Pesta swingers diadakan di sebuah apartemen yang disewa oleh Airbnb. Kedengarannya seperti bencana PR. Kecuali Anda memiliki rencana pertempuran yang tepat di laci Anda.

Pelajaran mengenai krisis PR dari Airbnb

Ari Teman mengalami akhir pekan yang cukup buruk. Hal ini bisa menjadi bencana bagi Airbnb.

Teman, seorang stand-up comedian berusia 31 tahun dari New York, menyewakan apartemennya di Airbnb akhir pekan lalu kepada seorang pria bernama David Carter yang ingin menampung saudara laki-laki dan perempuan iparnya di sana. Namun alih-alih mengundang anggota keluarga yang damai, Carter mengundang banyak tamu ke pesta swingers yang diiklankan secara online sebagai “XXX Freak Fest”. Ketika Teman, sang tuan tanah, kembali pada Jumat malam, perabotannya berantakan, tas-tas berisi kondom dan minuman keras berserakan. “Berbagai macam orang keluar dari apartemenku, ada pula yang masuk dari halaman belakang,” kata Teman New York Post. “Itu adalah kekacauan besar.” Sekelompok orang setengah telanjang dan kelebihan berat badan menghancurkan apartemennya. Teman menelepon polisi.

Siapa pun yang menyewakan apartemen pribadinya kepada orang asing melalui portal seperti Airbnb selalu mengambil risiko tertentu. Karena terlepas dari ulasan pengguna dan syarat dan ketentuan umum, tentu saja seorang host selalu bisa berakhir dengan orang gila. Atau penyelenggara pesta yang menyukai es krim full telanjang.

Airbnb melindungi tuan rumah dalam kasus seperti ini dengan jaminan pengembalian dana hingga 700.000 euro. Hal ini dimaksudkan untuk menutupi kerugian materiil. Namun pertanyaannya adalah: Bagaimana Anda menghadapi dampak buruk yang ditimbulkan oleh berita-berita seperti itu? Kapan, seperti dalam kasus ini, bukan hanya tabloid lokal, namun media di seluruh dunia yang memberitakan?

Kewalahan dengan badai sialan pada tahun 2011

Dalam kasus serupa, portal semalam telah menunjukkan cara mengatasi masalah tersebut bukan harus dipecahkan. Pada tahun 2011, seorang tamu Airbnb melakukan kerusuhan di sebuah apartemen di San Francisco. Pemiliknya menulis sebuah postingan blog – yang menjadi viral. Insiden itu ada di Twitter di antara Tanda topi #RansackGate mulai beredar. Namun masalah terbesarnya adalah: Airbnb tidak memiliki jawaban yang jelas terhadap skandal tersebut.

AirbnbPejabat tertinggi Eksklusif Brian Chesky pertama kali mempertimbangkannya dengan postingan blog yang tidak jelas. Investor Paul Graham menyebut liputan insiden tersebut sebagai “omong kosong”. Dan untuk waktu yang lama, masyarakat tidak mengetahui apakah Airbnb benar-benar akan membantu pemiliknya. Hanya ketika masalah tersebut tidak lagi dapat diselesaikan barulah Chesky mengeluarkan permintaan maaf dan mengumumkan penerapan jaminan tanggung jawab dan hotline 24 jam. Lihat krisis yang begitu suksesPR keluar? Lebih baik tidak.

Namun kali ini Airbnb sudah siap. Hal ini sebagian besar berkat Chip Conley, kepala perhotelan global di startup San Francisco sejak September. Di Perusahaan Cepat Conley mengatakan bahwa begitu dia menjabat, dia memastikan untuk mengembangkan rencana perjuangan PR untuk setiap skenario yang mungkin terjadi: pesta seks, prostitusi, atau bahkan bunuh diri. “Salah satu pertanyaan pertama saya setelah mulai bekerja di Airbnb adalah: Apakah kita sudah menangani setiap kemungkinan situasi? Sudahkah kita memikirkan X, Y dan Z?”

Rencana pertempuran dari strategi militer

Dalam kasus pesta swingers di New York, Airbnb bertindak “cepat, hampir luar biasa cepatnya”. komentar Gawker. Dalam waktu 24 jam, seorang tukang kunci mengganti kunci apartemen Ari Teman, perusahaan memberinya kamar hotel selama seminggu dan mengirimkan kompensasi hampir $24.000. Dalam sebuah pernyataan, broker akomodasi mengatakan telah menghapus orang yang menyebabkan kerusakan dari halaman Airbnb dan bekerja sama dengan pihak yang dirugikan dan polisi.

Kali ini jawabannya cepat dan konsisten—hasil perencanaan ekstensif yang dilakukan Chip Conley dengan menggunakan teknologi skenario, sebuah metode perencanaan strategis yang juga digunakan oleh perusahaan dan pemimpin militer.

Strategi tersebut tampaknya telah berhasil untuk “XXX Freak Fest”. Mari kita lihat bagaimana perusahaan menangani penyalahgunaan berikut. Karena itu pasti akan datang. “Karena kami adalah perusahaan terkemuka, selalu ada hal-hal yang tidak beres,” kata Conley.

Gambar: Hak-hak tertentu dilindungi undang-undang dari Nastya