CEO Amazon Jeff Bezos terkenal karena mengirimkan email kepada eksekutifnya yang hanya berisi satu karakter: tanda tanya.
Jika seorang manajer melihat pesan dari Bezos yang hanya mengatakan “?” membacanya, mereka langsung mengetahui bahwa Bezos prihatin dengan keluhan pelanggan. Bezos mengatakan hal itu dalam sebuah wawancara pada hari Jumat di atas panggung di Pusat Kepresidenan George Bush.
“Saya masih memiliki alamat email yang bisa dihubungi pelanggan saya,” kata Bezos. Meskipun dia biasanya tidak menjawab emailnya sendiri, dia membacanya.
“Saya melihat sebagian besar email ini. Dan saya meneruskannya kepada pengelola area yang bertanggung jawab dengan tanda tanya. Ini adalah kependekan dari ‘Bisakah Anda memeriksanya?’ ‘Mengapa ini terjadi?'” kata Bezos.
Siapa pun yang menerima email ini akan segera mengabaikan email lainnya
Bukan hal yang aneh jika karyawan Amazon menerima email seperti itu. Namun hal ini ditanggapi dengan sangat serius. Manajer yang menerimanya sering kali meneruskannya ke manajer yang sesuai. Dan suasana hatinya langsung turun, seperti yang dikatakan salah satu manajer kepada kami baru-baru ini.
Karena dia harus meninggalkan segalanya, menyelidiki masalah tersebut dan menulis jawabannya secepatnya. Terkadang investigasi dilakukan dalam semalam atau pada akhir pekan, kata eksekutif Amazon kepada kami.
Bagi Bezos, alamat emailnya [email protected] adalah cara untuk tetap berhubungan dengan pelanggan. Sebagai CEO, dia sangat jauh dari layanan pelanggan sehari-hari, jika tidak maka akan sangat sulit. Bezos biasanya hanya melihat perusahaannya dalam bentuk angka dan laporan.
“Kami memiliki segudang metrik,” kata Bezos. “Saat Anda mengirimkan miliaran paket setiap tahun, Anda memerlukan metrik sebagai panduan: Apakah paket terkirim tepat waktu? Di setiap kota? Di blok apartemen? …apakah ada terlalu banyak udara di dalam paket? Apakah bahan kemasannya terbuang sia-sia?”
Oleh karena itu, keluhan pelanggan memberinya informasi langsung yang tidak akan pernah dia dapatkan sebaliknya. Jika semua data berbicara dalam satu bahasa, tetapi beberapa pelanggan mengatakan sebaliknya, dia mempercayai pelanggan tersebut.
“Saya belajar dari waktu ke waktu: Ketika laporan pelanggan dan data bertentangan satu sama lain, laporan pelanggan biasanya benar. Lalu ada yang salah dengan cara kita mengukurnya,” ujarnya.
Aturan terpenting Amazon: obsesi pelanggan
Ini adalah salah satu cara Bezos mengungkapkan apa yang dia yakini sebagai nilai inti perusahaan Amazon: obsesi pelanggan.
“Obsesi pelanggan adalah kebalikan dari obsesi pesaing,” ujarnya. Perusahaan sering kali mengklaim bahwa pelanggan adalah prioritas utama mereka, namun mereka membuang lebih banyak energi untuk melacak pesaing mereka.
“Jika seluruh budaya perusahaan adalah obsesi kompetitif, sangat sulit bagi layanan pelanggan untuk tetap termotivasi. Kemudian pelanggan selalu merasa tidak puas dan selalu menginginkan lebih. Jadi tidak masalah seberapa jauh Anda mengungguli pesaing. Pelanggan selalu berada di depan dan membawa perusahaan bersamanya,” katanya.
diterjemahkan oleh Marleen Stollen