Pemasaran email adalah salah satu cara paling populer untuk mendekati pelanggan. Namun, ada beberapa aturan hukum yang harus diikuti.
Kontribusi dari pengacara Michael Neuber, penasihat umum di Asosiasi Federal Ekonomi Digital (BVDW) eV
Pemasaran email memberikan peluang ideal untuk menangani sejumlah besar pelanggan baru atau lama dengan cara terkini dan disesuaikan. Namun jika komunikasi ini dilakukan secara asal-asalan, tidak hanya dapat merugikan pelanggan, namun juga menimbulkan kendala hukum. Saat Anda mengirim emailPemasaran Jadi ada beberapa aturan dasar yang harus diikuti:
1. Dekati pelanggan baru
Saat ini, pemasaran email selalu berarti pemasaran izin. Ini berarti mengirimkan email bisnis dengan konten promosi (mis Buletin-Pengiriman) umumnya hanya diperbolehkan jika penerima telah memberikan persetujuan tertulisnya. Persetujuan dapat diberikan secara tertulis atau online dan harus eksplisit. Persetujuan lisan harus selalu dikonfirmasi secara tertulis oleh perusahaan. Tidak harus melalui pos, namun bisa juga melalui email. Jika ragu, pengusaha harus membuktikan bahwa penerima telah setuju untuk menerima email iklan.
Email iklan apa pun yang dikirim tanpa izin merupakan pelecehan yang tidak beralasan. Undang-undang hanya memberikan pengecualian dalam hal email bisnis untuk proses pembelian murni atau, sampai batas tertentu, ketika beriklan ke pelanggan yang sudah ada.
2. Mengatasi pelanggan yang sudah ada
Dalam kasus yang luar biasa, undang-undang persaingan mengizinkan iklan dikirim melalui email, bahkan tanpa izin. Namun pengecualian ini hanya relevan dalam batas yang sempit. Pengiriman hanya diperbolehkan dalam kasus berikut:
- Pengusaha menerima alamat surat elektronik pelanggan sehubungan dengan penjualan barang atau jasa (tidak mendaftar untuk layanan gratis).
- Pengusaha menggunakan alamat tersebut untuk mengiklankan langsung barang atau jasa serupa milik miliknya. Menurut Pengadilan Tinggi Daerah Thuringian di Jena, misalnya, perjanjian harus berkaitan dengan barang yang sudah dibeli dan sesuai dengan tujuan atau kebutuhan pelanggan yang sama, seperti aksesoris atau barang pelengkap. Untuk mobil, hal ini hanya berlaku untuk mobil lain atau mungkin aksesori penting seperti ban atau trailer, tetapi tidak berlaku untuk pakaian atau perjalanan.
- Pelanggan tidak keberatan dengan pengiriman pesan iklan.
- Ketika alamat dikumpulkan dan setiap kali digunakan, pelanggan diberitahu dengan jelas bahwa ia dapat menolak penggunaan tersebut kapan saja tanpa dikenakan biaya apa pun selain biaya transmisi sesuai tarif dasar.
Semua persyaratan yang disebutkan harus dipenuhi.
3. Persetujuan online
Dalam hal persetujuan secara online, maka persetujuan tersebut harus dinyatakan secara “sadar” dan “jelas” oleh yang bersangkutan. Dalam hal pernyataan dibuat secara online, operator situs web harus memastikan bahwa persetujuan tersebut dicatat, konten pernyataan tersedia bagi pengguna kapan saja dan pengguna diberitahu tentang haknya untuk menarik diri kapan saja. Yang terbaik adalah menyediakan informasi yang diperlukan di sekitar kotak centang untuk diklik (yang tidak perlu dicentang terlebih dahulu).
4. Panduan peserta dan kartu nama
Menurut pengadilan, membagikan kartu nama atau sekadar memasukkan daftar peserta saja tidak cukup untuk menerima email iklan ke alamat yang ditentukan. Sebagai tindakan pencegahan, persetujuan tegas harus ditulis langsung pada kartu yang diserahkan atau dicatat dalam daftar, atau persetujuan dapat dikonfirmasikan secara tertulis di surat lamaran.
5. Alamat dealer
Di masa lalu, kampanye besar terkadang membeli data email dari pedagang alamat profesional. Namun, undang-undang selalu mewajibkan persetujuan yang tegas dan spesifik, terbatas pada kasus individual, sehubungan dengan alamat email yang dipermasalahkan. Masing-masing penerima juga harus menyatakan persetujuan mereka mengenai perusahaan periklanan tertentu atau produk tertentu. Apa yang disebut persetujuan umum, yang berhubungan dengan semua perusahaan yang memungkinkan untuk semua tujuan yang memungkinkan, tidak mungkin dilakukan. Namun, ini berarti pembelian alamat email pihak ketiga sudah tidak praktis lagi, karena jika ada keraguan, tidak ada persetujuan efektif dari perusahaan yang ingin menggunakan alamat email tersebut untuk tujuan periklanannya. Anda tidak boleh mengandalkan jaminan persetujuan efektif dari pedagang alamat. Jika ada keraguan, semua informasi mengenai pengumpulan data harus diperiksa sendiri. Penggunaan alamat pihak ketiga yang tidak terkendali berisiko dan pemeriksaan seringkali tidak masuk akal secara ekonomi.
6. Gunakan pilihan ganda
Prosedur yang disebut double opt-in telah diperkenalkan untuk membuktikan persetujuan secara online, misalnya ketika berlangganan buletin. Karena email iklan hanya dikirim ke alamat yang ditentukan dalam pendaftaran ketika pendaftar dengan jelas memverifikasi alamatnya dengan email konfirmasi, pengirim dapat secara meyakinkan menunjukkan tanda persetujuannya. Prosedur double opt-in, yang pada dasarnya juga dianggap diperbolehkan oleh Pengadilan Federal (BGH), masih merupakan cara praktis untuk mendapatkan alamat dengan benar. Namun, email konfirmasi harus dirancang sepenuhnya netral dan tidak boleh berisi iklan apa pun. Hal-hal berikut ini harus didokumentasikan dan dilengkapi dengan stempel waktu: entri data awal, email konfirmasi (periksa email), pembuatan tautan konfirmasi unik dan individual, aktivasi tautan untuk mengonfirmasi alamat email oleh pengguna yang mengaktifkan.
Karena pengusaha harus membuktikan adanya izin jika ada keraguan, maka ia harus mendokumentasikan semuanya.
7. Siapkan deklarasi perlindungan data
Di area online, pengguna harus diberitahu tentang jenis dan ruang lingkup pengumpulan data. Jika perlu atau atas permintaan, konsekuensi dari penolakan persetujuan juga harus ditunjukkan. Oleh karena itu, instruksi perlindungan data harus berisi informasi berikut: referensi ke hak informasi penerima dan hak untuk menghapus data, nama spesifik dari data yang dikumpulkan, tujuan pemrosesan data, pemrosesan spesifik dari data individu yang telah dikumpulkan. serta jangka waktu penyimpanan dan hak penarikan. Ini harus dapat diakses kapan saja, misalnya di footer situs web.
8. Gunakan email konfirmasi pembelian
Email konfirmasi sehubungan dengan proses penjualan dapat digunakan sebagai kesempatan tambahan untuk menunjukkan barang atau jasa (produk serupa, cross-selling, up-selling). Namun, ini hanya berlaku untuk email konfirmasi sebagai bagian dari proses pembelian, tetapi tidak misalnya saat Anda mendaftar buletin melalui langganan ganda. Jika iklan yang terdapat dalam konfirmasi pembelian ditempatkan sedemikian rupa sehingga pelanggan masih dapat melihat secara langsung tujuan utama dari konfirmasi pembelian sebenarnya, itu tidak masalah. Oleh karena itu, iklan harus sehalus mungkin dan ditempatkan sedemikian rupa sehingga tujuan sebenarnya (konfirmasi pembelian) tetap menonjol sebagai tujuan utama email.
9. Email umpan balik dan referensi teman
Email umpan balik, seperti referensi teman, adalah ukuran pemasaran yang populer. Namun hati-hati jika pelanggan belum memberikan persetujuannya untuk menerima email iklan umum (misalnya buletin). Pengadilan Regional Coburg memutuskan pada tahun 2012 bahwa permintaan kepuasan dari layanan pelanggan setelah pembelian bukan merupakan iklan, melainkan berfungsi untuk meningkatkan proses penjualan dan oleh karena itu menganggap email umpan balik dapat diterima. Namun, keputusan pengadilan yang lebih rendah baru-baru ini menyatakan bahwa email masukan juga tidak dapat diterima tanpa persetujuan khusus.
Hal yang sama berlaku untuk merekrut teman. Pelanggan yang telah memilih produk tertentu ditawari pilihan untuk mengirim produk ini melalui email langsung dari situs web perusahaan ke penerima yang disebutkan oleh pihak ketiga. Jenis pemasaran ini tidak dapat diterima sejak keputusan mendasar oleh Pengadilan Federal. Fungsi pengiriman “email pencari teman” yang diaktifkan secara otomatis oleh pengguna melalui jejaring sosial juga harus dilarang. Jadi ada peningkatan risiko di sini.
10. Pengalihdayaan
Selama kegiatan pemasaran tidak dilakukan dari server perusahaan, perusahaan harus hati-hati memilih penyedia layanan yang sesuai dengan tujuan mereka. Selain menggunakan penyedia layanan email yang tepat, perhatian juga harus diberikan pada cakupan dan kualitas layanan pengelolaan dan pemantauan yang ditawarkan. Manajemen pembatalan yang profesional dan lengkap sangat penting di sini. Sebagian besar perselisihan hukum didasarkan pada siaran meskipun terdapat kontradiksi. Oleh karena itu, langkah-langkah penjaminan mutu dan prosedur pengujian yang teratur harus diterapkan, tidak hanya saat menyiapkan buletin atau sistem email, namun juga untuk semua pembaruan basis data atau pembaruan manajemen hubungan pelanggan. Agar aman, kampanye baru harus diuji terlebih dahulu untuk kompatibilitas dengan browser umum dan klien email sebelum dikirim ke alamat perusahaan.
Seperti yang telah dijelaskan, kelalaian dalam memperoleh alamat (persetujuan) dan memelihara alamat dapat dengan cepat menimbulkan dampak buruk. Tergantung pada jenis pelanggarannya, pelanggaran perlindungan data dapat dihukum oleh otoritas pengawas dengan denda antara 50.000 dan 300.000 euro (§ 43 BDSG).