Eyeem.com
Ketika semuanya menjadi kacau, hanya ada satu hal yang membantu: bicara.
Yang penting untuk berhasil berkomunikasi dengan pelanggan dan karyawan.
Komunikasi adalah segalanya dan akhir segalanya
Bicara itu perak, diam itu emas. Pepatah terkenal ini tentu saja dibenarkan dalam banyak situasi, namun – seperti biasa – pengecualian adalah aturannya. Karena sikap diam yang sangat dibanggakan ini bisa dengan cepat berakibat fatal. Dan terutama di masa-masa sulit ketika ketidakpastian merajalela, kunci manajemen krisis jelas terletak pada komunikasi: komunikasi memberikan informasi, mencegah rumor yang tidak perlu dan ketakutan yang menyertainya, serta mendorong pertukaran sebagai dasar untuk pembangunan di masa depan. Mengapa perusahaan khususnya harus mempertimbangkan hal ini.
Tidak ada komunikasi? Tidak ada kesuksesan bisnis!
Komunikasi dan khususnya kurangnya komunikasi dapat menjadi sebuah tantangan, terutama bagi perusahaan. Terlepas dari apakah itu berhubungan dengan karyawan atau pelanggan: Peristiwa baru-baru ini setelah krisis Corona telah menunjukkan betapa pentingnya fungsi komunikasi di dalam perusahaan, tetapi juga secara eksternal – terutama ketika kejadian tak terduga mengganggu proses yang ada. Karyawan yang awalnya dipulangkan dari rumah tanpa batas waktu untuk bekerja dari rumah ingin mengetahui apa yang terjadi dengan perusahaan, sementara manajemen biasanya masih mencari jalan yang tepat.
Klien juga khawatir tentang penutupan kolaborasi dan implementasi kampanye yang telah direncanakan sejak lama. Tidak adanya atau kurangnya informasi sering kali menjadi tempat berkembang biaknya informasi palsu. Baik itu pandemi, cacat produk, atau kesalahan yang ditemukan: Jika Anda ingin menjaga dan memperluas hubungan dengan karyawan dan pelanggan di saat krisis, Anda tidak dapat menghindari komunikasi. Dan dengan melakukan hal ini, hal ini tidak hanya menciptakan kepercayaan, namun juga landasan yang kokoh bagi kesuksesan perusahaan. Selain meningkatkan kolaborasi dan meningkatkan produktivitas, citra perusahaan juga terlindungi. Dengan cara ini, perusahaan dapat memperoleh manfaat dari pengalaman keluar dari krisis dengan lebih kuat demi perkembangan mereka lebih lanjut.
4 tips yang dapat digunakan perusahaan untuk berkomunikasi dengan lebih sukses
Nasihat untuk komunikasi yang lebih baik sangatlah sedikit. Namun demikian, banyak perusahaan biasanya hanya mempertimbangkan hal ini dalam waktu singkat sebelum kembali ke pola lama. Ada baiknya mendobrak struktur komunikasi lama bahkan di saat krisis. Karena dengan trik yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan komunikasinya dengan pelanggan dan karyawan dalam jangka panjang:
# 1 Jangan panik
Aturan nomor satu dan oleh karena itu merupakan pendekatan yang paling penting dalam menghadapi krisis: Jangan panik! Sementara beberapa perusahaan, yang sangat terkejut dengan munculnya krisis ini, pada awalnya menarik diri dan menghindari komunikasi sama sekali, perusahaan lain, dalam aktivisme buta, sudah membuat pernyataan bahwa, jika dipikir-pikir, mereka lebih memilih untuk menyisihkan waktu beberapa hari, jika tidak hanya beberapa jam kemudian. . Jelas, kedua hal ini bukanlah jalan yang benar. Krisis, baik krisis pribadi maupun profesional, terjadi secara tidak terduga dan sering kali membalikkan keadaan – dan siapa yang dapat segera memberikan solusi besar dalam situasi seperti ini? Namun, menundanya dalam waktu lama tidak akan membawa kesuksesan.
Metode pilihannya? Arti emas. Mereka yang bertanggung jawab mengajak karyawan dan pelanggannya untuk terlibat lebih awal dan, idealnya, secara proaktif, dengan informasi yang diperlukan dan relevan. Anda tidak boleh membuat pernyataan gegabah atau menyebarkan informasi yang dapat berubah terlalu cepat. Apa yang membantu? Komunikasikan langkah selanjutnya secepat mungkin. Paket all-inclusive tidak selalu harus disajikan dengan segera. Mengatasi langkah selanjutnya dalam memecahkan masalah sudah cukup untuk tidak membiarkan karyawan dan pelanggan berada dalam kegelapan dan menyampaikan kepada mereka bahwa situasi tersebut sedang diatasi. Penting untuk menemukan keseimbangan optimal antara respons cepat dan jumlah informasi yang tepat.
#2 Manajemen krisis aktif
Taktik tidak panik bukan berarti tidak waspada terhadap krisis. Karena jika Anda tidak mengenali sendiri krisis tersebut, Anda tidak akan mampu meresponsnya. Menekan kejadian yang tidak diinginkan bukanlah strategi yang berhasil. Krisis sudah tiba, jadi tindakan harus diambil. Hal ini akan bekerja paling baik jika dilakukan manajemen krisis yang aktif, yaitu dengan mempersiapkan perusahaan sejak awal untuk menghadapi skenario terburuk. Terutama dalam kaitannya dengan komunikasi: menggunakan komunikasi krisis yang terdefinisi dengan jelas.
Kata kuncinya ada di sini perencanaan ke depan. Meskipun sering kali sulit untuk tetap tenang dalam situasi darurat, jauh lebih efektif jika membuat konsep terlebih dahulu. Mempersiapkan manajemen krisis yang komunikatif memungkinkan Anda memikirkan kemungkinan skenario negatif, termasuk respons yang tepat:
- Siapa yang bertindak sebagai juru bicara perusahaan? Manajemen tentunya harus memainkan peran kunci dalam hal ini, karena mereka adalah pemimpin perusahaan.
- Bagaimana struktur komunikasi dalam hal isi dan argumen?? Menetapkan aturan yang jelas untuk konten dan argumentasi sama pentingnya dengan penampilan yang seragam dengan konten komunikasi yang terkoordinasi jika terjadi krisis. Pernyataan yang kontradiktif dari juru bicara perusahaan yang berbeda atau, paling buruk, dari satu perusahaan adalah suatu keharusan yang mutlak Jangan pergi.
#3 Tetap pada jalurnya secara internal dan eksternal
Bagian yang sangat penting dalam komunikasi krisis adalah menentukan pihak yang dituju. Meskipun jelas bagi banyak perusahaan bahwa mereka perlu segera menyelesaikan masalah yang muncul di masyarakat agar tidak membuat pelanggan atau (calon) investor – bahkan mungkin media – berada dalam kegelapan terlalu lama, komunikasi karyawan sering kali diabaikan bahkan dalam situasi yang tidak diketahui. keadaan normal. Seringkali diasumsikan bahwa karyawan setidaknya akan mengetahui hal-hal penting melalui radio perusahaan, memahami penundaan karena proyek yang sedang berjalan, atau mengajukan pertanyaan jika ada sesuatu yang tidak jelas. Namun faktanya juga karyawan berasumsi bahwa manajemen akan memberikan informasi penting bila diperlukan. Jelas sekali bahwa hal ini berlaku terutama pada saat-saat kritis.
Oleh karena itu, pembaruan penting harus dikomunikasikan dengan cepat dan proaktif baik secara eksternal maupun internal. Untuk kesuksesan jangka panjang perusahaan, hubungan yang dekat dan saling percaya dengan tim Anda sangat penting. Kepercayaan dan kohesi dalam perusahaan merupakan komponen fundamental untuk bersama-sama mengatasi krisis.
#4 Jangan menunggu krisis
Meskipun komunikasi menjadi lebih penting dalam krisis, perusahaan tidak boleh menunggu saat-saat buruk untuk meningkatkan kualitas komunikasi mereka. Di saat-saat yang baik hal ini tampaknya kurang diperlukan, tetapi sebenarnya tidak. Bahkan tanpa krisis, karyawan dan pelanggan harus mendapat informasi tentang perkembangan terkini dan inovasi penting. Karena dengan komunikasi, krisis tidak hanya bisa diatasi, tapi juga dicegah. Siapa pun yang memberikan struktur komunikasi yang jelas kepada perusahaannya – baik dalam kondisi krisis atau tidak – akan membangun kepercayaan, menutup kesenjangan komunikasi, memastikan peningkatan tingkat produktivitas, dan dengan demikian menciptakan landasan bagi kolaborasi yang sukses.
SAYASelalu memiliki gambaran untuk berkomunikasi secara optimal dengan karyawan dan pelanggan? Solusi CRM Salesforce juga memungkinkan bisnis kecil dan pemula!