Jika Anda adalah salah satu dari hampir 2.000 karyawan di cabang Jerman dari penyedia layanan penagihan utang Hamburg EOS Jika ya, Anda punya lebih banyak alasan untuk bahagia dalam situasi ini: Anda bisa memenangkan trofi dan voucher pengalaman Jochen Schweizer senilai 250 euro.
Hutang Kuartal
“Error of the Quarter” adalah nama kampanye yang diluncurkan di EOS pada bulan Maret 2017. Cara penulisannya mengedepankan cara yang santai dan lucu dalam menghadapi kesalahan.
Jika seorang karyawan telah melakukan kesalahan besar, mereka menyampaikannya secara tertulis. Jika memungkinkan, empat pertanyaan harus dijawab dalam teksnya:
- Apa kesalahannya?
- Apa solusinya, atau perbaikannya, atau langkah pertamanya?
- Apakah Anda atau kolega Anda dapat belajar dari kesalahan tersebut dan mengambil manfaat dari kesalahan tersebut?
- Mengapa kesalahan Anda harus menjadi kesalahan Quarter?
sebuah “pengalaman yang berani”
Ketua manajemen EOS, Klaus Engberding, secara pribadi memilih pemenang dari entri dan secara seremonial menghadiahkannya piala tantangan dan voucher, yang dapat ditukarkan dengan “pengalaman yang berani”.
Namun meski mendapat imbalan, kampanye ini dimulai dengan buruk. “Rekan-rekan kami tidak bisa mengalahkan kami dengan kesalahan mereka,” kata Flemming, yang dan timnya bertanggung jawab untuk mengatur kompetisi kesalahan. “Tetapi tentu saja setelah bertahun-tahun Anda tidak bisa begitu saja membalikkan keadaan. Ini hanya perubahan dalam langkah-langkah kecil. Kami yakin.”
Kesalahan terbaik
Sejak kampanye dimulai, lima karyawan EOS telah mendapat penghargaan Bug of the Quarter.
Angelo, seorang peserta pelatihan manajemen kantor, baru bekerja di perusahaan tersebut selama enam bulan ketika dia secara tidak sengaja memposting faktur di bulan yang salah. Karena takut, ia berusaha menutupi kesalahannya – tentu saja sia-sia.
“Tetapi pelatih spesialis saya bereaksi dengan santai terhadap hal itu. Dia berkata jika kamu membuat kesalahan atau memiliki pertanyaan, kamu bisa datang kepadaku. Anda di sini untuk belajar. Benar-benar berbeda dari apa yang saya harapkan,” katanya.
“Angelo mengubah kesalahannya menjadi kesuksesan besar,” kata Lara Flemming. Teksnya, yang dengannya dia membahas kesalahan Quarter, antara lain menggambarkan perasaan yang dipicu oleh kesalahan tersebut dalam dirinya. Para karyawan EOS sangat bersemangat.
“Tidak hanya artikel lain di intranet kami yang menerima lebih banyak suka,” kata Flemming. Angelo juga menerima banyak email antusias dari rekan-rekannya. Sejak saat itu, ia dikenal sebagai orang yang tidak bertanggung jawab di EOS – dan tentu saja bukan sebagai orang yang tidak bisa berbuat apa-apa, namun sebagai orang yang cukup berani untuk mengakui kesalahannya.”
Angelo juga muncul di “malam sialan” di Otto Group, perusahaan induk EOS, dan menceritakan kisahnya. Flemming melaporkan bahwa muridnya hampir menjadi bintang di sana.
Campuran yang mematikan
Perwakilan pemasaran penjualan yang salah menyusun surat dan daftar distribusi juga diberi penghargaan. “Penerimanya seharusnya menerima surat ucapan terima kasih, tapi malah diberitahu bahwa mereka seharusnya memberikan pidato di sebuah acara,” kata Flemming. Email ini pasti menimbulkan kejutan.
Seorang pelatih spesialis untuk juru tulis mengadakan penilaian online sebelum pelatihannya untuk menentukan peringkat para peserta. Namun sengaja soal-soalnya sangat sulit sehingga tidak ada karyawan yang mau mengikuti pelatihan. Penyelenggara meminta maaf dan membuat evaluasi baru – dan memenangkan trofi karenanya.
Dan cerita dari pendahuluan juga tidak dibuat-buat: seorang pemimpin tim mengalami kesalahan teknis dalam penagihan klien, yang mengakibatkan beberapa klien ditagih berlebihan. Beberapa tim harus bekerja sama untuk memperbaikinya.
Penghargaan lainnya diberikan kepada petugas yang kesalahannya mengakibatkan lebih dari 1.000 pembayaran diterima oleh EOS dalam waktu yang sangat singkat sehingga tidak seorang pun dapat memberikan penghargaan. Perusahaan menggunakan kesempatan ini untuk memperbaiki sistem secara teknis.
Perspektif baru terhadap proses lama
Anda mungkin terkejut bahwa perusahaan penagihan utang memberi penghargaan kepada karyawannya atas kesalahannya. Lara Flemming menjelaskan kampanye tersebut sebagai berikut: “Budaya kesalahan, bisa dikatakan sebagai budaya belajar, merupakan isu di banyak perusahaan besar. Sebagai manusia, kita punya masalah karena harus mengakui kesalahan. Kita takut terlihat bodoh dan merusak karier atau reputasi kita. Oleh karena itu, kesalahan sering kali diabaikan atau disalahkan pada orang lain – juga pada EOS. Namun, kami percaya bahwa mengakui kesalahan diperlukan untuk menghadapinya secara konstruktif dan belajar darinya. Itu sebabnya kami mengatakan kami memerlukan pendekatan berbeda terhadap hal itu.”
“Kesalahan kuartal” memberi perusahaan perspektif berbeda mengenai proses dan struktur yang sudah ada. Dia menunjukkan area di mana ada sesuatu yang bisa ditingkatkan. Hal ini menjadikan kampanye sebagai penolong penting dalam hal digitalisasi. Namun tindakan tersebut juga penting pada tingkat kemanusiaan.
Kesalahan manusia
“Gagasan bahwa kesalahan akan merusak karier Anda, bahwa Anda akan kehilangan muka, atau bahwa kesalahan tersebut akan digunakan untuk merugikan saya sebagai karyawan di masa depan, tertanam kuat dalam benak orang-orang. Kami ingin mengubahnya. Mengakui bahwa ada sesuatu yang tidak beres, baik besar atau kecil, membutuhkan keberanian. Apalagi jika Anda mempublikasikannya sebanyak mungkin sehingga seluruh perusahaan dapat mengambil pelajaran darinya.”
Ngomong-ngomong, “bubuk keberanian” dibagikan kepada karyawan EOS sebagai bagian dari kampanye. Cukup pantas, paket-paket itu berisi desis. Karena efeknya sama dengan berani mengakui kesalahan spektakuler di depan seluruh tenaga kerja – bikin geli.