Dipesan sepulang kerja, diantar sepulang kerja: Beginilah cara toko online menawarkan pengalaman pengguna yang luar biasa kepada pelanggannya.
Belanja dari bank – pada jam 9 malam
Pelanggan umum adalah makhluk yang bekerja. Pada siang hari dia dapat ditemukan di kantor dan dia suka menghabiskan malamnya di sofa. Belanja? Tentu – terkadang di toko alat tulis pada akhir pekan, tetapi selama seminggu lebih baik berbelanja online. Sisi negatifnya: Pesanan memerlukan waktu untuk tiba, diproses, dan dikirimkan ke bank pembeli yang menunggu, karena batas waktu penerimaan, yang juga dikenal sebagai titik batas, sering kali terjadi pada sore hari di sebagian besar toko online.
Oleh karena itu, toko yang ingin menawarkan pengalaman berbelanja istimewa kepada pelanggannya dapat memperoleh poin dengan pengiriman cepat. Pesan paling lambat pukul 21.00 malam, dikirim keesokan harinya sepulang kerja – dalam waktu maksimal 20 jam. Hal ini memperkuat loyalitas pelanggan – tetapi tidak hanya itu. Thomas Königs, manajer penjualan di DHL, tentang manfaat dari penghentian e-commerce yang terlambat.
Pak Königs, banyak pelanggan yang memesan di malam hari. Mengapa ini menjadi faktor yang harus dipertimbangkan oleh toko online?
“Jika Anda melihat perilaku belanja pelanggan, Anda dapat dengan cepat melihat bahwa sebagian besar pesanan – antara 40 dan 60 persen – dilakukan pada sore hingga malam hari. Biasanya, pesanan ini hanya diserahkan ke penyedia layanan logistik pada hari berikutnya, karena dalam banyak kasus mereka tidak lagi memiliki kesempatan untuk memasukkan pengiriman ke jaringan paket mereka pada malam yang sama. Artinya, pelanggan biasanya baru menerima kirimannya beberapa hari setelah melakukan pemesanan pada malam hari.”
Pengiriman cepat berdampak positif pada pengalaman pelanggan. Bagaimana memotong pesanan yang terlambat dikombinasikan dengan pengiriman hari berikutnya dapat berkontribusi terhadap hal ini? Apa dampaknya bagi pengecer dan pelanggan?
“Perpanjangan periode pemesanan dikombinasikan dengan pengiriman hari berikutnya yang dapat diandalkan akan memberikan pengalaman unik kepada penerima. Orang ini terbiasa menerima pesanannya paling cepat dari Senin malam hingga pertengahan minggu. Mengurangi waktu tersebut sebanyak 24 jam akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan dan biaya logistik lainnya, seperti mengurangi kemungkinan pengembalian. Para pemain besar di ritel online telah menerapkan sebagian ‘pengiriman yang dipercepat’ ini, sehingga menetapkan standar pasar dan meningkatkan ekspektasi yang sesuai di antara pelanggan.”
Persyaratan apa yang harus dipenuhi di pihak pengecer terkait kepatuhan untuk menyerahkan pesanan kepada penyedia layanan logistik di malam hari? Dan apa saja tantangan spesifik dalam konteks ini?
“Poin krusialnya adalah pengecer harus bisa mengemas pesanan yang sesuai di gudang, bahkan setelah aturan tersebut dihentikan. Ini mungkin berarti bahwa shift karyawan disesuaikan untuk meningkatkan waktu pemrosesan di gudang.”
Pengiriman di hari yang sama sudah dapat dilakukan di banyak wilayah metropolitan. Bagaimana hal ini dapat digunakan dalam konteks penghentian pesanan yang terlambat?
“Jika Anda melihat perilaku pemesanan untuk pengiriman di hari yang sama, Anda sering melihat gambaran yang sama seperti untuk semua pesanan lainnya: kebutuhan ‘sebenarnya’ untuk pesanan di hari yang sama dalam arti ‘pesanan di pagi hari, diantar pada hari yang sama’ ‘ relatif rendah – tentu saja selalu bergantung pada industri dan produk masing-masing. Namun, beberapa pengecer sudah menggunakan penawaran di hari yang sama untuk memastikan bahwa pesanan pelanggan mereka yang terlambat akan dikirimkan pada hari berikutnya. Dengan sedikit kreativitas, Anda sudah dapat menggunakan jaringan same-day network yang sudah ada untuk membuat pelanggan lebih bahagia – melebihi janji nyata berupa pemesanan dan pengantaran di same-day network.”
Mengapa toko online perlu menyesuaikan layanan pengirimannya untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik?
“Tanpa mengadaptasi layanan pengiriman, misalnya di kasir, banyak layanan yang kini ditawarkan oleh penyedia jasa logistik tidak dapat digunakan atau hanya dapat digunakan secara terbatas. Tentu saja, selalu ada opsi untuk menawarkan layanan tertentu sebagai peningkatan tanpa integrasi front-end, misalnya peningkatan senyap dari pengiriman di hari yang sama. Namun untuk mencapai efek penuh, saya pikir mengintegrasikannya ke front end adalah hal yang masuk akal.”