“Apa yang dia telepon lagi?” Meskipun menurut Anda demikian, itu bukanlah respons yang baik bagi pelanggan. Kiat untuk pekerjaan yang sukses.
Kontribusi dari Björn Bendig, direktur pelaksana CallOne GmbH, yang berspesialisasi dalam solusi telepon.
Selain ide bagus dan produk hebat, hubungan baik dengan pelanggan juga penting bagi sebuah perusahaan. Karena: layanan pelanggan yang baik memungkinkan Anda masuk Rintisan menonjol dari keramaian. Selain itu, diketahui bahwa pelanggan menjadi semakin menuntut, menginginkan solusi yang cepat dan individual, serta tidak memiliki toleransi terhadap layanan yang buruk.
Jadi pada awalnya yang penting adalah menentukan prioritas dan memikirkan apa yang mungkin dilakukan dengan sedikit uang dan waktu. Langkah pertama dalam layanan pelanggan dapat berbeda untuk setiap perusahaan. Beberapa orang menghargai pengumuman telepon yang konsisten, kotak surat yang meneruskan pesan suara melalui email (ketika tidak ada orang yang punya waktu), atau ingin segera memulai dengan solusi komprehensif. Hal utama adalah jangan mengabaikan layanan pelanggan, tetapi segera menerapkan preferensi Anda sendiri.
Hal berikut ini tidak berlaku: “Massa melakukannya.” Peralatan perangkat keras awal yang buruk sering kali dapat diimbangi dengan strategi komunikasi yang cerdas. Sepuluh tip tentang apa yang penting dalam layanan pelanggan:
Pertanyaan yang ditargetkan
Komunikasi adalah segalanya. Hal ini berlaku tidak hanya pada persahabatan, hubungan dan kunjungan dokter, tetapi juga pada layanan pelanggan. Selain mudah dijangkau, pelanggan mengapresiasi lawan bicara yang kompeten dan ramah, terutama saat melakukan panggilan telepon. Pertanyaan yang ditargetkan sangatlah penting, terutama jika kekhawatiran klien rumit dan menyesatkan. Daripada berasumsi bahwa klien tidak tahu apa-apa dengan pernyataan seperti “Bagaimana Anda mendapatkan ide tersebut?”, Anda harus mempertanyakan latar belakang posisinya dan dengan terampil membimbingnya ke jalan yang benar.
Kedekatan emosional
Adakah hal yang lebih buruk daripada seorang penghubung yang secara blak-blakan menyampaikan promosi penjualannya dan tidak menanggapi kekhawatiran dan kebutuhan pelanggan secara individu? Anda tidak boleh menjadi robot pelayan. Penting untuk tetap autentik dan pribadi serta menanggapi kekhawatiran pelanggan dengan empati – karena hal ini memastikan kepercayaan dan kesalahan kecil sering kali dimaafkan. Trennya jelas mengarah pada kedekatan emosional – pelanggan ingin ditangani secara lebih pribadi dan individual dibandingkan sebelumnya.
Bantuan tunjangan
Pernahkah Anda menutup telepon dengan putus asa dan menyerah dalam suasana hati yang buruk setelah upaya kesepuluh untuk menghubungi perusahaan melalui telepon? Email keempat sama tidak terjawabnya dengan tiga email sebelumnya? Bukan perasaan yang ingin disampaikan kepada pelanggan.
Pengumuman singkat atau berpindah kotak surat dapat membantu di kemudian hari jika Anda benar-benar tidak dapat dihubungi. Jika kasus sudah terjadi: menenangkan penelepon dan, jika perlu, tawarkan kompensasi (misalnya, kode voucher untuk pembelian berikutnya).
Tahu segalanya tidak pada tempatnya
Pelanggan hanya memahami stasiun kereta? Tentu saja penting untuk memperjelas kompetensi Anda kepada rekan Anda. Namun hal itu tidak boleh dibesar-besarkan. Gaya bahasa Anda sendiri harus disesuaikan dengan pengetahuan klien. Jika pelanggan sendiri menggunakan istilah khusus industri, tentu saja karyawan tersebut dapat melakukan hal yang sama. Jika dia tampak tidak mengerti, Anda harus menggunakan bahasa yang lebih sederhana dan mencoba menjelaskan topik yang rumit dengan cara yang lebih sederhana.
Libatkan pelanggan
Terus terang: pelanggan tidak boleh diajak bicara jika tidak perlu. Penting untuk mendengarkan dengan seksama, mungkin membuat catatan dan kemudian menanggapi kekhawatiran spesifik pelanggan. Informasi tambahan dapat berguna dalam diskusi penjualan, tetapi juga dapat dengan cepat membuat Anda terkesan berlebihan. Persentase pelanggan yang berbicara minimal harus 50 persen di hampir semua percakapan. Karena itulah satu-satunya cara dia bisa merasakan bahwa dia benar-benar terlibat.
Baca juga
Pelanggan sering kali sudah diberikan semua informasi, misalnya di situs web perusahaan atau di Internet Media sosialsaluran dapat ditemukan. Akan melelahkan jika kedua belah pihak menceritakan semuanya lagi.
Hindari kata-kata pengisi
Masing-masing dari kita memiliki kata pengisi favorit yang sering kita gunakan dalam percakapan pelanggan. Berhati-hatilah dengan pilihan kata Anda dalam beberapa percakapan atau mintalah rekan kerja untuk memperhatikannya. Dengan cara ini, kata-kata pengisi tersebut dapat diidentifikasi dan upaya dapat dilakukan untuk mengurangi penggunaannya. Hal yang sama berlaku di sini: Tidak ada alasan untuk menjadi robot karena siapa pun yang terdengar terlalu sempurna akan dianggap tidak menyenangkan.
Ketenangan itu penting
Sekalipun kantor di belakang Anda terbakar, klien tidak perlu mengetahuinya. Tentu saja hal ini tidak dapat diterapkan di semua situasi. Namun: Usahakan untuk tetap tenang dan tenang dan jangan biarkan klien langsung merasa stres atau terbebani. Dalam kasus terburuk, panggilan balik dapat ditawarkan atau panggilan tersebut dapat diteruskan ke rekan kerja gratis.
Konfirmasi email
Apakah benar-benar tidak ada waktu untuk memikirkan kekhawatiran pelanggan? Hanya saja, jangan berkomunikasi secara langsung. “Saya bisa menawarkan Anda kencan pada akhir minggu depan, Nona. Müller” terdengar jauh lebih netral dan tidak berarti bahwa tindakan biasanya diambil lebih cepat. Hubungi pelanggan dengan namanya dan yakinkan dia bahwa permintaannya akan diproses secepat mungkin.
Dalam layanan pelanggan klasik, misalnya dalam kasus keluhan, seringkali cukup dengan meringkas kembali kesepakatan melalui email setelah percakapan. Hal ini meyakinkan pelanggan bahwa mereka tidak akan dilupakan.
Meski sulit: tetaplah baik hati
Tidak ada seorang pun yang menginginkan pelanggan agresif menelepon. Strategi terbaik adalah bertindak seolah-olah pelanggan berbicara dengan nada netral. Tetap tenang dan ramah, tunjukkan pengertian dan tawarkan solusi secepat mungkin – hal ini sangat penting dalam situasi seperti ini. Dalam kebanyakan kasus, penelepon akan sangat terkejut sehingga tanpa sadar mereka akan menjadi tenang dengan sangat cepat.
Mendengarkan diremehkan
Terkadang Anda hanya muak. Beberapa pelanggan mengeluh tanpa alasan, yang lain sepertinya senang menelepon. Meskipun tampaknya tidak ada gunanya bagi Anda, ada baiknya mendengarkan pelanggan dengan cermat. Mereka sering kali memberikan umpan balik yang berguna dan ide-ide baru.
Tidak ada yang lebih mudah bagi konsumen saat ini selain berpindah pemasok. Dan siapa yang bisa memprediksi apakah penelepon berulang yang mudah tersinggung itu tidak akan menjadi pelanggan teratas berikutnya?