rencana dan inisiatif, dan bagaimana keputusan dibuat.
Tingkatkan dari Dasar ke Bisnis
Salah satu pelanggan kami menggunakan paket dasar kami. Ini berarti dia dapat menggunakan perangkat lunak tersebut untuk menjual melalui email, namun tidak untuk melakukan panggilan telepon. Namun, dia melakukan banyak panggilan penjualan setiap hari. Kami sama sekali tidak menyukainya – karena menggunakan layanan ini hanya untuk email sambil melakukan banyak panggilan penjualan tentang perusahaan lain seperti mengendarai Porsche dengan rem tangan aktif.
Kami ingin menjual peningkatan tersebut kepada direktur pelaksana perusahaan – tetapi dia menolak: “Tidak mungkin, kami tidak akan menggunakan layanan Anda untuk melakukan panggilan.” Alasannya? Pada musim semi tahun 2014, fungsi telepon di perangkat lunak kami mati selama beberapa jam. Sang pendiri tidak ingin berada dalam situasi seperti ini lagi.
Kemudian kami meminta pendapat manajer tim penjualan. “Tentu saja! Saya ingin sekali menggunakan perangkat lunak Anda lagi, ini akan membuat pekerjaan tenaga penjualan kami menjadi lebih mudah.” Kami meminta dia untuk melakukan advokasi untuk peningkatan bisnis – dan dia benar-benar berhasil.
Cara sukses melakukan kunjungan pelanggan
Semoga sekarang Anda cukup termotivasi untuk benar-benar mengunjungi pelanggan Anda. Tapi apa yang akan kamu katakan pada mereka? Apa yang akan Anda bicarakan dengan mereka? Bagaimana Anda mempersiapkannya?
Atur janji temu
Aturlah kunjungan dengan manajer – meskipun ini belum tentu orang yang paling banyak menghabiskan waktu bersama Anda. Sebaliknya, habiskan sebagian besar waktu Anda bersama orang-orang yang menggunakan perangkat lunak Anda dan orang yang menjalankannya.
Apa yang kamu bicarakan dengan mereka?
- Mulailah dengan membicarakan dia dan bisnis Anda dalam arti luas. Kemudian arahkan pembicaraan ke topik yang lebih spesifik dan bagaimana sebenarnya pelanggan menggunakan produk Anda.
- Jadilah pelajar sekaligus mentor. Pelajari sebanyak mungkin tentang dan dari klien dan temukan cara untuk memberi mereka nasihat ahli.
- Mintalah mereka untuk menjelaskan tujuan mereka secara rinci.
- Bagaimana sebenarnya mereka menggunakan perangkat lunak Anda? Apa langkah tepatnya? (Sebaiknya Anda dapat melihat ke belakang saat mereka bekerja).
- Masalah apa yang mereka hadapi?
- Fitur apa yang Anda inginkan namun belum ada?
- Apa yang kamu suka?
- Apa yang mengganggunya?
- … dan seterusnya.
rekomendasi
Kunjungan klien selalu merupakan kesempatan baik untuk meminta rekomendasi – dan merekomendasikan klien kepada orang lain! Menurut Anda, siapa yang harus diajak bicara oleh klien, apakah sebagai calon klien, mitra, penasihat, jurnalis, atau investor?
Pernahkah Anda mengunjungi klien? Jika iya, pelajaran apa yang Anda peroleh dari kejadian tersebut? Jangan ragu untuk berbagi pengalaman Anda di komentar.