Pelanggan yang tiba di Lidl tepat waktu harus menavigasi truk palet yang penuh dengan palet atau menyeberangi kotak karton yang robek dalam perjalanan menuju rak. Melewati kantong susu yang pecah dan stoples selai yang pecah di lantai. Setelah Anda melewati labirin ini, kemungkinan besar Anda akan segera berdiri di belakang Anda dengan manajer toko yang tidak puas menggonggong kepada Anda karena masih berkeliaran di sekitar toko alih-alih mengantri di kasir.

Inilah yang terjadi di Lidl, sesaat sebelum waktu tutup. Hanya di Bavaria semuanya lebih mencolok. Di dan sekitar Munich, pintu toko tutup lebih awal dibandingkan tempat lain – biasanya tepat pukul 8 malam. Siapa pun yang bergegas ke supermarket sepulang kerja pada pukul 19:56 untuk makan malam sebentar akan ditegur oleh manajer toko yang kasar atau langsung ditolak oleh staf keamanan di pintu masuk.

Tidak ada waktu untuk suguhan

Pada malam saya kehilangan kesabaran di kasir, seorang pria gemuk berseragam tempur hitam berpose di luar cabang Lidl untuk menangkis orang yang datang terlambat. Saya harus berdebat dengannya sampai akhirnya dia mengizinkan saya melakukan pembelian. Ngomong-ngomong, pada jam buka normal.

Saya bergegas melintasi medan pertempuran ruang ritel, mengambil semua yang saya bisa dapatkan dari rak dan bergabung dengan rantai manusia di kasir. Saya menyaksikan wanita itu menarik pizza, sosis panggang, dan botol bir ke atas pemindai. Saya tidak tahu apakah rambutnya yang dicat ungu atau otot hidungnya yang menarik perhatian saya.

Bagaimanapun, saya menyaksikan dia memproses pelanggan lain. Ya, dia tidak melayani mereka, dia yang menanganinya. Tanpa kontak mata. Tanpa basa-basi. Tanpa rasa hormat. Mengirim. Dia memperlakukan pelanggannya seperti barang di jalur perakitannya. Lalu aku berdiri di depannya. Saya memutuskan untuk bersikap baik. Cukup untuk menghadirkan suasana yang lebih manusiawi pada pekerjaan Anda. Saya tidak menyadari bahwa tidak ada tempat bagi umat manusia di Lidl pada jam 8 malam.

Saat saya mulai berkata, “Hei, malam ini,” kasir menoleh ke rekannya. Keduanya berbicara tentang siapa yang harus melakukan pembayaran dan siapa yang harus mendapatkan uang kembalian untuk hari berikutnya “dari belakang”. Mereka mendiskusikan siapa yang akan mengunci pintu toko. Meski begitu, ketika wanita berambut ungu menggumamkan sesuatu tentang “Lima euro empat puluh delapan” dan mengulurkan tangannya yang terbuka kepadaku. Meskipun perhatiannya teralihkan, saya mungkin bisa menaruh koin apa pun di sana pada saat itu dan dia akan mengambilnya. Dia masih tidak melihat. Saya sudah menunggu.

“Apa yang kamu bayangkan?”

Saya ingin keluar dari pemrosesan massal ini. Saya ingin dia memperlakukan saya seperti seseorang memperlakukan klien. Tapi kasir Lidl tidak peduli dengan pelanggannya malam itu. Saat dia masih menunggu saya membayar, dia meneriakkan kalimat kepada rekannya yang membuat saya merasa ngeri. Dia berkata, “Dan kemudian kita harus memastikan bahwa kita membuang semuanya.”

Siapa pun yang mengikuti percakapan di antara keduanya tahu: ini hanya tentang pelanggan. Saat itu saya adalah salah satu dari mereka. Salah satu orang yang mengantri – dan tampaknya tidak mau. Saya mengambil inisiatif untuk mengingatkan kasir tentang pekerjaannya di menit-menit terakhir hari kerjanya. “HAL-LO, Guru,” saya bertepuk tangan keras padanya: “Apa yang kamu bayangkan?” Untuk mendapatkan perhatian penuhnya, saya menjatuhkan tangan saya ke meja kasir. Fakta bahwa catatan tersebut menciptakan lingkaran untuk perubahan tidak dimaksudkan sama sekali.

Keadaan di sekitarku menjadi sangat sunyi. Kursi putar yang diduduki kasir tiba-tiba tersentak ke kiri. Hal berikutnya yang kulihat darinya adalah tatapannya. Saya membaca penghinaan di matanya. Dia tidak berkata apa-apa, hanya duduk disana dan menatapku. Dia mengambil uang kertas sepuluh euro milikku, mengambil kembalian yang sesuai (!) dari kasir tanpa melihat, menaruhnya di konter – dan hanya menatapku. Kali ini dia menahan diri untuk tidak menggunakan kalimat “Terima kasih atas pembelian Anda, sampai jumpa lagi”.

Jadi begini penampakannya, perhatian seorang kasir Lidl sesaat sebelum jam tutup. Saya pikir saya benar. Merasa percaya diri, saya mendesiskan “Sampai jumpa, semoga harimu menyenangkan” padanya. Keyakinan pada diri saya bertahan sampai pintu toko.

Saya merasa bersalah

Tapi sudah dalam perjalanan pulang aku merasa bersalah. Saya bertanya-tanya apakah wanita yang baru saja saya teriakkan sedang membersihkan kekacauan yang ditinggalkan pelanggan di tokonya. Entah dia menyapu susu dan pecahannya di lantai, mengosongkan palet, atau membuang kotak kardusnya.

Saya pernah membaca tentang seorang karyawan Lidl yang menggambarkan pekerjaannya di toko diskon sebagai berikut: “Pekerja kebersihan, kasir, pekerja gudang, pekerja logistik, (…) pengisi ulang rak – semuanya dalam satu seharga 11,00 euro”. Upah per jam yang dibayarkan Lidl kepada kasirnya tentu saja signifikan dibandingkan dengan industri sejenis. Namun, hampir tidak ada yang mengetahui kondisi kerja mereka.

Karyawan, seperti wanita dengan rambut ungu dan tindik hidung, hidup dalam “budaya ketakutan” setiap hari. Seorang mantan karyawan melakukannya sekali dalam satu kesempatan SWR-Dokumentasi menggambarkan kehidupan kerja sehari-hari di Lidl. Dia berkata: “Ketika suara mulai bergetar atau benar-benar bergetar, saat itulah Anda menyadari bahwa seorang karyawan sangat terintimidasi terhadap manajernya.”

Dia bukan satu-satunya yang mengalami hal ini. Mantan manajer penjualan Lidl Jan Hoffmann secara terbuka menuduh Lidl secara sistematis menekan dan menindas karyawannya yang tidak menyenangkan. “Siapa pun yang menerima atasannya telah kalah. Entah karyawannya dilecehkan sampai kelelahan dan pergi sendiri, atau ditemukan alasan pemecatan tanpa pemberitahuan, ” katanya kepada surat kabar Paulinus.

Hoffmann juga melaporkan seorang manajer penjualan yang ingin memecat seorang karyawan. Nasihatnya: “Ambil uang dari mesin kasir lalu tunaikan.” Gambar ini sama sekali tidak sesuai dengan dunia ideal yang Lidl suka tampilkan dalam kampanye gambarnya.

https://www.youtube.com/watch?v=3uDY4Z8wiOQ

Kadang-kadang dikatakan: “Hanya berkat karyawan kami, kami dapat dengan yakin mengatakan: Lidl sangat berharga.” Atau: “Anda dapat mengenali kualitas yang baik dari apa yang dilakukan masing-masing dari mereka (para karyawan; D. Merah.) lakukan setiap hari.”

Ini tentang “menghancurkan orang”

Mungkin kasir yang saya temui malam itu sudah merasakan secara langsung bahwa ini hanyalah gambaran palsu tentang majikannya. Semakin aku melihat kemungkinan ini, semakin aku menyadari: aku salah karena membentaknya saat itu. Karyawan seperti wanita yang memandang saya dengan jijik adalah mata rantai terlemah dalam rantai Lidl. Sebuah perusahaan yang bahkan mantan manajernya tidak peduli.

Mantan manajer Michael Fischer menggambarkan proses yang dipertanyakan di Lidl dalam bukunya “The Meaning of Life”. Jadi satu Wawancara dengan cermin Dia baru-baru ini mengatakan bahwa perusahaannya bertujuan untuk “menghancurkan orang”. Seorang atasan pernah mengatakan kepadanya tentang karyawannya: “Pertama-tama mereka harus berbaring di lumpur, mereka harus menyelesaikannya – dan jika mereka selamat, maka kami akan mempertahankan mereka.”

Mungkin kasir Lidl-ku sudah kena pukul, pikirku. Tekanan untuk menyelesaikan pekerjaan tepat waktu. Untuk mengirimkan saldo kas tepat waktu. Untuk mengisi kembali stok. Membersihkan area toko. Karena sayang sekali, pekerjaan ini ditinggalkan oleh pekerja shift berikutnya. Sistem Lidl tidak lagi berfungsi – dan pekerjaan Anda berisiko. Bagi wanita yang harus menahan kata-kata saya, tekanan psikologis yang terus-menerus ini mungkin telah menghilangkan sebagian kegembiraan dari pekerjaannya. Mungkin itu sebabnya sangat sulit bagi mereka untuk bersikap baik, terbuka, dan menghormati pelanggannya.

Mentalitas “semuanya murah”.

Di Jerman, rumah tangga menghabiskan… perbandingan global Secara persentase, mereka mengeluarkan pengeluaran paling sedikit untuk makanan – rata-rata hanya 10,6 persen dari pendapatan mereka. Hal ini menciptakan mentalitas “semuanya murah” yang paling dirugikan oleh kasir di Lidl dan toko diskon lainnya.

Sebuah mentalitas yang menganggap pelayanan dan keramahan harus tersingkir karena semuanya begitu murah: barang – dan karyawan. Itu sebabnya saya ingin kasir Lidl mendapatkan lebih dari yang pantas diterimanya. Lebih banyak rasa hormat, lebih banyak pengakuan, lebih banyak rasa terima kasih – terutama dari perusahaan mereka, tetapi juga dari pelanggan mereka. Jika saya dapat berkontribusi apa pun, saya akan dengan senang hati melakukannya. Langkah pertama saya adalah permintaan maaf yang tulus.

Editor ze.tt meminta pernyataan Lidl tentang semua poin kritis dan tuduhan. Perusahaan tersebut mengatakan secara tertulis: “Kesan yang Anda buat secara keliru tidak sesuai dengan apa yang dialami jutaan pelanggan di cabang kami setiap hari.”