Dari layar datar yang rusak hingga unicorn berikutnya: Pendiri Freshdesk menceritakan bagaimana dia mendirikan perusahaan dengan 700 karyawan dalam enam tahun.
Freshdesk adalah perusahaan pertama di luar AS yang menerima investasi dari Google Capital. Hanya dalam enam tahun, tim telah meluncurkan empat produk: Freshdesk, Freshservice, Hotline.io, dan Freshsales. Pendiri dan direktur pelaksana, Girish Mathrubootham, melakukan hal berbeda, namun tampaknya benar. Solusi dukungan pelanggannya ditujukan untuk startup dan UKM – sebuah ceruk yang patut dikejar.
Layar TV rusak, pelanggan yang marah – dan sebuah misi
Pada tahun 2009, setelah sebuah perusahaan pindahan menghancurkan televisinya, Girish Mathrubootham harus berurusan dengan layanan pelanggan yang sangat buruk: selama enam bulan, dia mencoba dengan sia-sia untuk menghubungi seseorang melalui telepon dan email. “Pada akhirnya, bagi saya ini bukan lagi soal uang, tapi soal keadilan,” kata pengusaha itu. Ia melampiaskan kekesalannya dalam forum online. Dan lihatlah: Direktur pelaksana perusahaan pelayaran tersebut tidak hanya meminta maaf secara pribadi, namun kompensasinya juga masuk ke rekeningnya beberapa hari kemudian.
Mathrubootham menyadari: Seharusnya tidak terjadi seperti ini. Itu sebabnya dia memutuskan meja baru untuk membangun. Perangkat lunak ini memungkinkan startup dan UKM untuk menyediakan layanan pelanggan yang efisien dan selaras dengan perkembangan zaman.
Tahun ini, Freshdesk menjadi satu-satunya perusahaan baru yang masuk dalam Magic Quadrant Gartner untuk CRM Customer Engagement Center dan merupakan perusahaan SaaS pertama yang didirikan di India dengan status unicorn.
Dalam wawancara tersebut, CEO menjelaskan peran penting layanan pelanggan, bagaimana perusahaannya dapat tumbuh begitu cepat, dan seperti apa tren CRM selanjutnya.
Girish, Anda adalah perusahaan pertama di luar AS tempat Google Capital berinvestasi. Bagaimana Anda bisa meyakinkan mereka?
Pada tahun 2013, aplikasi kami menjadi solusi layanan pelanggan nomor satu di Google Apps Market Place. David Lawee, partner di Google Capital, mendatangi kami dan mengatakan dua hal. Pertama, jika Anda membandingkan Freshdesk dengan perusahaan Valley SaaS, kami telah berhasil melakukan penskalaan dengan sangat efisien dengan cara yang berbeda – tanpa pemasaran dan penjualan yang besar serta tanpa fokus perusahaan yang besar. Kedua: Kami tidak mencoba meniru perusahaan-perusahaan Valley secara membabi buta, kami melakukan hal kami sendiri dan hanya mengambil beberapa pelajaran. Ini mungkin dua argumen yang menentukan untuk berinvestasi pada kami.
Anda baru saja memecahkan angka 80.000 pelanggan. Bagaimana Anda berhasil menggandakan basis pelanggan Anda dalam setahun?
Kami telah mendunia sejak awal. Tak lama setelah kami meluncurkan produk pada tahun 2011, kami sudah memiliki enam pelanggan dari empat negara. Karena calon pelanggan baru kami sebagian besar menemukan kami secara online, kami fokus pada SEO dan periklanan online.
Namun, alasan utama pertumbuhan kami adalah karena kami menargetkan Majelis Global jangka panjang dengan Freshdesk. Dengan kata lain: Kelompok sasaran khusus, perusahaan kecil, tetapi sama seperti perusahaan besar, mereka memerlukan alat SaaS yang dapat digunakan untuk mengelola layanan pelanggan dan CRM secara efisien.
Ditambah lagi dengan produk yang bagus. Penawaran Freshdesk semua fungsiyang dibutuhkan oleh startup dan UKM. Selain itu, fungsi kami dapat dioperasikan secara intuitif, sehingga pengguna mendapatkan pengalaman pengguna yang baik. Dan kemudian ada masalah harga: Karena kita hampir tidak mempunyai biaya untuk pemasaran atau penjualan tradisional, kita dapat menggunakan produk tersebut menawarkan secara hemat biaya dan karena itu dengan mudah bersaing dengan raksasa pasar.
Selain kantor di Bay Area, Chennai, Sydney dan London, kini Anda telah membuka kantor pusat lainnya di Berlin. Kenapa disini?
Secara keseluruhan, skor Berlin berada di atas kota-kota Eropa lainnya yang juga masuk dalam daftar kami karena beberapa faktor seperti kualitas hidup, biaya hidup yang rendah, dan jumlah generasi muda berbakat dari dunia teknologi. Kota ini kini menjadi pusat startup terkemuka di Eropa – kami tentu ingin menjadi bagian darinya. Kedekatan pelanggan lokal juga penting bagi kami: kami akan melayani seluruh wilayah DACH dari Berlin.
Bagaimana Anda ingin menarik perhatian calon pelanggan kepada Anda?
Pertama, kita perlu memastikan kesadaran merek. Jika Anda tidak mengenal kami, Anda tidak tahu bahwa Google Capital, Accel Partners, atau Tiger Global Management telah berinvestasi pada kami. Atau kini terdapat 700 karyawan yang menjaga 80.000 pelanggan yang disebutkan di atas. Untuk saling mengenal, kami sedang menyelenggarakan acara yang ditargetkan untuk startup dan UKM yang berencana meluncurkan perangkat lunak layanan pelanggan. Pada acara ini kami menceritakan kisah kami, menunjukkan produk-produk Freshdesk terbaru dan juga berbagi ide-ide terbaru dan mendiskusikan tren.
Tren masa depan apa yang bisa kita harapkan di bidang layanan pelanggan?
Tiga hal: media sosial, dukungan dalam aplikasi, dan pembelajaran mesin. Media sosial terus berkembang dan komunikasi akan dilakukan di lebih banyak platform. Penting bagi perusahaan yang mengutamakan seluler untuk menawarkan dukungan dalam aplikasi seperti obrolan sehingga pelanggan tidak perlu repot mencari nomor telepon saat menggunakan aplikasi – itulah sebabnya kami memiliki nomor telepon kami Aplikasi Saluran Siaga. Ada juga kebutuhan akan solusi pembelajaran mesin baru yang, misalnya, memprioritaskan kekhawatiran pelanggan berdasarkan urgensi dan secara otomatis menetapkan tiket ke narahubung yang tepat. Kami sedang mengerjakannya.
Jadi apakah layanan pelanggan akan menjadi lebih penting di masa depan?
Sangat! Saya selalu mengatakan: “Layanan pelanggan yang baik adalah bisnis yang baik”. Dukungan pelanggan adalah pemasaran baru, berkat kekuatan media sosial. Perusahaan tidak mampu lagi menerima layanan pelanggan yang buruk karena mereka menerima tanda terima langsung melalui saluran publik seperti Twitter atau Facebook.
Ada beberapa alat berbeda untuk ini. Tidak seperti kebanyakan pesaing Anda, Anda tidak hanya terpaku pada satu produk saja, namun menawarkan beberapa produk. bagaimana bisa
Kita melihat suatu masalah, mencari solusinya dan kemudian membangunnya. Yang terakhir kita punya Penjualan segar dibawa ke pasar. Tim kami sedang mencari solusi CRM yang tangkas dengan fitur terintegrasi yang akan memberi mereka data tentang aktivitas pengguna, produktivitas mereka, dan informasi untuk memprioritaskan calon pelanggan. Hasilnya adalah Freshsales, yang memungkinkan kami melakukan hal itu: integrasi email dan telepon, manajemen akun, pelacakan perilaku pengguna, penilaian prospek, jalur penjualan visual, pelaporan dan aplikasi seluler – semuanya merupakan fungsi utama untuk penjualan berkecepatan tinggi dalam satu atap. Siapa itu ingin mencobaAnda bisa melihatnya sendiri.
Apakah Anda punya saran terakhir untuk para pendiri?
Ya. Bahkan mungkin dua. Terkait filosofi produk: Pelanggan perlu merasa bahwa perusahaan ada dan peduli sebelum dan sesudah pembelian. Dan tidak hanya ketika ada masalah, namun terutama melalui bantuan proaktif.
Dan kepada para pendiri: harap pahami model bisnis Anda dan hanya terapkan apa yang sesuai untuk Anda.