Bagaimana pelanggan utama startup diperoleh dan dipertahankan dalam jangka panjang?
Kebanyakan perusahaan menghasilkan 80 persen pendapatannya dari 20 persen pelanggannya. Pelanggan ini disebut sebagai akun utama atau pelanggan utama. Topik key account management menjadi tantangan tersendiri bagi para founder atau startup. Konsultan penjualan Dagmar Rabaschowsky menawarkan lima tips paling penting untuk memperoleh dan mempertahankan akun-akun utama dalam jangka panjang.
1. Rencanakan pendekatan pelanggan Anda dengan tepat
Prinsip utama dalam memperoleh pelanggan baru adalah: semakin baik perencanaannya, semakin besar keberhasilannya. Hal ini mencakup pertimbangan berikut saat menghubungi calon akun utama:
- Tawaran layanan atau produk yang dijelaskan dengan jelas dan manfaat yang dapat dikenali dengan jelas bagi pelanggan
- Definisi yang tepat tentang profil pelanggan sasaran atau perusahaan sasaran: Berapa ukuran perusahaan yang seharusnya? Industri apa yang seharusnya dimilikinya? Struktur perusahaan apa yang harus dimilikinya?
- Menentukan narahubung mana yang harus dituju (pembeli atau manajer TI, dll.)
- Efek yang tepat dari pendekatan pelanggan dan argumen manfaat
- Sesuaikan pendekatan dengan struktur perusahaan: top-down atau bottom-up? Pertanyaannya di sini adalah apakah manajemen puncak atau pegawai terkait di suatu departemen harus ditangani secara langsung.
Semakin baik dan tepat pekerjaan dilakukan di sini, semakin besar kemungkinan pesanan akan dilakukan. Untuk perusahaan baru, disarankan untuk menangani sekitar 50 hingga 100 pelanggan pada uji coba awal.
2. Membangun hubungan personal pada konsultasi awal
Dalam hal loyalitas pelanggan jangka panjang, prioritas utama adalah mengenal akun utama secara pribadi. Setelah janji temu dibuat dengan perusahaan pelanggan yang diinginkan, tantangan berikut ini terjadi: Tujuannya adalah memenangkan pelanggan untuk perusahaan Anda sendiri melalui keahlian khusus, saran, dan empati.
- Klien harus diperlakukan sebagaimana Anda sendiri ingin diperlakukan/dinasihati.
- Jika pelanggan menunjukkan minat yang tulus, penting untuk mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan – bukan apa yang dia butuhkan.
- Berbicara adalah perak, mendengarkan adalah emas – terutama dalam diskusi akuisisi pertama, pengusaha muda atau karyawan penjualan yang gembira cenderung mempresentasikan produknya secara detail, yang seringkali tidak menarik minat pelanggan sama sekali.
- Penawaran yang dikembangkan secara individual untuk pelanggan yang sesuai dengan tujuan dan idenya pada dasarnya meningkatkan keberhasilan suatu transaksi.
Ada tidaknya diskusi lebih lanjut dengan pelanggan terutama bergantung pada apakah pelanggan menerima tanggapan positif. Keaslian dan kejujuran adalah landasan di sini. Produk atau jasa tersebut harus mampu memenuhi atau bahkan lebih baik lagi, melebihi keinginan pelanggan.
3. Rancang proses penjualan dengan sensitif
Siklus penjualan adalah fase antara kontak pertama dan penutupan kesepakatan. Penting untuk menemukan dan menjaga keseimbangan di sini. Di satu sisi, harus disampaikan dengan jelas kepada pelanggan bahwa Anda ingin menarik mereka ke perusahaan Anda. Di sisi lain, Anda harus menghindari sikap terlalu memaksa atau terlalu berani. Hal ini memerlukan kepekaan, terutama dalam hal-hal berikut:
- Komitmen dalam setiap percakapan! Hal ini dicapai dengan memperjelas pertanyaan-pertanyaan berikut: Kapan kita akan berbicara satu sama lain lagi? Pada hari apa dan jam berapa? Bagaimana kelanjutannya? Apa langkah selanjutnya?
- Penerimaan, terutama kata “tidak”: Jika pelanggan mengatakan, misalnya, bahwa mereka hanya dapat menangani produk atau layanan itu lagi dalam enam bulan, maka pantaslah untuk menerima hal ini dan menghubungi Anda kembali dalam enam bulan. . bulan
- Keterbukaan: Penting untuk mengetahui mengapa klien melakukan negosiasi lebih lanjut atau mengapa tidak.
- Kejujuran: Kekecewaan terhadap tanggapan pelanggan dapat dan bahkan harus dikomunikasikan dengan jujur. Ini menciptakan kepercayaan.
Dalam fase ini penting untuk membangun hubungan dengan klien potensial. Semakin kuat hubungan tersebut, semakin menguntungkan pula.
4. Jalur menuju akun-akun penting – mengubah pelanggan menjadi mitra bisnis
Sudah selesai. Pelanggan telah membeli atau menandatangani kontrak, tahap pengadaan selesai. Sekarang saatnya menyelesaikan “fase periklanan” dan membangun hubungan bisnis yang setara dan stabil dengan klien.
- Hubungan yang jelas: Membandingkan persyaratan klien dan opsi kinerja Anda sendiri
- Posisi yang jelas: Apa manfaat yang diperoleh pelanggan dari produk/jasa?
- Keputusan yang jelas: Definisi dan dokumentasi yang jelas tentang seperti apa seharusnya hubungan bisnis itu. Kedua belah pihak harus memiliki perasaan yang baik dan menikmati bekerja sama satu sama lain.
Hubungan bisnis yang baik ditandai dengan kedua belah pihak memahami, mengenali, dan mengoordinasikan keinginan dan kebutuhan satu sama lain.
5. Kelola akun-akun utama – amankan pertumbuhan
Banyak perusahaan – tidak hanya startup – bergantung pada pelanggan terbesar mereka. Jika satu atau dua pelanggan hilang, dilemanya sangat besar.
Oleh karena itu, dalam operasional sehari-hari, penting untuk selalu memastikan bahwa fokusnya adalah pada akun-akun utama yang “benar” dan bahwa strategi akuisisi ditujukan untuk terus memperoleh pelanggan baru. Ini termasuk:
- Mengevaluasi potensi penjualan pelanggan utama
- Pengamatan berkelanjutan terhadap perkembangan pelanggan utama perusahaan
- Definisi dan dokumentasi tujuan yang jelas: Berapa banyak penjualan yang dapat atau harus dicapai dengan pelanggan utama secara keseluruhan dan dengan masing-masing individu?
- Jalur penjualan yang lengkap: Komponen kunci kesuksesan adalah selalu memiliki cukup akun utama dalam jalur penjualan untuk memastikan basis pelanggan yang stabil.
- Perpaduan yang sehat antara akun-akun utama dan pelanggan mengurangi ketergantungan dan memastikan basis pelanggan yang kuat.
Strategi pengelolaan akun utama yang baik bertujuan untuk memberikan keadilan terhadap seluruh komponen pengelolaan akun utama (akuisisi pelanggan baru, pengelolaan pelanggan lama, dan manajemen pemulihan) dan menetapkan prioritas yang “tepat”.
Seminar akun kunci adegan pendiri
Sebagai bagian dari rangkaian seminar startup scene, penulis menyajikan seminar berdurasi 2,5 jam dengan topik key account khusus untuk startup pada tanggal 26 September 2012.
26 September 2012, 09.00 sampai 11:30 – Akun Utama – Identifikasi – Kelola – Ikat
Semua topik seminar yang tersisa dapat ditemukan di: www.gruenderszene.de/seminare/
Informasi acara
- Lokasi: Gründerszene / Vertical Media Gmbh – Torstraße 179, 10115 Berlin
- Tanggal: 26 September, 9 pagi. sampai 11:30
- Harga: 50,00 euro (ditambah PPN)