Selamat tinggal pelanggan – begini cara kerjanya
Siapa pun bisa memenangkan pelanggan, jadi, sesuai semangat Paul Watzlawick, hari ini saya lebih suka memberikan instruksi efektif tentang cara mengasingkan pelanggan dengan cepat dan efektif. Sebagai contoh bagaimana proses ini bisa berhasil, gunakan kejadian nyata di dunia nyata (tempat di luar Internet tempat setiap orang memperoleh uang).
Saat ini saya ingin memperluas tiket bulanan saya untuk angkutan umum di Berlin dengan memasukkan berbagai tarif, terutama karena bus, kereta api, dan sejenisnya di ibu kota adalah cara terbaik untuk mencapai tujuan Anda dengan cepat. Hal ini diterapkan di Berlin oleh Berliner Verkehrsbetriebe (BVG), yang telah membagi kota menjadi wilayah A, B dan C dan sekarang saya ingin memberikan uang tambahan dengan berencana meningkatkan langganan saya untuk memasukkan area C.
Jauhkan pelanggan dari kegelapan
Jadi saya ingin memberikan penghasilan tambahan kepada perusahaan yang saya percayai dan menghubungi BVG agar prangko bulanan modern saya yang dapat dibaca dalam bentuk plastik ditingkatkan dengan fitur tambahan. Untuk mendapatkan keuntungan seperti itu, setiap penyedia online mungkin harus mengeluarkan uang dan berinvestasi besar-besaran untuk mendapatkan pelanggan. Saat ini, BVG mendapatkannya secara gratis – berkat monopoli.
Tentu saja, tidak mengherankan jika pengumuman ramah mengumumkan bahwa semua karyawan sedang bertugas dan panggilan akan dialihkan segera setelah petugas ada waktu luang. Mungkin pelanggan lain ingin meninggalkan lebih banyak uang dengan BVG. Tapi mungkin juga tidak.
Berikut ini adalah penantian tujuh menit yang tampaknya tak ada habisnya tanpa umpan balik. Sebuah pengembaraan melodi klasik dengan pesona brassy, yang disela setelah lima menit oleh pengulangan pengumuman. Jadi saat saya mempersiapkan mental menghadapi petugas yang jengkel, saya bertanya pada diri sendiri seberapa percaya diri Anda untuk bisa sekadar mengesampingkan pelanggan yang ingin membayar.
Ini seperti supermarket yang meminta saya pergi ke ruang tunggu tanpa tampilan waktu alih-alih pergi ke kasir. Namun, umpan balik sementara yang lebih sering atau perkiraan berapa menit yang akan saya habiskan untuk menunggu juga dapat menyebabkan penjualan, jadi sebaiknya hindari.
Perwakilan penjualan yang tidak berdaya
Lalu yang mengejutkan: petugasnya ternyata sangat baik dan menggunakan jargon Berlin yang terampil dalam memikirkan langkah-langkah yang harus diambil dalam proses perpanjangan. Perwakilan penjualan (“Perwakilan penjualan” = “perwakilan penjualan”, bagi siapa saja yang tidak mengetahui Buzzword Bingo) yang saya hubungi untuk mentransfer lebih banyak uang ke perusahaannya memberi tahu saya secara luas bahwa dia tidak dapat membantu saya.
Tangannya terikat; proses ini hanya dapat diterapkan di tempat penjualan (yaitu di toko BVG sebenarnya). “Ayo ke titik layanan S-Bahn,” mengakhiri dialog persahabatan kami, membuat saya bertanya-tanya mengapa peningkatan tidak bisa dilakukan begitu saja melalui telepon dengan jaminan tertulis dari pelanggan.
Sebuah teknologi yang tidak dapat diukur
Dan saya mempunyai pertanyaan lain setelah panggilan telepon dengan perwakilan penjualan yang baik: Mengapa BVG mengirimi saya kartu plastik bergaya yang dapat dibaca oleh pemeriksa penyamaran, tetapi tidak sekadar diberikan data baru? Jika tidak mungkin melakukan peningkatan tarif sederhana dari jarak jauh, nilai tambah apa yang bisa saya dapatkan dari gimmick tersebut? Saya pikir mereka hanya mewah di Berlin-Mitte.
Perangkat teknis biasanya memberikan identifikasi kepada pelanggan akhir dan dapat dibaca di tempat penjualan (dalam hal ini oleh inspektur) untuk kemudian mentransfer informasi status ke database. Setiap perangkat EC dapat melakukan hal seperti ini, mengapa tidak tiket BVG yang mewah? Kurangnya skalabilitas, langkah lain menuju kehilangan pelanggan.
Tempat penjualan tidak dapat ditemukan
Nah, inilah kita: Setelah upaya pertama yang gagal di loket tiket di stasiun kereta lokal saya, “Saya akan pergi ke titik layanan S-Bahn” sehingga karyawan yang kesal dapat memberi tahu saya bahwa prangko bulanan tidak penting tidak. untuk S -Train, segera disingkirkan lagi. Bukankah mereka punya kolaborasi?
Akankah mitra afiliasi Amazon mengeluarkan saya dari situs mereka dan meminta saya membeli langsung dari Amazon? Tapi apa gunanya: Di kereta bawah tanah saya pergi ke toko BVG hanya untuk diberitahu bahwa saya berada di tempat yang salah dan saya harus pergi ke sisi lain stasiun menuju pusat BVG. Pada titik penjualan keempat, pelanggan yang ingin meninggalkan uang tambahan di BVG telah mencapai tujuannya.
Tidak ada kemampuan upsell yang tersedia
Namun siapa pun yang mengira mengisi keranjang belanjaan dan melanjutkan ke kasir akan mudah adalah salah. Ada tiga konter di toko kelontong kontemporer yang nyaman, salah satunya secara tegas hanya menawarkan informasi dan yang lainnya tutup setelah beberapa saat. Sebagai barisan pelanggan yang bersedia membayar formulir ke pintu masuk toko, pasukan BVG tampak hampir seperti katatonik – setidaknya pihak yang konternya menerima uang tidak benar-benar bunuh diri.
Ada pelanggan yang mengantri di pintu toko menginginkan kartu bulanan, merek lingkungan, dan ekstensi. Bahkan jika mereka mengirimkan uang dengan gerobak, mereka mungkin akan dibawa dengan burung hantu masing-masing ke Athena dan Berlin. Jika Anda ingin kehilangan pelanggan, pastikan Anda tidak menerima uang mereka dan memenuhi kebutuhan pembelian mereka.
Pelanggan tidak tersegmentasi
Oke, BVG melanggar satu aturan untuk mengusir pelanggan: seorang karyawan sebenarnya mengelompokkan pelanggan dan membuat pilihan awal sehingga rekan-rekannya dapat melayani mereka lebih cepat. Ide yang sangat buruk jika Anda benar-benar ingin kehilangan pelanggan. Pada akhirnya, hal ini memungkinkan dia untuk berkonsentrasi pada pelanggan yang bersedia membayar dan memungkinkan dia untuk melayani pelanggan dengan permintaan berbiaya rendah dengan lebih cepat.
Meskipun hal ini sedikit membuat frustrasi pelanggan lain yang menunggu, setidaknya ini adalah langkah ke arah yang benar. Fakta bahwa dia lebih memilih untuk memahami “kontrak berlangganan” daripada “peningkatan” juga mendapat nilai positif di sisi penjualan.
Proses MRR Baru dan Perpanjangan terstruktur secara tidak efisien
Baik klien yang memiliki MRR baru (“Pendapatan pengembalian bulanan baru” = “pendapatan berulang bulanan baru”, untuk semua yang tidak mengetahui kata kunci bingo) dan saya, yang memiliki MRR ekspansi (“Pendapatan pengembalian bulanan ekspansi” = ” “diperpanjang ) memiliki penghasilan berulang bulanan”) sekarang dapat memasuki medan aplikasi. Kenapa mudah padahal bisa rumit Daripada mengupgrade ke kartu saya secara online dengan dua klik, saya lebih suka mengisi dua aplikasi dengan rincian dan kemudian memikirkan apa rincian SEPA dari rincian bank saya.
Oleh karena itu, saya dapat memperoleh keuntungan dengan menarik kartu hi-tech saya yang sudah ada untuk mendapatkan pengganti kertas yang valid sementara, yang kemudian akan segera ditukar dengan kartu hi-tech baru dan biayanya akan dikreditkan kembali ke kontrak berlangganan saya. Biaya untuk transaksi ini (dokumen, biaya karyawan, pengiriman kartu chip) kemungkinan besar cukup tinggi dan oleh karena itu mengurangi sedikit nilai seumur hidup klien saya untuk BVG – begitulah cara melakukannya!
Layanan pelanggan yang tidak representatif
Kemudian selesai: Setelah panggilan ditunda, tiga titik penjualan yang salah, dan permintaan formulir yang ekstensif, saya duduk di depan satu-satunya karyawan layanan pelanggan yang bersedia menerima uang saya hari ini. BVG telah melakukan upaya yang tepat, tetapi mereka tidak dapat dengan mudah menyingkirkan saya sebagai klien. Setelah mencari selama berabad-abad, saya menemukan kontak terakhir saya, yang memberi tahu saya mengingat pelanggan jahat yang ingin dia tinggalkan hari ini – meskipun dia baru berada di sana setengah jam.
Rasa frustrasinya disertai dengan bau alkohol yang masih melekat di hidungku bahkan saat aku bersandar. Tapi sebenarnya cukup sesuai dengan gambarannya, karena sebaliknya kontak di toko memakai ekspresi seperti cuaca hujan selama tujuh hari. Hal ini bisa jadi disebabkan oleh pelanggan yang tidak ramah dan terkesan beradaptasi dengan lingkungan seperti bunglon. Karena tidak adanya manajemen pelanggan yang sebenarnya, mereka mulai membuat keributan di antrian ketika seorang pelanggan secara tidak sengaja mendorong mereka ke depan.
Tapi apa yang terjadi, setelah proses yang terasa seperti beberapa menit tanpa akhir, saya menerima peningkatan dan akhirnya mengalahkan perangkat penggusuran BVG.
Kesimpulan: Inilah cara mengusir pelanggan dengan benar
Jadi bagi saya, tetap jelas bahwa BVG melakukan tugasnya dengan sangat baik dalam mengusir pelanggan. Jika tidak ada monopoli, negara ini mungkin akan memiliki tingkat turnover tertinggi di Republik Federal. Bagi saya, perusahaan ini mewakili panutan nyata dalam hal mengelola non-hubungan dengan pelanggan dan sangat senang jika berada dalam posisi yang tidak menguntungkan.
Dan begitu Anda berada dalam spiral yang menjanjikan, dampaknya akan terasa: BVG sering menaikkan harganya, mengganggu pelanggannya hingga mereka beralih ke berbagi mobil atau sepeda. Hal ini dicapai secara cerdik dengan secara diam-diam menaikkan harga hampir 100 persen, karena untuk beberapa waktu Anda hanya dapat melakukan perjalanan satu arah dengan sebuah tiket.
Semua startup di luar sana yang juga ingin menjual kliennya mungkin merasa terinspirasi oleh panduan ini dan tentu saja kisah nyata lainnya juga dapat diterima di komentar. Bagaimana Anda bisa kehilangan diri Anda secara aktif sebagai pelanggan?
Anda dapat menemukan Joel di sini di Facebook.
