Jaringan fashion besar tidak bisa lagi berfungsi tanpa toko online, dan H&M juga mengetahuinya. Situs web jaringan Swedia memberikan kesan yang baik pada pandangan pertama, karena penawarannya lebih luas daripada di semua cabang. Namun, setidaknya akhir-akhir ini, penerapan konsep online tampaknya masih kurang. Banyak pelanggan yang mengeluh di media sosial tentang penantian berminggu-minggu, layanan pelanggan yang buruk melalui telepon, pesanan yang hilang, atau bencana belanja online lainnya. Dan terutama selama musim liburan musim panas, ketika banyak orang pergi berbelanja dengan cepat untuk perjalanan mereka yang akan datang.
Perusahaan fesyen yang sedang berjuang ini tidak mampu lagi mengasingkan pelanggan. Konsep Anda selama satu dekade untuk membuka lebih banyak cabang di setiap kota, sekecil apa pun, kini tampaknya telah mencapai batasnya. Penjualan menurun. Jumlahnya mencapai 3,7 miliar euro pada tahun 2017, tahun sebelumnya meningkat sekitar 88 juta euro.
“Apakah kamu sudah merayakan Natal?” tanya seorang pelanggan H&M
Keluhan sering kali dapat dibaca di halaman Facebook H&M. “Anda harus berinvestasi lebih banyak dalam layanan pelanggan dan pemrosesan pesanan daripada terus-menerus beriklan,” kata seorang pelanggan yang telah menunggu paketnya selama lebih dari dua minggu. “Saya pesan seminggu lalu, ‘sedang diproses’. Apakah kamu sudah merayakan Natal?” tanya yang lain. Waktu pengiriman beberapa hari atau bahkan berminggu-minggu tampaknya bukan hal yang aneh. Pelanggan menuduh H&M tiba-tiba mengubah pesanan ekspres menjadi pesanan normal. Tanggal pengiriman tampaknya merupakan perkiraan pedoman.
Baca juga: H&M semakin terjerumus ke dalam krisis – hal ini kini juga terlihat di pusat kota
Pelanggan H&M juga merasa kesal di Twitter: “Berapa lama waktu yang dibutuhkan @hmdeutschland sebenarnya untuk mengirim pesanan,” tulis salah satu pengguna.
“Butuh waktu lama sekali @hmdeutschland sebenarnya untuk mengirim pesanan,” tanya yang lain.
Layanan pelanggan rantai fesyen tersebut juga tampaknya berada pada batasnya dalam hal kapasitas – baik melalui telepon maupun secara tertulis. H&M meminta pemahaman pelanggan di Facebook bahwa saat ini diperlukan waktu hingga sembilan hari bagi pelanggan untuk menerima umpan balik dari layanan pelanggan email. Tentu saja tidak terlalu berhasil.
Tampaknya pelanggan di jaringan fesyen tersebut juga sedang kesulitan melalui telepon: “Berhasil @hmdeutschland Akankah seseorang menjawab telepon suatu saat nanti? Saya telah berjam-jam selama berhari-hari sampai akhirnya saya dikeluarkan dari telepon. Layanan pelanggan terburuk yang pernah ada,” tanya pengguna Twitter lainnya.
Waktu tunggu yang lama pada receiver tidak terkecuali. Namun, ketika Business Insider ditanya apa keluhannya, H&M hanya menjawab dengan singkat dan padat, dengan sedikit informasi – namun dengan kata-kata positif.
H&M: “Tentu saja kami selalu ingin menawarkan pengalaman berbelanja terbaik kepada pelanggan kami”
“Kami baru-baru ini merasa senang dengan peningkatan volume pesanan untuk toko online kami di Jerman, yang sayangnya berarti waktu pengiriman telah diperpanjang,” kata juru bicara H&M kepada Business Insider. “Namun, kami bekerja keras untuk dapat mengirimkan pesanan pelanggan seperti biasa.”
Ada jawaban yang sama untuk pelanggan H&M yang marah melalui telepon dan desktop. “Waktu tunggu yang lebih lama di layanan pelanggan juga disebabkan oleh semakin banyaknya pertanyaan pelanggan. “Kami melakukan yang terbaik untuk merespons pelanggan secepat mungkin,” lanjut juru bicara tersebut. “Kami mohon maaf jika saat ini kami tidak dapat memenuhi semua harapan. Tentu saja, kami selalu ingin menawarkan pengalaman berbelanja terbaik kepada pelanggan kami.”
Beberapa pelanggan H&M saat ini mencari ini dengan sia-sia. Persaingan rantai di sektor online tidak berkurang. Pengecer seperti Zalando dan Amazon terus-menerus mengoptimalkan logistik dan waktu pengiriman layanan “6 hingga 8 hari”, seperti yang diiklankan H&M sebagai waktu pengiriman standar mereka di situs web, biasanya jauh lebih cepat; Waktu pengiriman yang lama semakin menjadi kelemahan kompetitif. Namun, H&M belum mau berkomentar mengenai hal tersebut saat ditanya.
Pesaing H&M melakukan pengiriman secara gratis – dan seringkali jauh lebih cepat
Banyak pengecer kini juga menahan diri untuk membebankan biaya pengiriman kepada pelanggannya, seperti Zalando atau anak perusahaan Otto “Tentang Anda”. Di sini pun, H&M masih mengandalkan sistem yang berbeda. Pelanggan harus membayar 4,99 euro untuk paket standar mereka. Namun, anggota “H&M Club” ditawari pengiriman gratis, kata juru bicara rantai mode tersebut.
Bagaimanapun, rantai fesyen tersebut tidak mengatakan apa pun tentang bagaimana H&M berencana untuk bertahan di masa depan melawan meningkatnya persaingan dari Zalando, Amazon, dan Co. Di masa depan, permintaan pelanggan cenderung meningkat dan bukannya menurun – dan perdagangan online menjadi semakin penting. Namun, ada satu hal yang perlu disesuaikan oleh jaringan fesyen asal Swedia ini: Menurut survei Statista, 64 persen pelanggan H&M masih lebih memilih berbelanja di dalam toko, sementara hanya sekitar tujuh persen yang memilih menggunakan toko online.