Mahsa Amoudadashi mempelajari psikologi bisnis dan sekarang bekerja sebagai pembicara dan pelatih. Namun karirnya dimulai di bidang yang bahkan mengejutkannya.
Ceramah penulis buku terlaris Klaus Kjoboll tentang cara dia melatih karyawan hotelnya sangat mengesankan sehingga dia melamar di sana.
“Industri perhotelan tidak pernah menarik bagi saya. Sejujurnya, saya juga merupakan karyawan yang sangat buruk,” kata Mahsa Amoudadashi dalam wawancara dengan Business Insider.
“Saya butuh waktu lama untuk belajar cara membawa tiga piring atau menasihati seseorang tentang anggur karena antusiasmenya tidak ada. Namun semuanya – komunikasi dengan tamu dan kolega – membuat saya bersemangat.”
Bosnya Klaus Kobjoll, pemilik Hotel Schindlerhof dekat Nuremberg, juga memperhatikan hal ini. Dan ketika Amoudadashi ingin berhenti belajar setelah pelatihannya berakhir, dia berusaha mempertahankan karyawan populer itu.
Dia menolak semua tawaran – tetapi kemudian bosnya mendapat ide cemerlang
“Dia menawarkan untuk menjadikan saya kepala resepsi atau memindahkan saya ke berbagai daerah lain. Tapi tidak ada yang menarik bagi saya,” katanya. “Saat itulah dia mempunyai ide untuk menjadikan saya perwakilan yang ramah. Itu adalah sesuatu yang menarik minat saya lagi karena posisi ini belum pernah ada sebelumnya dan saya diizinkan untuk membantu membentuknya.”
Kobjoll memberi Mahsa Amoudadashi komputer dan meja. Dia diizinkan untuk memutuskan sendiri apa tugasnya sebagai perwakilan keramahan.
“Kami ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dan segera menyadari bahwa hal ini hanya akan berhasil jika karyawannya antusias,” katanya. “Karena semangat karyawan ditransfer ke pelanggan. Itu sebabnya tugas saya adalah menciptakan lingkungan yang penuh antusiasme.”
Untuk melakukan hal ini, dia berkomunikasi secara ekstensif dengan seluruh karyawan untuk mencari tahu di mana segala sesuatunya tidak berjalan sempurna dan melakukan intervensi di area tersebut. Dia mengatur upaya membangun tim dan kursus pelatihan.
“Misalnya, kami berlatih menangani pengaduan bersama-sama,” katanya. “Juga untuk siswa. Kita sering lupa bahwa orang-orang yang putus sekolah tidak pernah melakukan kontak dengan pelanggan dan oleh karena itu merasa sangat tidak aman.”
Peringatan tentang pemeriksaan kecepatan
Mahsa Amoudadashi mengembangkan ritual penghargaan. Dia mengenal setiap karyawan secara pribadi untuk mengetahui apa yang mereka sukai – dan kemudian membelikan masing-masing karyawan hadiah ulang tahun yang dipersonalisasi. Dengan cara ini, dia menunjukkan kepada mereka bahwa majikan mereka memandang dan menghargai mereka sebagai individu.
Hal yang sama berlaku untuk pelanggan. “Orang-orang mempunyai kebutuhan yang sangat berbeda dan menggunakan saluran komunikasi yang berbeda,” katanya. “Misalnya, siapa pun di resepsi perlu merasakan apakah tamu ingin berbicara atau sekadar ingin menikmati kedamaian dan ketenangan.
LIHAT JUGA: Berhentilah mencoba mengejar karir karena alasan yang salah
Namun empati saja tidak cukup. “Setiap pelanggan mempunyai ekspektasi – yang tingkatnya sesuai dengan reputasi perusahaan atau harga layanan.
Sangat menarik bagi setiap perusahaan untuk bertanya, ‘Apa yang diharapkan pelanggan ketika mereka datang kepada kami? Dan apa yang bisa kita lakukan untuk melampaui ekspektasi tersebut, untuk menciptakan elemen kejutan?’”
Di Hotel Schindlerhof, misalnya, telah dipasang di pintu keluar restoran tempat kamera pengukur kecepatan saat ini dipasang di area tersebut. Siapa yang tidak terkejut dengan hal itu?