Karena ratusan pelanggan dihentikan, Number26 mengalami badai besar. Tidak ada gunanya terus memaksakan diri – perusahaan perlu membuktikan dirinya sekarang.

Satu atau dua bos bank tabungan akan melakukan hal itu hari ini Handelsblatt sisihkan dengan senyuman jahat. Edisi hari ini memuat komentar tentang penghentian akun Number26, yang membuat heboh internet pada akhir minggu lalu. Judulnya yang mencolok: “Kekecewaan”.

Tesis utama penulis: Startup tersebut gagal karena klaimnya untuk “berperilaku lebih baik, lebih transparan, dan lebih berorientasi pada pelanggan dibandingkan raksasa keuangan yang sudah mapan”. Kata-kata seperti “kemiskinan” dan “dilettantisme” digunakan. Orang-orang secara lisan menertawakan “koboi finansial”.

Dan memang benar, komunikasi Number26 adalah sebuah bencana. Penjelasan bahwa pengguna menarik terlalu banyak uang sudah pasti terlambat. Namun perkataan jujur ​​​​menunjukkan bahwa perusahaan telah mengakui kesalahannya. Selambat-lambatnya sejak minggu lalu, perusahaan start-up yang optimis ini menyadari betapa sensitifnya reaksi kelompok sasaran yang paham digital – dan kekuatan apa yang dapat mereka kembangkan di jejaring sosial.

Kini perusahaan harus berhasil mendapatkan kembali kepercayaan seluruh pelanggan. Yang terpenting, ini berarti memberikan jawaban cepat kepada pelanggan yang telah diberhentikan tentang alasannya dan meninjau kembali semua kasus secara menyeluruh. Pada langkah kedua, perusahaan harus secara terbuka mengkomunikasikan kriteria yang masuk akal – seperti membatasi penarikan tunai.

Bagi pelanggan yang suka menggunakan produk, tidak ada yang “kecewa” selama startup mendokumentasikan perbaikan yang dijanjikan, misalnya dalam postingan blog. Kritik diperbolehkan, namun sekaranglah waktunya untuk melihat secara kritis apakah startup tersebut memenuhi janjinya. Budaya kegagalan adalah semangat yang ingin ditiru oleh perusahaan-perusahaan mapan dalam ekspedisi startup mereka.

Melihat bank-bank yang sudah mapan tidak masuk akal. Biaya pengelolaan akun semakin banyak diperkenalkan di sana, yang tidak diinginkan oleh siapa pun. Menurut pengalaman saya, komunikasi sederhana dan tidak rumit dengan Number26 berjalan tanpa masalah. Tidak ada surat dengan dokumen yang harus saya arsipkan dan maksud serta tujuannya tidak segera jelas.

Proses pendaftaran untuk pemain mapan juga masih relatif rumit, seperti yang ditunjukkan oleh tes akun di Commerzbank kepada saya baru-baru ini. Perbankan online masih terlihat buruk di banyak lembaga keuangan. Intinya: Number26 melakukan banyak hal dengan lebih baik di sini, sekarang ia perlu menyatukan diri dan terus menjadi contoh cara baru dalam perbankan.

Pada akhirnya timbul pertanyaan, standar apa yang kita terapkan pada fintech. Siapa pun yang melontarkan kata-kata besar sebagai orang yang memproklamirkan diri sebagai penakut bank, tentu saja, harus dinilai oleh mereka. Namun, terkadang ada baiknya mengingat bahwa ini adalah perusahaan muda. Namun bahkan pemain mapan pun melakukan kesalahan serius: Deutsche Bank melakukan pemesanan yang salah pada akhir pekan membawa beberapa pelanggan ke zona merah: Jika kartu Anda diblokir di kasir supermarket dan Anda sebagai pelanggan tidak bisa membeli makanan untuk akhir pekan, itu pasti juga bukan perasaan yang baik.

Jadi ketika saya dihadapkan pada pilihan: Fintech atau bank yang sudah mapan, itu keputusan saya. Untuk yang “kecewa”.

Gambar: Michael Berger/Gründerszene