Realitas virtual dapat digunakan untuk lebih banyak hal dari sekedar permainan: Teknologi ini dapat membantu meruntuhkan hambatan nyata dan membantu kita terhubung.
VR memiliki potensi untuk mengubah cara perusahaan melakukan pelatihan empati dan merekrut kelompok yang kurang terwakili, dan Hyatt, Fidelity, dan Hilton adalah tiga pemain utama yang membuka jalan virtual bagi perusahaan lain.
Business Insider berbicara dengan para pemimpin di perusahaan-perusahaan ini untuk mengetahui bagaimana mereka menggunakan VR untuk kebaikan sosial.
Inisiatif eksternal: VR untuk generasi muda yang kurang beruntung
Mark Hoplamazian, CEO Hyatt, mengatakan tujuannya adalah untuk mempekerjakan 10.000 generasi muda dari latar belakang kurang beruntung pada tahun 2025. VR merupakan bagian dari strateginya untuk mendatangkan calon rekrutan yang mungkin belum pernah menginjakkan kaki di sebuah hotel, apalagi memahami cara pengoperasiannya.
“Kami sebenarnya membuat video realitas virtual,” kata Hoplamazian kepada Business Insider. “Anda bisa memakai headset VR dan benar-benar berjalan melewati sebuah hotel dan memahami, melihat bagaimana rasanya berada di belakang rumah. Kami menyebutnya jantung rumah, untuk memahami bagaimana sebuah hotel berfungsi, bagaimana tampilannya, bagaimana orang-orang berinteraksi satu sama lain.”
Inisiatif VR Hyatt dikembangkan untuk menghilangkan kesalahpahaman tentang kehidupan di dalam hotel bagi calon penyewa.
“Mereka benar-benar dapat menjalani hari dalam kehidupan dengan peran tingkat awal yang berbeda dengan pengalaman VR ini untuk melihat apa yang dilakukan seorang pembantu rumah tangga, apa yang dilakukan seorang pramugara, dan itu sangat keren,” kata Hoplamazian.
Dia terinspirasi untuk merekrut pemuda dari latar belakang yang kurang beruntung karena apa yang dia lihat dalam berbisnis di seluruh dunia, dan latar belakang pribadinya yang tumbuh di Chicago.
“Banyak orang yang kini menduduki posisi senior di industri ini memulai dari posisi awal yang paling rendah dan berkembang seiring berjalannya waktu, termasuk beberapa CEO,” Hoplamazian menunjukkan. “Pengamatan saya adalah bahwa kita memiliki kemampuan untuk benar-benar memberikan dampak besar pada dunia dengan membantu menempatkan orang-orang yang kurang beruntung atau memiliki latar belakang kurang beruntung dan yang kehilangan pekerjaan dan memberi mereka jalan.”
Membangun empati internal di antara karyawan Hilton
Penggunaan VR oleh Hilton juga memberikan gambaran sekilas tentang cara kerja perhotelan – namun jaringan besar hotel ini membedakan dirinya dari Hyatt dengan target internal.
Hilton memiliki pelatihan VR untuk karyawan perusahaan yang sudah bekerja untuk perusahaan tersebut. Delapan puluh persen karyawan perusahaan tidak memiliki pengalaman perhotelan sebelumnya — tetapi mereka ditugaskan membuat keputusan untuk mendukung karyawan garis depan, Gretchen Stroud, wakil presiden pengembangan bakat dan keterlibatan anggota tim Hilton, mengatakan kepada Business Insider.
“Kami mencari opsi yang tidak menghilangkan peran mereka dalam jangka waktu yang lama, dan tidak memberikan beban operasional pada hotel kami,” katanya.
Dengan menggunakan simulasi VR, karyawan perusahaan melewati berbagai departemen hotel, termasuk rumah tangga, teknik, dapur, dan meja depan, menyelesaikan tugas seperti membersihkan kamar. Program ini diluncurkan sebagai program percontohan tahun lalu.
“Dalam enam bulan sejak program diluncurkan, lebih dari 1.200 orang telah berpartisipasi dalam pelatihan ini, 87% di antaranya mengatakan bahwa pengalaman tersebut memberi mereka lebih banyak empati dan penghargaan atas pekerjaan yang dilakukan anggota tim hotel kami setiap hari,” kata Stroud.
Program ini telah diterapkan di enam kantor perusahaan global Hilton dan telah menjadi bagian dari persyaratan orientasi yang harus diselesaikan oleh karyawan perusahaan pada tahun pertama mereka.
Empati dalam menghadapi pelanggan di Fidelity
Untuk memperluas empati dari kantor ke pelanggan, Fidelity membuat program pelatihan empati pada tahun 2018 bagi karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan yang menelepon contact center. Tim beralih dari ide ke implementasi dalam waktu sekitar tiga bulan, kata Adam Schouela, wakil presiden unit penelitian dan pengembangan Fidelity Labs, kepada Business Insider.
Pengalaman VR dimaksudkan untuk membantu karyawan pusat kontak baru memahami perspektif pelanggan yang menelepon. Program ini mengarahkan karyawan antara kantor virtual dan rumah penelepon, sehingga memberikan pandangan penting pada situs tersebut dari kedua ujung telepon.
Schouela membandingkan skor kepuasan pelanggan dari rekanan yang mengikuti pelatihan VR dengan mereka yang tidak, dan hasil positif meyakinkannya untuk memperluas uji coba ini.
“Idenya bukan hanya dilakukan karena itu keren,” kata Schouela. “Idenya adalah di mana teknologi ini akan menggantikan teknologi yang kita gunakan saat ini.”