Bot dan AI menguasai layanan pelanggan – namun komunikasi sering kali masih kurang. Bagaimana Anda berhasil menghubungkan teknologi otomatis dengan agen?
Perhentian terakhir untuk layanan pelanggan?
Kemungkinan besar hampir semua orang yang membaca artikel ini pernah mengalami pengalaman pelanggan yang negatif pada suatu saat dalam hidup mereka. Menit-menit yang tidak ada habisnya, terus-menerus menyampaikan kekhawatiran Anda kepada agen yang berbeda, atau chatbot yang membawa bencana hanyalah beberapa contoh mengapa layanan pelanggan mendapat reputasi buruk. Bahkan permintaan yang paling sederhana pun sering kali berakhir dengan labirin rekaman pengumuman – sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan.
AI dan otomatisasi sedang digunakan, tetapi belum cukup personal
Salah satu penyebab masalah ini sering kali terletak pada penggunaan kecerdasan buatan dan otomatisasi yang tidak tepat. Pelanggan tidak ingin berpindah dari satu bot ke bot berikutnya. Mereka ingin menerima layanan pribadi dan dihargai. Jika pelanggan tidak memahami hal ini, mereka berisiko mempertanyakan apakah mereka ingin berinteraksi lagi dengan perusahaan tersebut dan apakah mereka akan merekomendasikannya kepada teman dan keluarga. Statistik bahkan menunjukkan bahwa 78% pelanggan telah mengabaikan proses pembelian atau bahkan tidak melakukan pembelian karena pengalaman pelanggan yang buruk.
Namun bagaimana jika paradigma ini bisa diubah?
Untuk mencapai hal ini, proses otomatis harus cukup cerdas untuk memberikan jawaban yang tepat kepada pelanggan – dan kemudian dengan cepat dan efisien mengarahkan mereka ke agen yang tepat yang dapat menyelesaikan masalah tersebut. Ini adalah satu-satunya cara untuk menjamin pengalaman pengguna yang positif.
Kekuatan emosi dalam manajemen pelanggan – dan juga dalam penjualan
Wawasan sederhana yang membantu mencapai layanan pelanggan tingkat tinggi adalah: Setiap masalah bisa menjadi emosional – sama seperti (hampir) setiap keputusan pembelian. Artinya jika suatu perusahaan dapat menawarkan layanan pelanggan yang baik sehingga memicu emosi positif, maka hal itu juga dapat mempengaruhi pengambilan keputusan secara positif. Dan keputusan positif ini pada gilirannya dapat menghasilkan peningkatan penjualan dan pembelian rujukan, yang pada akhirnya memiliki dampak luar biasa pada pemasaran dan penjualan.
Jadi, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan menghasilkan pembelian, agen perlu memahami apa yang membuat pelanggannya senang.
Saat menggunakan otomatisasi dan AI masuk akal
Namun bukan berarti otomatisasi tidak boleh digunakan sama sekali. AI membantu meningkatkan layanan pelanggan secara ekonomis dan menghemat waktu berharga agen. Misalnya, FAQ dan pop-up seringkali dapat diambil alih langsung oleh bot. Ini berarti pertanyaan sederhana diselesaikan dengan cepat. Apalagi bot sangat berguna di bidang media sosial. Batas toleransi terhadap layanan pelanggan yang buruk sangat rendah di sini. Otomatisasi adalah satu-satunya cara untuk merespons saluran sosial dengan cepat dan komprehensif, sehingga membatasi bahaya yang ditimbulkan oleh tweet dan komentar negatif. Namun, chatbot harus benar-benar mahir dalam bahasa masing-masing untuk memahami, misalnya, postingan sarkastik. Ini adalah satu-satunya cara untuk memastikan dukungan sempurna.
Model Pitstop: Otomatisasi dengan sentuhan manusia adalah solusi terbaik
Kecerdasan buatan seharusnya membuat komunikasi lebih mudah. Ini berarti pelanggan terhubung dengan agen yang tepat. Salah satu pendekatan yang menggabungkan manusia dengan otomatisasi adalah “model pit stop”. Karya segarpenyedia terkemuka perangkat lunak keterlibatan pelanggan berbasis cloud. Model tersebut menunjukkan bagaimana anggota tim bekerja secara efektif satu sama lain. Otomatisasi memungkinkan pendekatan ini karena sebelumnya pendekatan seperti itu tidak mungkin dilakukan dengan harga yang wajar. Dalam model tersebut, karyawan menerima semua informasi yang relevan. Data dalam jumlah besar, pembelajaran mesin, bot, alat kolaboratif, dan pemrograman neurolinguistik digunakan untuk memprioritaskan manusia dibandingkan proses. Apa yang seharusnya dilakukan oleh otomatisasi.
Jika Anda ingin membawa layanan pelanggan Anda ke tingkat yang baru, Anda dapat menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan meja baru Coba Freshworks gratis selama 30 hari kapan saja!
“Bekerja erat dengan teknologi dapat meningkatkan produktivitas dan mengoptimalkan jumlah agen. Bot dapat mendukung dengan mengambil alih skenario sederhana, berinteraksi dengan pengguna dan dengan demikian memperoleh informasi kontekstual atau bahkan memahami maksud pengguna,” jelas Arun Mani, Managing Director Continental Europe. Dengan melibatkan bot dengan pelanggan, agen dapat meluangkan waktu untuk meneliti dan merespons. “Namun yang jelas bot hanya akan mendukung agen dan tidak menggantikannya. Mereka dapat membantu perusahaan meningkatkan layanan pelanggan sambil mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif.”
Ubah layanan pelanggan dari reaktif menjadi proaktif
Layanan pelanggan kini telah melampaui harga dan kenyamanan sebagai pengaruh terbesar terhadap keputusan pembelian konsumen. Otomatisasi – digunakan secara cerdas dan sensitif – sangat penting bagi perusahaan yang sedang berkembang untuk meningkatkan layanan pribadi mereka.
Tujuan dari setiap tim dukungan adalah menciptakan hubungan yang tulus dengan pelanggan. Bot dan AI bisa sangat berguna untuk ini. Selain itu, “model pit stop” dapat diperkenalkan untuk mengoptimalkan proses dan meningkatkan interaksi. “Konsekuensi lainnya adalah agen, bersama dengan bot, akan dapat memberikan informasi dengan segera, yang khususnya penting terkait dengan media sosial dan forum,” kata Mani. “Memberikan pengalaman pelanggan terbaik memerlukan peralihan dari layanan pelanggan reaktif ke proaktif. Hanya melalui analisis perilaku pelanggan dan pemahaman terkait kebutuhan pelanggan, pelanggan tetap dapat menjadi penggemar – dan mungkin berkembang menjadi duta merek.”
Sebuah perkembangan yang harus diupayakan oleh setiap perusahaan profesional.