Kontribusi dari Yvonne Gasch, pengacara berkualifikasi penuh dan bekerja di departemen hukum asosiasi pedagang. Di sana ia memberi nasihat kepada pengecer online mengenai pertanyaan hukum mengenai syarat dan ketentuan umum serta hukum kontrak, hukum persaingan, serta hukum hak cipta dan merek dagang umum.
1. Multichannel sebagai pengalaman berbelanja yang inovatif
“Dapatkan saran di toko, beli online”. Apa yang sering kali diklasifikasikan sebagai “pembunuh” nyata bagi ritel alat tulis, kini bahkan secara agresif digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar sebagai pesan periklanan: jaringan saluran penjualan yang berbeda. Tidak lagi sekedar hitam putih, baik retail stasioner maupun retail online. Beberapa toko sudah menawarkan drive-thru untuk pengumpul mandiri atau opsi untuk mengirimkan barang dengan nyaman ke rumah Anda menggunakan komputer tablet yang dipasang di toko.
Berbagai saluran penjualan yang saling bersilangan ini sangat menarik dari sudut pandang hukum, karena klasifikasinya tidak selalu jelas.
Startup online yang ingin mendirikan toko online mereka sendiri atau sudah mendirikan toko online dan juga mempertimbangkan bisnis sampingan offline akan mengalami kesulitan karena mereka harus memahami dua bidang hukum yang berbeda: hukum penjualan jarak jauh dan hak dan komitmen di bidang ritel alat tulis. Ada beberapa tumpang tindih di sini, tetapi ada juga perbedaan yang serius. Wawasan tentang hal ini akan diberikan di bawah ini. Antara lain menjelaskan apa saja yang harus diperhatikan dari sudut pandang hukum terkait multisaluran dan di konstelasi mana hak penarikan tersebut berlaku.
2. Retail alat tulis dan retail online – perbedaan dan persamaan
Penggunaan saluran penjualan yang berbeda – singkatnya: multisaluran – menjadi topik yang semakin penting bagi pengecer online, karena penggunaan beberapa saluran penjualan secara berdampingan bukan lagi impian masa depan. Ritel online terhubung dengan dunia offline nyata dan pengalaman penjualan yang benar-benar baru diciptakan untuk pelanggan, beradaptasi dengan gaya hidup individu pembeli.
A. Hukum penjualan jarak jauh
Perbedaan utama antara dua bentuk penjualan umum, penjualan eceran alat tulis dan penjualan jarak jauh, jelas terletak pada hak penarikan. Jika pelanggan memesan melalui toko online, melalui toko di platform online (misalnya Ebay) atau melalui telepon/faks/email, yaitu dalam apa yang disebut “penjualan jarak jauh”, konsumen berhak untuk menarik kembali
Informasi:
Kontrak penjualan jarak jauh adalah kontrak dimana pengusaha dan konsumen hanya menggunakan sarana komunikasi jarak jauh (misalnya surat, katalog, panggilan telepon, email, SMS, telemedia) untuk bernegosiasi dan menyelesaikan kontrak dan tidak hadir secara fisik pada waktu yang bersamaan. (. ..).
Pasalnya, pelanggan yang tidak bisa menyentuh atau mencoba barang secara online harus dilindungi. Oleh karena itu, pengecer online harus selalu memasukkan kemungkinan pengembalian ini ke dalam logistik dan perhitungan mereka, karena di sektor pakaian, misalnya, biaya dan upaya pengembalian tidak dapat diabaikan.
Pengecer online yang berpikir untuk mencoba bisnis offline harus mengetahui bahwa pelanggan di toko fisik tidak memiliki hak untuk menarik diri dari kontrak setelah meninggalkan toko. “Hak tukar” yang sering diberikan bukanlah hak yang ditentukan oleh undang-undang, melainkan murni jasa sukarela yang diberikan oleh pengusaha. Namun, pelanggan tidak dapat mengandalkan hal ini dalam kasus-kasus individual.
Informasi:
- Memesan di toko online: Pelanggan memiliki hak penarikan yang sah
- Pembelian di toko: Pelanggan tidak memiliki hak penarikan, secara opsional dimungkinkan: hak penukaran
B. Kewajiban Informasi
Perbedaan lain antara dua saluran penjualan umum adalah penerbitan persyaratan informasi hukum. Operator toko online harus memberikan informasi yang lebih luas atau sama sekali berbeda di situs web daripada yang diperlukan di toko fisik dan sebaliknya. Kewajiban informasi umum ini diatur dalam KUH Perdata dan KUH Perdata Pengantarnya.
Misalnya, pedagang online harus memberikan instruksi tentang cara menyelesaikan kontrak. Tentu saja, persyaratan informasi ini tidak diperlukan dalam ritel alat tulis. Terdapat juga persyaratan informasi spesifik produk lebih lanjut, yang mungkin juga berbeda dari produk ke produk dan dari saluran penjualan ke saluran penjualan. Salah satu contohnya adalah pelabelan listrik.
C. UU Garansi
Namun demikian, tidak ada perbedaan apa pun dalam hal undang-undang garansi, yaitu hak pelanggan untuk mengklaim perbaikan atau pengembalian uang sejumlah harga pembelian jika terjadi kerusakan pada barang yang dikirimkan. Setidaknya pada saat ini, startup online dapat mengandalkan pengetahuan hukum mereka dan mentransfernya ke perdagangan offline.
Silakan hubungi kami – lanjutkan ke poin berikutnya di sini: Fitur khusus lintas saluran – interkoneksi kedua saluran penjualan menyebabkan masalah hukum.
Gambar: 
Hak-hak tertentu dilindungi undang-undang dari Fotografi jalanan Sjoerd Lammers
3. Fitur khusus lintas saluran – keterkaitan kedua saluran penjualan menyebabkan masalah hukum
Seperti telah disebutkan di awal, penjualan suatu perusahaan tidak lagi harus dibatasi pada satu saluran. Pengecer online yang telah mendirikan toko online atau berencana untuk melakukannya sering kali tertarik dengan ritel fisik, yang semakin banyak diuji dengan apa yang disebut toko pop-up.
Dengan penjualan multisaluran murni, situasi hukumnya jelas: Jika pelanggan mengunjungi toko online dan melakukan pemesanan di sana, ia mempunyai hak dan kewajiban yang timbul dari penjualan online (misalnya hak penarikan). Alternatifnya, jika ia memasuki suatu toko, ia harus mematuhi hak dan kewajiban yang berlaku di sana (tidak ada hak penarikan atau penukaran).
A. Penutupan kontrak: Saluran penjualan seringkali tidak dapat ditetapkan dengan jelas
Namun, semakin majunya teknologi, semakin banyak peluang inovatif yang ada. Tidak selalu mungkin untuk menarik garis yang jelas antara ritel online dan toko fisik, karena metode baru telah lama ada untuk menghubungkan opsi pembelian ini, menggunakan apa yang disebut lintas saluran.
Sebuah contoh harus memperjelas hal ini: Seorang pelanggan memesan di sebuah toko menggunakan terminal komputer yang dipasang di sana. Penjualan jarak jauh atau pembelian reguler di toko? Batasan yang jelas tidak dapat ditarik di sini. Pelanggan berdiri di dalam toko dan bahkan berkesempatan untuk melihat barang yang diinginkannya. Namun, kasus ini tidak dapat secara jelas dikaitkan dengan definisi penjualan jarak jauh (lihat di atas). Namun, barang tersebut pada akhirnya dipesan melalui komputer, yang menunjukkan bahwa ini juga merupakan transaksi penjualan jarak jauh biasa.
Alasannya adalah bahwa dalam banyak kasus, situasi pemesanan sama seperti jika pelanggan sedang duduk di depan komputer di rumah dan memesan melalui toko online. Namun, Anda harus selalu menilai situasi pemesanan spesifik dalam setiap kasus dan menggunakannya untuk menentukan hak dan kewajiban spesifik.
Situasi hukum lebih sederhana jika pelanggan membeli secara online dan hanya mengambil barang di tempat. Dalam situasi pemesanan ini, kontrak telah diselesaikan melalui penjualan jarak jauh. Ada kontrak penjualan jarak jauh klasik yang memberikan hak penarikan kepada konsumen. Mengambilnya di toko (bagaimanapun caranya) tidak mengubah hal itu.
B. Konsekuensi untuk perubahan haluan
Dalam hal keuntungan, perdagangan online juga bisa dikaitkan dengan ritel biasa. Namun hal ini tidak mungkin terjadi tanpa kendala hukum: Sejak 13 Juni 2014, pengusaha harus membayar kembali harga pembelian dengan alat pembayaran yang sama dengan yang digunakan konsumen pada transaksi awal. Dari segi hukum, pengembalian dan pembayaran harga pembelian di toko tidak semudah jika pelanggan membayar misalnya melalui Paypal.
Penjual dapat setuju dengan pelanggan untuk mengembalikan sejumlah uang tunai setelah pengembalian. Namun, jika pelanggan – karena alasan apa pun – bersikeras meminta pengembalian dana melalui PayPal, hal ini harus diperhitungkan dalam pemrosesannya (misalnya dengan perangkat lunak mesin kasir).
Penutup
Dengan semakin majunya kemungkinan teknis dan inovasi pemasaran, tidak lagi mudah untuk membedakan berbagai saluran penjualan. Oleh karena itu, batas yang jelas tidak dapat lagi digambarkan dari sudut pandang hukum. Selain opsi pembelian yang tercantum, ada – dan pasti akan ada – banyak cara lainnya. Tanpa bantuan hukum, akan sulit, khususnya bagi para startup online, untuk mengetahui berbagai hak dan kewajibannya.