Paman tidak menyukai buku untuk Natal? Kemudian akan dikirim kembali. Kangen outfit untuk malam tahun baru? Dua gaun lagi segera dibeli secara online, dan satu gaun kemudian dikembalikan. Seperti inilah berbelanja bagi banyak orang saat ini. Mengklik “Pesan” tidak lagi berarti barang tersebut benar-benar disimpan. Pengecer online telah mengadaptasi atau bahkan membangun bisnis mereka berdasarkan hal ini, namun hal ini masih menimbulkan masalah.
Keuntungan adalah bagian dari model bisnis – itulah yang dikatakan oleh banyak pengecer online. Terutama mereka yang menjual barangnya secara eksklusif di Internet. “Ide kami adalah memungkinkan pelanggan mencoba berbagai hal di rumah, seperti yang mereka ketahui dari ruang ganti di toko fisik,” kata juru bicara pengecer fesyen Zalando.
Hal ini berarti tingkat pengembalian yang sangat tinggi, terutama bagi pengecer fesyen: Menurut perusahaan, sekitar 50 persen barang Zalando dikembalikan. Di industri lain, keuntungannya jauh lebih rendah. Menurut studi yang dilakukan oleh EHI Retail Institute, angka dua pertiga dari 112 pengecer online yang disurvei adalah sekitar 10 persen. Namun, untuk produk selain pakaian, penjualan barangnya jauh lebih sulit: misalnya barang elektronik yang sudah rusak atau produk yang kemasan aslinya sudah hancur.
Bagian dari model bisnis atau tidak – biayanya tinggi. Menurut studi EHI, pengecer harus menghitung rata-rata 10 euro per pengembalian. . Namun menurut para ahli, biayanya sangat bervariasi tergantung pengecer dan industrinya. Selain itu, pengecer online yang lebih besar memiliki proses pengembalian yang lebih efisien dibandingkan pengecer online yang lebih kecil.
“Pada tahun-tahun awal belanja online, biaya kurang menjadi fokus karena hal ini berkaitan dengan penjualan dan membangun hubungan pelanggan,” kata Marco Atzberger, anggota tim manajemen EHI. Namun, dalam dua hingga tiga tahun terakhir, profitabilitas perseroan masih mengemuka.
Ongkos kirim adalah masalah terkecil bagi pengecer. “Pendorong biaya utama adalah pemeriksaan barang yang dikembalikan dan pemeriksaan kualitas,” tulis EHI. Ketika sebuah paket tiba di pusat pengembalian, barang tersebut harus diperiksa satu per satu dan mungkin diperbaiki, dicuci atau disetrika sebelum ditawarkan untuk dijual kembali. Beberapa produk tidak dapat dijual kembali sama sekali dan harus dihapuskan.
Layanan parsel seharusnya senang dengan hal ini. Sebelum Natal, DHL mengatakan pihaknya memproses 8,4 juta paket per hari untuk pertama kalinya, naik 10 persen dari tahun sebelumnya. Namun, layanan parsel tidak menyebutkan berapa banyak yang dikembalikan. Untuk mengatasi membanjirnya surat dan parsel, perusahaan mengerahkan 10.000 pekerja sementara tambahan sebelum Natal. Di Munich saja, di mana 500 pengantar parsel biasanya dipekerjakan, 100 karyawan tambahan telah dipekerjakan untuk musim Natal.
“Alasan terbesar pengembalian adalah karena produk tidak sesuai atau terlihat berbeda dari situs web,” kata Holger Seidenschwarz dari IBI Research. Hal ini terutama berlaku untuk fashion. Penangkalnya: Informasi yang lebih baik tentang barang – yang menurut studi EHI, sedang dikerjakan oleh hampir 80 persen pengecer online. Menurut informasinya sendiri, Otto Versand antara lain mengandalkan foto yang lebih detail serta saran jenis dan ukuran. Amazon telah lama menggunakan ulasan pelanggan, yang juga semakin banyak diperkenalkan oleh perusahaan lain. Dan pengecer fesyen Asos kini menawarkan video untuk banyak produknya.
Mengapa tidak mempersulit pelanggan untuk mengembalikan produk, misalnya dengan meminta mereka membayar sendiri? “Keinginan untuk melakukan penjualan lebih besar daripada ketakutan akan keuntungan,” kata Atzberger dari EHI. Anda juga tidak ingin mematahkan semangat pelanggan untuk membeli. Maka lebih baik menghemat waktu saat Anda kembali dan membuatnya semudah mungkin: Semakin lama suatu produk tidak berada di gudang tetapi berada di pelanggan atau beredar, semakin mahal harganya bagi pengecer, jelas Atzberger.
Menurut studi EHI, lebih dari separuh perusahaan yang disurvei berkepentingan untuk mengoptimalkan pengemasan agar barang tiba dalam keadaan terlindungi, namun kemasan tersebut juga dapat digunakan untuk pengembalian. Selain itu, Zalando saat ini sedang menguji pengumpulan pengembalian langsung di depan pintu atau di tempat kerja di beberapa kota.
Namun, para ahli mengatakan waktu tidak bisa diputar kembali. Dimulai dengan Amazon – yang pertama menawarkan pengembalian gratis – pengecer online telah “melatih” diri mereka sendiri untuk perilaku pembelian saat ini, kata Atzberger.
(dpa)