Belanja online sudah lama menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Pada tahun 1999, pendapatan perdagangan online mencapai 1,1 miliar euro. Untuk tahun ini, Asosiasi Perdagangan Jerman (HDE) memperkirakan penjualan sebesar 58,5 miliar. Itu Asosiasi Federal E-commerce dan Mail Order Jerman (BEVH) bahkan memperkirakan 71,9 miliar euro.
Orang Jerman khususnya suka membeli pakaian melalui Internet. Dalam survei yang dilakukan oleh perusahaan riset pasar Dialego, 85 persen mengatakan mereka telah membeli pakaian secara online setidaknya sekali. Sepatu dan barang apotek juga sangat populer.
Konsumen tidak hanya membeli melalui komputer: Menurut Statista, hampir separuh dari seluruh pembelian online tahun ini (48 persen) akan dilakukan melalui ponsel pintar. 28,5 persen akan menggunakan tablet untuk ini. Namun selalu saja terjadi kendala dalam menyelesaikan suatu pesanan, seringkali mengakibatkan proses pemesanan tersebut dibatalkan.
Chatbots sebagai solusi untuk pembelian yang terbengkalai – Pakar: potensi terbatas
Suatu keadaan yang pasti ingin dihindari oleh toko online, karena mereka kehilangan penjualan. Sebuah studi yang dilakukan oleh perusahaan konsultan digital Elaboratum dan agensi digital Die Produktmacher kini menunjukkan bahwa chatbots dapat menjadi dukungan yang berguna. Pelanggan tidak ngobrol dengan orang sungguhan, melainkan dengan robot yang memberikan jawaban otomatis. Perusahaan seperti Lidl, Amazon dan Zalando mengandalkan chatbots.
Penulis penelitian melihat potensi besar dalam chatbots. Menurut penelitian, hanya 25 persen konsumen yang disurvei pernah berinteraksi dengan chatbot—sebuah pengujian menunjukkan bahwa chatbot dapat membujuk lebih banyak pelanggan untuk menyelesaikan pembelian jika mereka memiliki pertanyaan selama proses pemesanan.
Sebaliknya, pakar e-commerce Gerrit Heinemann dari Universitas Niederrhein melihat kecilnya masa depan chatbots: “Potensi chatbots atau asisten kontrol suara yang terhubung erat sangatlah terbatas. Hanya kueri rutin yang dapat dijalankan dengan kemampuan dialog yang dapat digunakan belum ada yang mewakilinya dan tidak akan dapat melakukannya untuk saat ini,” katanya dalam sebuah wawancara dengan Business Insider.
Chatbots terlalu lambat dan tidak efisien
Artinya: “Bagaimana cuacanya?”, “Berapa saldo rekening saya?” atau “Setel pengatur waktu selama 60 menit” – perintah ini atau perintah serupa dapat diselesaikan dengan chatbot, baik melalui keyboard atau input suara. Namun proses yang lebih kompleks, seperti menjawab pertanyaan spesifik saat berbelanja online, tidak dapat direpresentasikan.
Heinemann melakukan penelitian sendiri di bidang chatbots dan oleh karena itu telah mempelajari potensi, kelebihan dan kekurangan teknologi tersebut secara mendetail. “Bahkan Google berasumsi bahwa Asistennya dapat digunakan pada maksimal 500 juta perangkat di seluruh dunia – dengan lebih dari empat miliar pengguna Internet, sebuah terobosan masih jauh,” tegasnya.
Alasannya jelas bagi para ahli: perdagangan online adalah tentang kecepatan dan efisiensi – chatbot tidak dapat menawarkan semua ini. “Chatbots lambat, kurang memahami kebutuhan pelanggan dan hanya dapat memberikan bantuan berdasarkan kata kunci. Setiap pencarian di internet bekerja lebih cepat dan efisien,” sarannya. Hal ini dapat berakhir dengan kekecewaan bagi pelanggan.
Teknologi Chatbot mendiskualifikasi perdagangan online
Percakapan dengan robot melalui suara atau pembelian melalui perintah suara – disebut voice commerce dan saat ini digembar-gemborkan oleh banyak kalangan sebagai tren besar berikutnya – hampir tidak memiliki masa depan bagi Gerrit Heinemann. “Pelanggan toko online yang menggunakan keyboard dan layar masih tidak menggunakan suaranya untuk melakukan pembelian,” katanya, menjelaskan: “Anda mengetahui hal ini dari komputer ketika mereka melakukan panggilan telepon di pusat pelanggan: mereka sering memahami sesuatu yang salah, maka Anda harus “Sulit untuk kembali dan mencoba lagi.”
Mencegah pembelian yang terbengkalai juga sangat sulit, karena sangat sedikit konsumen yang memiliki waktu untuk menjelaskan masalah mereka secara detail kepada robot, yang bagaimanapun juga sulit menawarkan solusi untuk masalah individu. Mereka bertanggung jawab atas sebagian besar pembelian online yang ditinggalkan menurut analisis oleh perusahaan perangkat lunak Episerveryang mensurvei 4.500 pembeli online di delapan negara menemukan sebagian besar informasi yang salah atau hilang tentang produk.
Baca juga: Revolusi dalam perdagangan online: Pemesanan melalui suara akan dilakukan dalam lima tahun ke depan, kata seorang pakar
98 persen dari mereka yang disurvei mengatakan mereka telah membatalkan pembelian online setidaknya satu kali karena hal ini. Pakar perdagangan Heinemann mengatakan: “Toko online adalah toko swalayan yang beroperasi tanpa dialog dan nasehat. Oleh karena itu, operator harus menjadi prioritas utama untuk memastikan bahwa pelanggan tidak memiliki pertanyaan tentang penawaran atau detail produk – maka ini adalah toko online yang bagus.”
Kalau ngobrol, maka tanpa bot
Gerrit Heinemann percaya bahwa teknologi di bidang ini sudah terlalu maju. “Jika sebuah toko online ingin menawarkan obrolan, yaitu kontak tertulis secara real-time, maka toko tersebut perlu memiliki staf penasihat pelanggan yang sebenarnya. Memang mahal dan memakan banyak waktu, tapi setidaknya bantuannya efektif. Dalam hal ini, ada baiknya untuk tidak melakukan lompatan inovatif ke dalam chatbots.”
Misalnya, Amazon tidak menawarkan obrolan, namun menawarkan layanan panggilan balik. Pelanggan dapat memasukkan nomor teleponnya dalam waktu yang sangat singkat dan menerima panggilan – dari orang sungguhan.
Meskipun banyak penelitian positif mengenai chatbots dan perdagangan suara, Heinemann melihat masa depan perdagangan online tanpa teknologi ini. Ia menduga mungkin ada kepentingan lain di balik penelitian tersebut. “Jika ada chatbot yang bagus untuk diterapkan, pasti sudah digunakan di toko online saat ini – namun kenyataannya tidak. Ini berarti banyak pihak yang saat ini menggambarkan masalah ini sebagai masalah yang lebih besar dari yang sebenarnya.”