Kepala Pers/ShutterstockSegalanya menjadi sulit menjelang Natal: Siapa pun yang menjelajahi Internet untuk membeli hadiah beberapa hari sebelum liburan harus bersiap menghadapi kejutan yang tidak menyenangkan.
Paket mungkin tidak lagi tiba tepat waktu. Hasil: Hadiah selamat tinggal, wajah panjang di bawah pohon Natal.
Ini adalah kelemahan belanja online – meskipun cepat, nyaman, dan bebas stres, belanja elektronik memiliki satu hal yang belum diketahui: pengiriman.
Seberapa tinggi tingkat kesalahan saat pengiriman?
Prinsipnya, sebagian besar paket sampai ke penerima tepat waktu. Stiftung Warentest juga menemukan hal ini setahun lalu dalam sebuah penelitian tentang pengiriman paket di Jerman. Dalam apa yang disebut bisnis B2C – yaitu antara pengecer online dan pelanggan akhir – hanya satu hari yang harus berlalu antara pengiriman ke pengirim dan pengiriman ke penerima. Pengiriman paket antar pelanggan akhir (C2C) mungkin memerlukan waktu lebih lama. Pemimpin industri Deutsche Post DHL mengalami masalah pada musim semi lalu sehubungan dengan pemogokan selama seminggu dalam pengiriman paket dan surat.
Dari sudut pandang perusahaan dan pusat konsultasi konsumen, saat ini tidak ada masalah serius meski volume parsel tinggi. Sebagian besar penyedia layanan parsel tidak suka membicarakan tarif pasti yang hilang karena alasan persaingan. Ini adalah sisi yang tidak diketahui dari sebuah bisnis yang saat ini berkembang secara dinamis dan dengan tingkat pertumbuhan yang tinggi. Bagi sebagian besar pengemudi pengiriman, tingkat keberhasilan dalam hal ketepatan waktu lebih dari 90 persen.
Dan jika tidak? Apa kesalahan yang dilakukan oleh operator parsel?
Sebenarnya tidak ada apa-apa: Petugas pengiriman berada di ujung rantai pasokan dan dihadapkan pada beban kerja yang tinggi serta tekanan waktu yang sangat besar – terutama selama bisnis Natal. Terkadang kami bekerja tujuh hari seminggu, dengan pengiriman dilakukan hingga jam 4 sore pada Malam Natal. Karena dibutuhkan banyak tenaga kerja untuk menghindari kemacetan paket, perusahaan telah mempekerjakan ribuan pekerja sementara dalam waktu singkat.
Biasanya paket dilupakan di pusat distribusi atau oleh petugas pengiriman karena stres sehari-hari. Sebagai aturan, pengiriman hari berikutnya harus dipastikan. Namun kurir yang tidak mengirimkan paket dengan benar juga disebut-sebut sebagai penyebab keterlambatan pengiriman. Tanpa membunyikan bel, kartu pick-up diduga dibuang ke kotak surat atau parsel diturunkan ke rumah tetangga. Namun, penyebab kesalahan bisa terletak jauh lebih awal pada proses pengiriman, misalnya pada pengirim atau karena kesalahan pengangkutan barang.
Apakah ada perbedaan kualitas antar penyedia layanan pengiriman?
Sebuah pertanyaan yang sulit, pengalaman pelanggan seringkali sangat berbeda. Sebagai pemimpin pasar, Deutsche Post dianggap konstan dan ingin menjadi pemimpin kualitas, namun ditantang oleh pesaingnya seperti DPD, Hermes, GLS dan UPS. Stiftung Warentest mencatat pada akhir tahun 2014: Semua operator mengirimkan dengan cepat, dan paket domestik biasanya sampai ke tujuan setelah satu atau dua hari. Namun, jam kerjanya panjang dan seringkali keadaannya sulit.
Apa yang dapat saya lakukan jika paket saya tidak sampai?
Ajukan pengaduan dan pengaduan – baik kepada pedagang online maupun kepada pihak pengantar. Dengan mendigitalkan prosesnya, penyedia layanan paket, dan juga pelanggan, dapat melihat dengan tepat di mana paket tersebut tergeletak atau terjebak dalam pelacakan pengiriman. Terdapat kantor pengaduan di perusahaan dan hotline gratis. Jika barang pesanan hilang secara permanen, pengecer online akan menyediakan barang pengganti atau mengembalikan uangnya. Dalam bisnis C2C, asuransi atau pihak pengantar dapat menanggung kerusakan.
Di mana saya bisa melampiaskan amarah saya?
Di North Rhine-Westphalia dan Thuringia, pusat saran konsumen meluncurkan platform pengaduan di situs web mereka beberapa minggu lalu. Pelanggan yang terkena dampak dapat menjelaskan pengalaman mereka di paket-aerger.de. Jika terjadi pelanggaran serius, pembela konsumen akan mengambil tindakan terhadap pengirim paket. Pada minggu pertama setelah peluncuran, advokat konsumen mendaftarkan 500 pengaduan. Namun, saat ini lebih dari 10 juta paket dikirimkan pada hari-hari sibuk.