Pengembalian gratis kini menjadi standar bagi banyak pengecer online dan merupakan bagian integral dari model bisnis. Misalnya, Zalando dengan berani mengiklankan “pengiriman dan pengembalian gratis”.

Pelanggan hampir berharap dapat memesan barang dalam berbagai ukuran, bentuk dan warna dan mengembalikan sebagian besar, jika tidak semua, produk – tanpa membayar biaya pengembalian. Pengembalian adalah bagian dari model bisnis bagi banyak pengecer online.

Orang Jerman adalah ahli comeback

Orang Jerman khususnya suka menggunakan penawaran ini: pada tahun 2017, 51 persen orang Jerman mengembalikan barang yang dipesan secara online setidaknya satu kali. Hal ini menjadikan Jerman pemimpin di Eropa, menurut survei yang dilakukan oleh posisi nasionalIni berasal dari Swedia.

Barang sering kali berakhir di pusat pengembalian, yang dioperasikan khusus untuk pengembalian melalui jasa pengiriman. Sekitar 100.000 barang yang dikembalikan tiba di pusat pengembalian layanan parsel Hermes di Hamburg setiap hari, menurut surat kabar “Hamburger Abendblatt” dilaporkan. Ada sekitar 47 juta barang setiap tahunnya. Namun tidak semua barang yang dikembalikan akan kembali dalam kondisi yang sama seperti saat dikirimkan ke pelanggan.

Hal ini khususnya mempengaruhi pengecer fesyen: Menurut salah satu pengecer Studi Institut EHI Di Cologne, di antara 105 perusahaan pemesanan lewat pos, sembilan persen mengatakan mereka hanya dapat menjual kembali beberapa suku cadang. Barang seringkali rusak sehingga didiskualifikasi untuk diteruskan.

Namun, di pusat pengembalian Hermes di Hamburg, 98 persen barang berhasil dikembalikan untuk dijual, seperti yang dikatakan manajer operasi di sana kepada “Hamburger Abendblatt”. Namun, dua persen pakaian tersebut harus dibersihkan karena kotor. Karyawan perusahaan terkadang melihat wajah-wajah yang menakutkan. 80 hingga 85 persen dari barang-barang tersebut masih berhasil dijual kembali di toko diskon atau sebagai “pilihan kedua”, yang disebut barang B.

Konsumen sering kali mengharapkan pengembalian gratis

Namun yang menjadi permasalahan bukan hanya barang rusak atau kotor saja, melainkan juga paket dan tas rusak yang alamat dan barcodenya sudah tidak terlihat jelas lagi. Para ahli kemudian mulai menentukan asal usulnya – biasanya dengan sukses, tetapi juga dengan banyak usaha.

Para ahli percaya bahwa hasil panen akan terus meningkat. Seperti dari satu Survei oleh Statista Menurut tahun 2016, 53 persen konsumen akan membatasi belanja online mereka atau membeli lebih banyak di toko fisik jika pengecer online mengenakan biaya pengembalian. Hampir satu dari lima orang bahkan dengan tegas menolak biaya pengembalian – dalam keadaan apa pun.

mg