Hal ini sangat mengganggu bagi pelanggan yang telah setia pada suatu perusahaan selama bertahun-tahun: diskon menarik dan harga promosi rendah hanya tersedia bagi mereka yang baru pertama kali bergabung dengan perusahaan. Penawaran tersebut diiklankan secara demonstratif. Kereta api khususnya akan berkembang pesat dengan “Jubiläumsbahncard 25”. Mereka saat ini tersedia dengan harga 25 euro per tahun di kelas dua.
Siapa pun yang sudah memiliki Bahncard yang diperpanjang secara otomatis kurang beruntung. Untuk pelanggan ini biayanya tetap 62 euro. “Pelanggan lama cenderung dilupakan ketika hal seperti ini terjadi,” kata salah satu pengguna Facebook dengan marah. “Nomor yang sangat bagus. Saya sudah memiliki Bahncard selama lebih dari empat tahun dan belum menerima apa pun,” keluh yang lain. Kemarahan bahkan lebih besar lagi bagi mereka yang menandatangani kontrak sesaat sebelum kampanye diumumkan ke publik.
Tidak ada hak untuk pelanggan Bahncard yang sudah ada
“Ketidakadilan” ini menginspirasi ratusan orang untuk berkomentar. Kereta api bereaksi dengan hati-hati. Penawaran seperti itu biasa terjadi untuk mendapatkan pelanggan baru. Namun tidak hanya di dalam kereta saja, ada orang yang membayar lebih mahal dan ada yang membayar lebih sedikit.
Penyedia telepon juga menarik pelanggan baru dengan volume data yang besar atau internet cepat dengan harga yang wajar, sementara penyedia lainnya hanya dapat berselancar setengah dari kecepatan tersebut dengan biaya yang sama. Pelanggan baru adalah raja. Dan yang lainnya? Segalanya tampak buruk bagi mereka. Setidaknya jika mereka tidak mengambil tindakan sendiri.
“Dari sudut pandang hukum murni, pelanggan lama dengan kontrak berkelanjutan tidak berhak atas ketentuan untuk pelanggan baru. Anda telah menandatangani kontrak dengan perusahaan,” kata Dorothea Kesberger dari Berlin Consumer Center kepada Business Insider Germany. Kontrak sebelumnya berdasarkan syarat-syarat yang disepakati kemudian sah, “walaupun mungkin mengganggu”.
Jadi Anda tetap bisa mendapatkan diskon
Dia memiliki beberapa tips mengenai seberapa lama pelanggan dapat mencapai peningkatan: “Kami merekomendasikan untuk menghubungi perusahaan yang bersangkutan dan menanyakan apakah Anda, sebagai pelanggan lama, juga dapat memperoleh manfaat dari diskon. Kami telah mendengar bahwa saat ini ada penawaran untuk pelanggan baru. Ini berhasil dalam beberapa kasus.”
Namun tidak semua perusahaan bisa diyakinkan dengan menunjuk pada loyalitas pelanggan. Jika mengajukan pertanyaan ramah tidak membantu, Kesberger merekomendasikan untuk melangkah lebih jauh: “Terkadang hal itu berhasil dan berakhir dengan ancaman untuk mengakhiri pekerjaan tepat waktu,” katanya. Toh, perusahaan kerap mengakomodasi konsumen. “Kemudian itu seperti, ‘Oh, mungkin kami punya sesuatu untuk Anda.’
Pelanggan lama juga dapat memanfaatkan kampanye diskon. Lagi pula, sebagian besar perusahaan juga harus memperhatikan persaingannya dan tidak tertarik kehilangan banyak pelanggan.
Kereta menawarkan perjalanan kelas satu seharga 25 euro
Sebaliknya, perkeretaapian mempunyai masalah persaingan yang relatif kecil. Bagaimana perusahaan menjelaskan kepada pelanggan jangka panjang yang tidak puas bahwa mereka tidak akan mendapatkan diskon? Saat ditanya Business Insider, mereka enggan berkomentar apa pun soal ini. Sebaliknya, mereka menunjuk pada hadiah hiburan: “Pemegang Bahncard terpilih” yang tidak keberatan beriklan di kotak masuk email mereka saat memesan kartu, akan menerima kode voucher — untuk perjalanan satu arah di kelas satu dengan harga murah 25 euro.
Namun, jumlah tiketnya terbatas dan tiketnya terhubung dengan kereta tertentu. Sebagian besar pelanggan pasti akan lebih senang dengan tiket kereta api yang lebih murah.