E-commerce telah menjadi bagian integral dari ritel dan bisnis sedang berkembang pesat. Akses terhadap pasar bisa dilakukan oleh semua orang – sebuah masalah yang berujung pada kurangnya transparansi.
Kontribusi dari Oliver Nützel, direktur pelaksana penyedia tiket online Regiondo.
Dari tahun 2014 hingga 2015, penjualan online di Jerman tumbuh sebesar sebelas persen. Meskipun terjadi peningkatan, masih terdapat ketidakpastian dan ketidakpercayaan di kalangan konsumen – dan sayangnya hal ini bukannya tidak berdasar. Akses ke pasar ini dimungkinkan oleh siapa saja, yang menyebabkan kurangnya kejelasan dan transparansi dan pedagang yang meragukan dapat dengan mudah menyelinap masuk.
Kepercayaan lokasi konstruksi yang besar
Andalkan Perdagangan elektronik adalah hal mendasar. Namun: Berita utama tentang data kartu kredit yang dicuri, kesimpulan otomatis dari langganan yang tidak diinginkan, dan langganan tersembunyi AGB– Klausul menimbulkan ketidakpercayaan. Pelanggan juga masih sering tergiur dengan penawaran yang dianggap murah, namun tiba-tiba muncul biaya tersembunyi saat mereka memesan.
Kurangnya transparansi di pihak beberapa pemasok melemahkan satu hal: kepercayaan dasar untuk berbelanja online. Beberapa toko online menghilang dalam waktu yang sangat singkat dan tidak ada lagi yang bertanggung jawab atas ketidakpuasan pelanggan. Hal ini merugikan industri dengan mempersulit pengecer online baru untuk memulai. Setelah pengalaman seperti itu, pelanggan lebih cenderung membeli dari “teman lama” seperti Amazon, Expedia atau Zalando dibandingkan dari pemasok baru.
Apa yang penting bagi pelanggan saat berbelanja online?
Untuk mencegah terjadinya pelanggaran kepercayaan, ada faktor kepercayaan di sektor e-commerce yang harus diperhitungkan. Rekomendasi, komunikasi langsung, dan pengujian membantu mengatasi ketidakpastian.
Ulasan pelanggan adalah hal terpenting di era online Dari mulut ke mulut 2.0 Tidak ada yang lebih berarti dari rekomendasi pembeli lain, hal ini menunjukkan keterbukaan dan ketertarikan terhadap pendapat pelanggan. Pada saat yang sama, Anda menerima referensi yang dapat digunakan untuk membangun dan memperluas kepercayaan dengan pelanggan lain.
Ketika pelanggan mempunyai masalah atau pertanyaan, mereka ingin segera dijawab. Hal ini dimungkinkan di pasar online. Fitur panggilan-untuk-menelepon dalam bentuk obrolan langsung semakin banyak ditawarkan oleh pengecer online. Menurut studi E-Commerce Center (ECC) Cologne, layanan real-time ini sangat dihargai oleh pembeli online. Menggunakan fungsi-fungsi ini untuk berkomunikasi dengan pelanggan dapat menjadi keunggulan kompetitif yang jelas.
Respons yang cepat adalah layanan yang penting – dan merupakan prasyarat untuk kepuasan pelanggan dan peningkatan penjualan. Dengan apa yang disebut perdagangan instan, semuanya berjalan selangkah lebih maju dan layanan pesan seperti WhatsApp digunakan untuk menjual produk atau layanan secara online. Keuntungannya di sini jelas adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang disesuaikan dan memberikan umpan balik langsung – yang bermanfaat bagi pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Perkembangan ritel kini lebih dari sekadar menguji produk nyata. Namun juga untuk menyelidiki perdagangan, yang sebagian besar terjadi secara online. Toko online harus memanfaatkan peluang ini dan mendapatkan sertifikasi perdagangan online mereka yang aman dan transparan. Hal ini tidak hanya menciptakan titik jangkar bagi kepercayaan, namun juga peluang untuk menonjol dalam persaingan.
Pelanggan mempunyai kewajiban
Pelanggan harus tahu bahwa mengejar harga termurah juga membawa risiko. Karena kualitas dalam pelayanan dan produk juga ada harganya secara online. Industri perlu melakukan pekerjaan pendidikan di sini.
Sebuah toko online dapat ditayangkan dengan satu klik, namun persyaratan teknis dan konsep layanan di baliknya biasanya tidak diterapkan secara memuaskan bagi pelanggan dengan satu klik. Untuk menjaga teknologi tetap mutakhir dan mampu menawarkan kecepatan layanan pada tingkat tinggi secara konsisten, diperlukan sumber daya. Sebagai pemilik toko online, penting untuk menghitung biaya Anda dengan cermat. Tentu saja Anda memenangkan pelanggan dengan harga yang bagus. Namun Anda hanya akan menyimpannya jika semuanya berjalan lancar selama dan setelah pembelian.
Tantangan dalam penjualan online
Pariwisata menemukan jalannya ke sektor e-commerce sejak dini. Sejak awal, penjualan jasa memiliki status yang berbeda dengan penjualan pakaian, peralatan rumah tangga, atau buku secara online.
Terlepas dari apakah itu online atau offline: produk pariwisata memerlukan lebih banyak penjelasan dan seringkali lebih mahal dibandingkan produk lainnya. Mereka juga biasanya terdiri dari beberapa layanan yang dihubungkan bersama. Pelanggan mungkin khawatir bahwa hal ini tidak akan berjalan lancar dan mereka akan dibiarkan tanpa orang yang dapat dihubungi jika mereka memesan secara online.
Untuk meyakinkan pembeli dalam kondisi seperti ini, pemberian informasi dan deskripsi yang akurat menjadi penting. Pertama, calon pelanggan membutuhkan keamanan bahwa harga dapat dibenarkan dan semuanya akan berjalan lancar setelah ia menggunakan layanan tersebut. Di sisi lain, proses pembelian harus sesederhana mungkin – ini terutama berlaku untuk pembayaran. Hanya jika rasa aman pribadinya benar barulah diskusi benar-benar selesai.
Saat mengumpulkan data pelanggan, hal berikut ini berlaku: sebanyak yang diperlukan, tetapi sesedikit mungkin. Sebagai imbalannya, penjual harus memberikan rincian kontak mereka secara terbuka dan transparan – ini juga memperkuat hubungan kepercayaan.
Sumber:
http://www.handelskraft.de/2015/12/instant-commerce-die-macht-des-personalisierten-echtzeit-commerce/
https://www.springerprofessional.de/marketing—vertrieb/marktforschung/wie-sie-fallstrike-im-online-handel-umschiffen/6597654
http://www.estrategy-magazin.de/vertrauen-schaffen-6-must-haves-im-online-shop.html
https://www.researchgate.net/publication/270273782_E-Tourism
http://de.statista.com/statistik/daten/studie/3979/umfrage/e-commerce-umsatz-in-deutschland-seit-1999/