Penumpang setia Carsten Spohr sangat menghargai kemampuan offline selama beberapa jam di pesawat. “Tetapi hal itu mungkin menempatkan saya pada kelompok minoritas,” canda bos Lufthansa berusia 50 tahun itu. Maskapai penerbangan terbesar di Eropa berdasarkan pendapatan ini saat ini bekerja keras untuk menghadirkan dunia digital ke dalam pesawatnya dan menggunakan data dari hampir 110 juta pelanggan tahunannya untuk bisnis tambahan. Pelancong bisnis dan wisatawan harus menerima penawaran digital tambahan yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing.

Infrastruktur di dalam pesawat masih tertinggal dari janji menjadi “maskapai penerbangan paling digital di dunia”. Setelah 107 pesawat jarak jauh, pesawat jarak menengah kini sedang ditingkatkan: pada pertengahan tahun 2018, seluruh armada A320 grup ini harus dilengkapi dengan antena modern dan WiFi broadband yang kuat. Sepuluh maskapai penerbangan digital pertama Austrian dan Lufthansa sudah mulai bergerak dan anak perusahaan berbiaya rendah Eurowings juga akan dilengkapi dengan teknologi tersebut.

Jaringan satelit Ka-band dari penyedia Inggris Inmarsat cukup kuat sehingga penumpang bahkan dapat melakukan streaming film di perangkat mereka sendiri – selama mereka telah memesan kecepatan data tertinggi sebesar 12 euro per penerbangan. Nantinya Anda bisa ngobrol selama penerbangan seharga 3 euro karena tarif selancar sedang. Jaringan LTE terestrial Deutsche Telekom juga akan terhubung dengan teknologi satelit pada tahun 2017. Konferensi video berbasis internet di atas awan bukan lagi impian masa depan.

Grup DAX mengharapkan keuntungan tambahan dari penggunaan data pelanggan. “Orang-orang mempercayakan hidup mereka kepada kami. Kami juga akan menangani data Anda dengan percaya diri,” kata Spohr. “Miles & More” Lufthansa adalah program loyalitas paling sukses dan terbesar di Eropa. Penting untuk menawarkan pengalaman pribadi terbaik kepada pelanggan di Lufthansa. Menurut perkiraan, program miles memiliki 28 juta anggota di seluruh dunia, dan sepersepuluh di antaranya aktif menggunakan tawaran tersebut.

Wisatawan harus diberikan penawaran tambahan yang disesuaikan pada waktu yang tepat. Peningkatan ke kelas yang lebih tinggi, akses lounge jika harus menunggu lebih lama – penawaran tersebut dapat diberikan secara individual kepada pelanggan tergantung kapasitas yang tersedia, selama Anda mengetahui tujuan, fakta perjalanan dan juga preferensi serta kecenderungan masyarakat dari datanya.

Masa depan tidak jauh lagi: Lufthansa telah memasang 200 sensor Bluetooth di Bandara Munich yang mencari ponsel pintar peserta program Lufthansa Smile dan mengirimi mereka penawaran barang dan jasa lokal. Tidak semua orang menganggapnya menakutkan: “Saya orang Amerika, hidup saya adalah pasar terbuka,” kata Jeff Jarvis, penulis buku kultus “Apa yang Akan Dilakukan Google?” Dia bersedia menyediakan datanya jika sebagai imbalannya dia menerima layanan yang lebih baik yang disesuaikan untuknya. “Personalisasi akan sangat bermanfaat,” Jarvis yakin, meskipun ada kekhawatiran tentang perlindungan data di Jerman.

Pelayanan penerbangan dari A ke B adalah bisnis yang sangat analog dimana Anda memerlukan pesawat modern, staf terlatih dan organisasi yang baik. Namun demikian, Lufthansa harus secara aktif mencegah perantara eksternal mengambil bagian dari margin tiket yang semakin ketat. Kesiapan perusahaan untuk hal ini terlihat dari sikap kerasnya terhadap sistem pemesanan internasional, yang pemesanannya telah dikenakan biaya tambahan oleh Lufthansa sejak tahun 2015.

Maskapai penerbangan seharusnya tidak menderita seperti yang dialami hotel atau taksi. Portal seperti Booking.com dan Uber telah menerapkan transparansi harga atau persaingan biaya rendah tanpa infrastruktur mereka sendiri dan mengurangi sebagian besar omzet industri tersebut. Tiket pesawat yang dipersonalisasi belum dapat diperdagangkan secara bebas karena alasan keamanan – tidak ada pasar global. Namun di sini, solusi teknis untuk penularan dari orang ke orang tampaknya dapat dilakukan. Lufthansa harus berusaha untuk tetap menjadi yang terdepan dalam pengembangan lebih lanjut jika tidak ingin menjadi penyedia layanan transportasi sekunder.

(dpa)