Pada tahun 2007, Erik Pfannmöller menjadi juara dunia kano slalom. Ia kemudian mendirikan beberapa perusahaan. Dalam wawancara tersebut, dia berbicara tentang startup chatbotnya dan pelajaran yang dia peroleh dari kariernya.
Dia saat ini menjalankan perusahaan ketiganya. Erik Pfannmöller belajar di HHL Leipzig Business School, kemudian mendirikan tiruan Groupon Teambon dan pengecer barang olahraga Mysportgroup. Yang terakhir diambil alih oleh pesaing 21sportsclub pada tahun 2016. Pfannmöller sekarang menjadi direktur pelaksana startup Solvemate yang berbasis di Berlin, yang mengembangkan perangkat lunak chatbot untuk layanan pelanggan di perusahaan.
Selesaikan sobat-Chatbots dapat ditemukan di situs web dan di Facebook Messenger. Di sana mereka secara otomatis menjawab pertanyaan pelanggan. Startup ini percaya bahwa pekerja layanan pelanggan hanya perlu khawatir tentang kasus-kasus yang sangat sulit. Dari sudut pandang Pfannmöller, pertanyaan berulang tentang jumlah penarikan maksimum yang mungkin dilakukan di ATM bukanlah salah satunya. Menurut informasinya sendiri, Solvemate melengkapi Berliner Sparkasse dan wewangian online Flaconi dengan chatbots. Mereka membayar setidaknya 500 euro per bulan untuk layanan ini. Ratusan ribu pengguna akhir menggunakan bot setiap bulannya, kata Pfannmöller. Dia diam tentang penjualan. Pada bulan November, Solvemate menerima dana tujuh digit dari investor.
Erik, rasanya jarang sekali chatbot yang benar-benar memahami apa yang Anda inginkan dari mereka. Bot Anda memberikan pertanyaan pilihan ganda kepada pengguna. Bukankah itu terlalu membatasi apa yang ingin Anda ungkapkan?
TIDAK. Umpan balik dari pelanggan kami sangat positif. Ada dua alasan untuk ini: Pertama, layanan kami cepat. Pengguna akhir menerima respons rata-rata dalam waktu dua belas detik. Kedua, kita mengajukan pertanyaan. Pengguna tidak perlu berpikir panjang dan merumuskan pertanyaannya. Dia bisa memulainya. Untuk melakukan ini, kita cukup membatasi ruang solusi – seperti diagnosis dokter. Jika tidak berhasil, obrolan akan diserahkan ke perwakilan pelanggan manusia.
Seberapa sering ini terjadi?
Dalam waktu kurang dari 20 persen kasus.
Permintaan apa yang membuat bot Anda tidak berfungsi?
Kami mengukur kepuasan pengguna setelah berinteraksi dengan bot kami, yang kami sebut agen virtual. Tidak ada perbedaan signifikan dalam kepuasan pelanggan antara pengguna yang menelepon atau mengirim email dan mereka yang mewawancarai agen kami.
Baca juga
Siapa yang menggunakan Solvemate?
Di satu sisi, ada perusahaan teknologi muda yang tidak lagi memberikan alamat email atau nomor langsung untuk layanan pelanggan. Di sisi lain, perusahaan lebih mapan. Untuk perusahaan mapan, kami biasanya menyelesaikan sepuluh hingga 20 persen permintaan dukungan dengan agen virtual kami.
Ini bukan kabar baik bagi pekerja layanan pelanggan. Bagaimanapun, Anda menggantikan tenaga manusia dengan robot.
Ada teknologi yang mengubah dunia kerja. Banyak juga yang akan terjadi dalam layanan pelanggan. Siapa pun yang mengirim email yang sama 20 kali sehari tahu bahwa pendekatan ini tidak menyenangkan dan tidak efektif. Agen virtual mengambil tugas-tugas ini sementara penasihat pelanggan dapat berkonsentrasi pada masalah yang kompleks. Pengalaman kami menunjukkan bahwa karyawan layanan pelanggan sangat lega dengan agen virtual. Oleh karena itu, pengurangan pekerjaan di sana tidak terkait langsung dengan penggunaan Solvemate. Sebaliknya, kemampuan tersebut digunakan dengan lebih efisien.
Ada pesaing di pasar chatbot: Rasa dari Berlin, Cognigy dari Düsseldorf atau start-up E-bot7 di Munich, misalnya. Apa yang membuatmu berbeda?
Rasa bekerja dengan bahasa alami. Rumit sekali, misalnya harus berhadapan dengan kesalahan ketik atau dialek. Seringkali mesin tidak mengerti maksud manusia. Vendor lain terkadang memetakan proses statis. Bot dapat direpresentasikan sebagai pohon keputusan, yaitu sistem berbasis aturan yang ketat di mana opsi B secara otomatis ditampilkan setelah opsi A diklik. Kami berdiri di antara keduanya dan menghindari kompleksitas bahasa alami, namun lebih dinamis dibandingkan pohon keputusan yang kaku.
Baca juga
Anda lulus dari Leipzig Business School dan kemudian mendirikan dan menjual voucher tim Groupon-Copycat. Anda juga pendiri grup dagang Mysportgroup, yang memperdagangkan barang olahraga secara online. Bagaimana Anda menemukan chatbot?
Saya membuat komputer pertama saya ketika saya berumur dua belas tahun. Di universitas saya mendapat nilai terbaik dalam bidang statistik. Sebenarnya saya ingin menjadi seorang programmer, namun hal itu tidak pernah terjadi. Ketika saya meninggalkan Mysportgroup, ambisi olahraga saya mengambil alih dan saya berkata bahwa saya sekarang akan memulai sesuatu yang cocok untuk saya. Saya kemudian menghabiskan satu tahun meneliti pembelajaran mesin dan menemukan bahwa kecerdasan buatan ada dalam model cuaca, program analisis gambar, dan mobil tanpa pengemudi. Saya begitu terpesona dengan hal itu sehingga saya membangun sebuah perusahaan di sekitarnya.
Yayasan kedua Anda, Mysportgroup, memecat 30 dari 100 karyawan sekaligus pada tahun 2013. Toko kelompok tersebut kemudian dijual. Saat ini, merek tersebut sudah tidak ada lagi. Apakah Anda terkadang khawatir hal ini juga bisa terjadi dengan Solvemate?
Tidak, semuanya di sini berjalan sesuai rencana. Saya tidak khawatir. Hal hebat tentang perangkat lunak adalah kami memiliki kontrak tahunan dengan klien korporat kami. Artinya kita bisa merencanakan bisnis dengan sangat baik.
Pada tahun 2007 Anda memenangkan gelar kejuaraan dunia kano slalom dengan dua rekan satu tim. Atlet kompetitif dan pendiri sering dikatakan memiliki ciri-ciri yang sama. Disiplin dan tekad, misalnya. Apa yang tidak cocok?
Sebagai seorang pemain kano, selalu ada permainan yang adil di daerah saya. Tidak demikian halnya dalam bisnis: Anda harus sangat berhati-hati agar tidak ditipu.
Kakakmu Stefan antara lain mendirikan pemodal ventura Venture Stars, yang juga terlibat dalam Solvemate. Apakah ada hal lain selain perusahaan yang dibicarakan saat Natal?
Adikku mempunyai riwayat hidup yang mirip denganku: Dia memenangkan medali Olimpiade dalam cabang kano slalom, mendirikan beberapa perusahaan, dan menjual satu perusahaan. Kami bertukar informasi setiap minggu. Dia adalah salah satu dari sedikit orang yang mengetahui 100 persen apa yang membuat saya dan perusahaan saya tergerak. Kakak kedua saya juga seorang pengusaha dan menjalankan perusahaan menengah. Kita semua akan bepergian bersama ke Erzgebirge selama Natal. Tentu saja, ini juga tentang bisnis.