Berikut kutipan dari “Invent and Wander: The Collected Writings of Jeff Bezos”, kumpulan tulisan dan pernyataan publik Jeff Bezos, dengan pengantar oleh jurnalis dan penulis biografi Walter Isaacson. Kutipan ini didasarkan pada percakapan Jeff Bezos pada tahun 2017 dengan saudaranya Mark, wawancara tahun 2018 dengan miliarder David Rubenstein, dan wawancara tahun 2019 dengan direktur Institut Kepresidenan Ronald Reagan, Roger Zakheim.

Ketika Anda fokus pada perbaikan, Anda menghadapi masalah, kegagalan, hal-hal yang tidak berhasil. Setiap kali Anda mengalami kemunduran, bangkitlah kembali dan coba lagi. Cobalah mencari cara lain yang baru. Kami memiliki banyak contoh di Amazon di mana kami harus melakukan hal ini. Kita telah gagal berkali-kali – saya menganggap Amazon sebagai tempat terbaik untuk gagal. Kami baik-baik saja dengan itu.

Bertahun-tahun yang lalu kami memutuskan untuk mendirikan perusahaan penjualan pihak ketiga untuk memperluas toko dengan pilihan tambahan. Kami mulai dengan lelang Amazon. Tidak ada yang datang. Lalu kami buka zShops, yaitu lelang harga tetap. Tidak ada yang datang lagi. Masing-masing kegagalan ini berlangsung sekitar satu atau satu setengah tahun. Akhirnya kami mendapat ide untuk menempatkan penawaran pihak ketiga di halaman produk barang kami sendiri. Kami menyebutnya Marketplace dan langsung berfungsi. Kecerdasan dalam mencoba hal-hal baru untuk mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan – hal ini membuahkan hasil dan merupakan inti dari semua yang kami lakukan.

Pelanggan adalah yang utama

Saya memandang setiap masalah yang saya dengar dari pelanggan sebagai peluang untuk perbaikan. Alamat email saya [email protected] sangat terkenal. Saya menyimpan alamat ini dan membaca email-email saya, meskipun saya tidak lagi melihatnya satu per satu karena saya menerima terlalu banyak. Tapi saya melihat banyak dari mereka, dan saya menggunakan rasa ingin tahu saya untuk memilih email tertentu.

Misalnya, saya menerima email dari pelanggan tentang cacat. Kami melakukan sesuatu yang salah. Itu biasanya alasan orang menulis kepada kami – karena kami mengacaukan pesanan mereka. Ketika ada yang aneh dengan masalahnya, saya meminta tim Amazon untuk melakukan studi kasus dan menemukan akar permasalahannya—dan kemudian melakukan perbaikan nyata. Jadi ketika mereka memperbaikinya, mereka tidak hanya memperbaikinya untuk satu pelanggan itu. Mereka memberikan solusi yang tepat bagi setiap pelanggan, dan proses tersebut merupakan bagian besar dari pekerjaan kami. Jadi jika saya memiliki pesanan yang gagal atau pengalaman pelanggan yang buruk, saya menghadapinya dengan cara yang sama.

Sebagian besar penemuan yang kami lakukan di Amazon berjalan seperti ini: seseorang mempunyai ide, orang lain menyempurnakan idenya, orang lain mengajukan keberatan mengapa ide tersebut tidak akan pernah berhasil, dan kemudian kami menyelesaikan keberatan tersebut. Ini adalah proses yang sangat menyenangkan. Kami selalu bertanya-tanya seperti apa program loyalitas itu, lalu seorang insinyur perangkat lunak muda muncul dengan gagasan bahwa kami dapat menawarkan kepada orang-orang semacam prasmanan makan sepuasnya dengan pengiriman cepat dan gratis.

Tetap percaya

Ketika tim keuangan mencontohkan ide ini, hasilnya sangat mengejutkan. Pengirimannya mahal, tetapi pelanggan menyukai pengiriman gratis. Anda harus menggunakan hati dan intuisi Anda. Anda harus mengambil risiko. Anda harus memiliki naluri. Semua keputusan yang baik harus dibuat dengan cara ini. Anda melakukannya dengan kelompok. Anda melakukannya dengan penuh kerendahan hati karena, omong-omong, tidak terlalu buruk jika Anda melakukan kesalahan. Kami telah melakukan kesalahan, seperti ponsel Fire Phone kami sendiri. Saya tidak punya cukup ruang untuk mencantumkan semua eksperimen kami yang gagal, namun pemenang besar harus menanggung ribuan kegagalan.

Jadi kami mencoba Prime, dan ya, awalnya harganya sangat mahal. Ini menghabiskan banyak uang bagi kami karena apa yang terjadi jika Anda menawarkan prasmanan makan sepuasnya? Siapa yang pertama kali tiba di prasmanan? Pemakan besar. Menakutkan. Tapi kita bisa melihat garis trennya. Kami melihat berbagai macam pelanggan datang dan menghargai layanan ini, dan itulah yang membawa kesuksesan Prime.

Kegagalan hanyalah masalah perspektif:
Di puncak gelembung Internet, harga saham kami mencapai puncaknya sekitar $113, dan kemudian setelah gelembung Internet pecah, saham kami turun menjadi $6 dalam waktu kurang dari setahun. Surat pemegang saham tahunan saya untuk tahun 2000 dimulai dengan kalimat satu kata: “Ah, keseluruhan periode ini sangat menarik karena saham bukanlah perusahaan, dan perusahaan bukanlah saham.” Jadi ketika saya menyaksikan penurunan saham dari $113 menjadi $6, saya juga mengamati semua metrik bisnis internal kami – jumlah pelanggan, laba per unit, cacat – semua yang dapat Anda bayangkan. Setiap hal dalam bisnis menjadi lebih baik dan lebih cepat. Dan ketika harga saham bergerak ke arah yang salah, segala sesuatu di dalam perusahaan berjalan ke arah yang benar dan kami tidak perlu lagi kembali ke pasar modal. Kami sudah mempunyai uang yang kami butuhkan, jadi kami harus terus maju.

Selama era ini, saya menemukan diri saya di televisi, bersama dengan setengah lusin pengusaha internet, yang diwawancarai oleh Tom Brokaw. Tom adalah salah satu teman baik saya sekarang, tapi saat itu dia menoleh ke saya dan berkata, “Tuan Bezos, bisakah Anda mengeja keuntungan?” Dan saya berkata, “Tentu saja, NABI.” Dia tertawa terbahak-bahak.

Toleransi terhadap kegagalan ada batasnya

Saya selalu menunjukkan bahwa ada dua jenis kegagalan yang berbeda. Ada kegagalan eksperimental – kegagalan seperti itulah yang harus Anda terima. Dan ada kegagalan operasional. Kami telah membangun ratusan pusat pemenuhan di Amazon selama bertahun-tahun, dan kami tahu cara melakukannya. Jika kita membangun pusat pemenuhan baru dan ternyata terjadi bencana, itu berarti pelaksanaannya buruk. Ini bukanlah kegagalan yang baik. Namun jika kita mengembangkan produk atau layanan atau eksperimen baru dan tidak berhasil, maka tidak apa-apa. Ini merupakan kegagalan yang luar biasa. Dan Anda harus membedakan kedua jenis kegagalan ini dan benar-benar berusaha untuk menemukan dan berinovasi.

Baca juga

Amazon akan mengembalikan uang Anda untuk perangkat barunya – ini menunjukkan betapa destruktifnya strategi yang diikuti perusahaan tersebut

Teks ini diterjemahkan dari bahasa Inggris. Anda dapat menemukan yang asli Di Sini.