Jerman sering dicerca sebagai negara yang tidak berguna oleh warga negaranya sendiri. Untuk mendapatkan gambaran tentang hal ini, “Wirtschaftswoche” memiliki Perusahaan Analisis dan Konsultan ““Nilai Layanan” menanyakan pelanggan dari 367 perusahaan dari 29 industri tentang kepuasan mereka.

Setidaknya 150 peserta per perusahaan menyerahkan nilai sekolah dari 1 hingga 6. Hasilnya: Adidas menjadi pemimpin dengan skor rata-rata 1,88 – ini kedua kalinya produsen perlengkapan olahraga tersebut menduduki posisi teratas. Perusahaan asal Herzogenaurach ini bahkan mampu meningkatkan hasil tahun sebelumnya.

Kepuasan Pelanggan: Apa yang membedakan Adidas dari perusahaan lain

Sangat penting bagi manajemen Adidas agar pelanggannya puas. Mungkin saja bos Adidas Kasper Rorsted atau anggota dewan Roland Auschel secara pribadi menghubungi pelanggan yang mengajukan keluhan. “Anda sedang mencari sambungan langsung ke konsumen,” kata mereka. Keberhasilan ini didasarkan pada sebuah sistem: “NPS”, Net Promoter Score, diperkenalkan di perusahaan tiga tahun lalu.

Baca juga: Makanan kini tersedia gratis di Rewe di Jerman

Misalnya, pelanggan ditanyai setelah pembelian, bagaimana mereka menilai layanan dan apakah ada saran untuk perbaikan atau kritik. Komentar pelanggan yang dibuat baik di dalam toko atau online juga dimasukkan ke dalam sistem: semakin tinggi skornya, semakin baik. Apotek raja dm juga lebih baik dari “baik” dengan rata-rata 1,97.

Utilitas memiliki layanan pelanggan terburuk

Selalu ada ruang untuk perbaikan. Namun menurut survei pelanggan, masih banyak ruang untuk perbaikan, terutama di bidang utilitas. Perusahaan seperti Deutsche Telekom, angkutan umum lokal, dan pemasok energi memiliki kinerja yang sangat buruk dengan nilai di atas 2,5. Di awal tahun 2017, Deutsche Telekom bahkan menggabungkan seluruh unit layanan untuk meningkatkan ratingnya sendiri – sayangnya tidak berhasil. Bahkan pesaing seperti 1&1 atau Vodafone mendapat peringkat lebih baik.

Berikut adalah pemimpin dalam layanan pelanggan:

1. Adidas
2. DM
3. Dalmayr
4. Miele
5. Samsung
6. Haribo
7. Bauhaus
8. Dr. Oetker
9. Wahyu
10. Beiersdorf
11. Cokelat
12. Pasar Media
13. Schwartau bekerja
14. Meggle
15. ING-DiBa