Chatbots adalah komponen penting dalam e-commerce. Namun banyak pengguna dan perusahaan masih skeptis. Apakah para pembantu itu sepadan?
Berselancar, ngobrol, selamat menikmati?
Menurut berbagai survei, berkat multitasking yang sempurna, kita sudah menghabiskan lebih banyak waktu online dibandingkan waktu seharian. Kami melakukan streaming, ngobrol, menyukai, dan berselancar hampir terus-menerus. Masalah kelebihan beban digital? Kita tidak punya waktu lagi untuk berdiam diri. Kami menjembatani penantian tersebut – baik untuk memuat bus atau situs web – dengan email, Instagram, atau Twitch. Kita tidak lagi harus menunggu dalam antrean digital ketika memiliki pertanyaan atau keluhan mengenai suatu produk tertentu. Jika bantuan datang terlalu lama, banyak pelanggan yang malah melarikan diri.
E-commerce telah memahami kebutuhan ini dan berusaha memenuhinya dengan menggunakan AI dan solusi digital. Bagi banyak perusahaan, kunci kesuksesan adalah: bot obrolan – terutama dalam komunikasi pelanggan. Namun bagaimana konsep tersebut diterima pembeli? Apa yang Anda harapkan dari pembantu buatan? Dan di sisi lain, apa keuntungan perusahaan dari chatbots?
Apakah semuanya palsu?
Pelanggan sering menanyakan pertanyaan ini pada diri mereka sendiri ketika berbicara dengan perwakilan layanan. Apakah jawabannya benar-benar datang dari Elena, perwakilan layanan pelanggan, atau datang dari Elena, sang chatbot? Jika pelanggan tidak yakin, perusahaan telah melakukan tindakan yang benar. Karena chatbot yang tidak terprogram dengan baik akan langsung terlihat; yang terprogram dengan baik hanya akan membuat stun.
Pemrograman inilah yang menentukan keberhasilan klien. Sistem dialog teknis adalah campuran kode dan AI yang, bila digunakan dengan benar, dapat mensimulasikan penghubung nyata dengan cara yang tampak realistis. Bot klasik biasanya bertindak secara tekstual dan menjawab pertanyaan pelanggan melalui antarmuka seperti messenger atau jendela obrolan mereka sendiri di situs web perusahaan. Namun chatbot pendengaran juga telah menjadi bagian integral dari kehidupan kita sehari-hari. Bot Smarterchild mampu melakukan percakapan pribadi dan lucu pada tahun 2001. Ini dianggap sebagai model untuk Siri, Alexa dan sistem pencarian suara serupa.
Pelayanan buatan – untuk, namun tidak oleh, manusia
Berkat penelusuran suara, chatbot tidak hanya penting bagi banyak orang di ruang keluarga dan ponsel cerdas, sebagian besar alat bantu komunikasi digital berbasis teks juga membantu dalam e-commerce. Melalui pra-pemrograman, misalnya, bot dapat mengurutkan pertanyaan penting pelanggan dan secara langsung menyelesaikan pertanyaan umum atau masalah yang muncul. Hal ini mengurangi beban kerja karyawan layanan, yang tidak dapat dilakukan oleh perusahaan mana pun, dan memberi mereka lebih banyak waktu untuk merespons pertanyaan kompleks.
Banyak perusahaan sudah menggunakan chatbots, dengan harapan dapat mengurangi beban kerja karyawan layanan dan menyediakan layanan pelanggan yang lebih cepat.
Chatbot juga memiliki kelebihan dibandingkan manusia yang merupakan ciri khas AI. Jendela obrolan tersedia 24 jam sehari, setiap hari dalam seminggu dan selalu menawarkan kualitas yang konsisten. Karena tidak seperti manusia, mereka tidak mengalami hari yang buruk, mereka tidak sakit atau tertekan secara emosional. Keuntungan lainnya: Semua riwayat obrolan dapat direkam dan dilacak di sini. Tidak seperti panggilan telepon klasik, rekamannya tidak mengalami kualitas suara yang buruk atau bahasa yang ambigu.
Keuntungan untuk e-niaga?
Banyak perusahaan telah menyadari tren ini dan menawarkan chatbots sebagai salah satu saluran komunikasi layanan pelanggan mereka. Studi awal menunjukkan bahwa pertukaran digital dalam e-commerce juga populer di kalangan pembeli. Selain email yang disukai banyak pengguna, formulir kontak dan portal online juga hampir sama populernya dengan panggilan tradisional.
Jika perusahaan menggunakan chatbots di messenger untuk menjawab pertanyaan pelanggan, memblokir janji temu, atau mengirim berita, mereka telah melakukan banyak hal dengan benar dalam beberapa cara. Dengan mengizinkan intrusi ke ruang pribadi, misalnya melalui WhatsApp, perusahaan memastikan perolehan citra yang besar. Pelanggan menghubungkan perusahaan dengan kehidupan pribadinya dan kepercayaan meningkat – ketika komunikasi dapat diandalkan, cepat, dan terarah. Perusahaan juga menunjukkan selalu tersedia dan menggunakan pendekatan modern yang menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
Sisi lain dari koin
Selain banyak keuntungan, chatbots juga menghadapi banyak kendala. Beberapa pelanggan kurang memercayai bot dibandingkan karyawan sebenarnya. Kurangnya kepercayaan sering kali disebabkan oleh chatbot yang dirancang dengan buruk. Karena modul teks dan jawaban sering diulang-ulang. Jika klien menyadari hal ini, dia merasa tidak diberi nasihat dan tidak mendapat perhatian yang memadai.
Pelanggan mengharapkan chatbots memiliki banyak fitur yang mereka ketahui dari pembantu digital lainnya. Kompetensi dan bantuan cepat berada di urutan teratas daftar keinginan.
Chatbots saat ini juga kesulitan dengan banyaknya permintaan individu pengguna. Mereka biasanya sangat spesifik sehingga bot tidak dapat diprogram sebelumnya secara memadai. Bot belum bisa menyaring perubahan emosional, seperti tanggapan kesal atau SMS pendek. Tapi terima kasih Pembelajaran mesin kamuDengan teknologi baru, chatbots seharusnya dapat bertindak lebih mandiri pada tingkat emosional, sehingga menjadikan pengalaman pembelian lebih individual.