Banyak bank yang menutup cabangnya. Dengan alasan bahwa di masa depan Anda akan melakukan perbankan terutama secara online. Dan bagi anak bungsu di antara kami, hal ini benar adanya. Namun, hal ini tidak berarti bahwa bank dapat hidup tanpa penasihat sepenuhnya.

Bagaimana jika transfer salah atau Anda mengalami masalah teknis? Maka komunikasi harus berjalan secara digital dan setidaknya tidak boleh lebih buruk dari percakapan pribadi di cabang.

Nasabah yang menolak perbankan online juga dapat terpaksa melakukan hal tersebut

Setidaknya itulah yang dipikirkan banyak nasabah bank. Mereka sekarang jauh lebih skeptis terhadap bagian layanan perbankan ini dibandingkan tiga tahun lalu, seperti yang ditunjukkan oleh studi yang dilakukan oleh penyedia statistik Statista bersama dengan Focus Money dan Deutschland Test. Tidak heran — Lagi pula, dengan adanya penutupan cabang, misalnya di daerah pedesaan, masyarakat harus menggunakan layanan online bank mereka di masa depan, meskipun mereka mungkin tidak menginginkannya.

“Pelanggan saat ini tidak hanya semakin sering menggunakan saluran digital, mereka juga menjadi semakin menuntut dan kritis, terutama dalam hal kualitas dan kecepatan dialog pelanggan digital.“, tulis penulis penelitian. Survei menunjukkan bahwa nasabah bank lebih suka terhubung melalui forum dan obrolan teks. Namun, sangat sedikit yang menawarkannya. Obrolan video menjadi semakin umum, karena akun juga dapat dibuka dengan proses identifikasi video.

Bank langsung yang tidak mengoperasikan cabang memiliki kinerja terbaik: mereka juga memiliki pengalaman paling banyak dalam layanan online. Ini termasuk Comdirect, Consorsbank dan DKB. Di peringkat terbawah adalah Postbank yang masih memiliki jaringan cabang besar. Namun, penyedia lain yang sudah mapan juga berada di peringkat terakhir: bank tabungan, Commerzbank, Hypovereinsbank, dan Deutsche Bank juga harus sedikit mengejar ketinggalan.

Seringkali bukan dialog pelanggan yang kurang, melainkan kurangnya pemahaman

Namun bank seharusnya tidak hanya bekerja pada komunikasi. Sebuah studi baru-baru ini yang dilakukan oleh asosiasi telekomunikasi BitKom menunjukkan: 66 persen nasabah bank tidak memahami penawaran digital dari bank, tetapi juga fintech, perusahaan rintisan di industri keuangan. “Masih banyak yang harus dilakukan dalam hal keramahan pengguna,” katanya Ulrich Dietz, Wakil Presiden Bitkom. Satu akan datang “Gelombang pasang fintech yang mirip tsunami menghantam konsumen“, seringkali memanfaatkan kekurangan layanan bank sebagai model bisnis.

Banyak dari mereka menawarkan produk khusus dibandingkan dengan industri keuangan tradisional, kata Dietz. Yang terpenting, loyalitas pengguna terhadap bank mereka tidak boleh dianggap remeh. Tiga perempat pengguna di Jerman tidak pernah mengubah akun mereka, terutama karena upaya tersebut dianggap terlalu besar, kata Dietz.

Dengan dpa