Ulf Kühnapfel terdampar dengan penyedia internet lamanya selama 40 menit ketika WiFi di apartemen bersamanya gagal. Tidak ada Jawaban. Pada panggilan kedua, dia mendengarkan obrolan hotline dan sesekali berkata “harap tunggu” selama 40 menit sebelum dikeluarkan dari saluran.

“Itu sangat menjengkelkan,” kenang pengusaha itu. Namun kejengkelan itu segera berubah menjadi ide bisnis: Bagaimana jika Anda membuat penantian menjadi tidak perlu?

Rata-rata, orang Jerman menunggu lebih dari dua menit di telepon

Menunggu selama 40 menit adalah kasus ekstrem, tetapi hanya beberapa menit saja dapat menguji kesabaran Anda. Dengan penyedia internet Jerman Anda harus menunggu rata-rata dua menit 50 detik untuk berbicara dengan penasihat, seperti tes hotline oleh Statista dan majalah “Chip”. mengakibatkan Namun hal itu pun masih terlalu lama bagi Kühnapfel. Pada tahun 2015, tak lama setelah insiden ISP, ia mendirikan startup Virtual Q.

negarawan

“Kami menghilangkan waktu tunggu hanya dengan memvirtualisasikan antrian,” kata Kühnapfel dalam sebuah wawancara dengan Business Insider. Bersama saudaranya Jens Kühnapfel dan Niels Liebisch, dia mengembangkan bot antrean yang memberi tahu penelepon tentang waktu tunggu saat ini dan kemudian menawarkan untuk mengambil alih antrean untuk mereka. Begitu tiba giliran klien, mereka akan diberitahu melalui SMS atau panggilan balik dan dapat diteruskan langsung ke penasihat mereka.

Bot menempatkan dirinya pada posisi pelanggan

Ini mirip dengan prinsip getar bel di Vapiano, yang memberi tahu pelanggan kapan pizza Hawaii yang mereka pesan sudah siap. Karena mengantri tidak memerlukan kehadiran fisik, sementara itu Anda dapat berkonsentrasi pada hal lain. Sejak awal, Virtual Q mengklaim telah menghemat 30 juta menit menunggu.

Sejauh ini, bot antrian telah digunakan antara lain oleh Gothaer Versicherung, Bausparkasse Schwäbisch Hall, anak perusahaan Lufthansa Albatros Versicherungsdienste dan Austrian Federal Railways. Kesepakatan dengan penyedia internet besar Jerman juga akan segera terjadi, kata Kühnapfel. Perusahaan ini baru-baru ini menerima pembiayaan dalam kisaran pertengahan satu digit juta pada bulan Juni 2018 dan diakui oleh portal online “Gründerszene”. dinobatkan sebagai pemenang pertumbuhan tahun ini.

Mengapa hotline sering kelebihan beban

Keberhasilan start-up ini mungkin juga dapat dijelaskan oleh besarnya tekanan untuk berinovasi dalam industri call center. Karena meskipun layanan pelanggan menjadi semakin penting untuk membedakan diri Anda dari pesaing, banyak pusat panggilan yang sulit menemukan karyawan. Menurut Serikat buruh Verdi Saat ini terdapat kekurangan staf yang parah di seluruh negeri karena sebagian besar pekerjaan dibayar rendah. Hasilnya adalah hotline yang kelebihan beban, pelanggan yang kesal, dan konsultan yang stres.

Selain kurangnya staf, ada alasan lain mengapa pelanggan sering ditunda selama beberapa menit: jumlah penelepon sulit diprediksi, sehingga membuat perencanaan staf menjadi tantangan. Misalnya, jika situasi cuaca yang tidak terduga menyebabkan kerusakan besar, jumlah pelanggan yang menghubungi perusahaan asuransi tiga kali lebih banyak dibandingkan hari biasa.

Kühnapfel yakin bahwa manajemen menunggunya yang cerdas dapat menghilangkan tekanan dari karyawan dan pada saat yang sama berkontribusi pada perencanaan yang lebih baik. Untuk hotline normal, dia menyarankan: Sebaiknya menelepon pagi-pagi atau jam makan siang, karena biasanya itulah cara terbaik untuk menghubunginya.

Banyak bot suara yang belum sepenuhnya berkembang

Selain sistem panggilan balik, Virtual Q juga telah mengembangkan bot suara yang dirancang untuk secara otomatis menjawab pertanyaan pelanggan melalui telepon. Ini berarti pelanggan bahkan tidak perlu menunggu karyawan berikutnya yang tersedia. Kami juga memiliki perusahaan Congstar, O2, Vodafone dan Unitymedia sekarang mengandalkan suara dan chatbots tersebut.

Betapa canggihnya bot itu”Stiftung Warentest” untuk tes hotline mereka – terkadang dengan hasil yang aneh. Para penguji menanyakan bot Vodafone tentang tarif seluler yang sesuai untuk anak-anak. Jawabannya: “Menurutmu aku tidak akan membiarkanmu menghinaku seperti itu?! Tolong berhenti bicara seperti itu padaku.”

Keputusan penguji: Kebanyakan bot kewalahan dengan permintaan pelanggan. Sejauh ini, bot pelanggan tampaknya bukan penasihat yang lebih baik. Namun, Anda selalu dapat mengantri virtual untuk pelanggan.