Pelanggan telah kesal selama berminggu-minggu atas masalah relokasi di perusahaan perbankan N26, dan di depan umum. Mengapa badai ini terus terjadi?
Teruji badai: Tim manajemen di N26
Berita bahwa seorang ilmuwan komputer dapat menemukan celah keamanan yang serius pada aplikasi N26 datang pada saat yang sangat buruk bagi startup Berlin minggu lalu. Citra publik startup tersebut telah terpuruk selama beberapa minggu, alasan utamanya adalah: N26 harus menghadapi membanjirnya keluhan pelanggan di semua jejaring sosial.
Latar belakangnya adalah rumitnya perpindahan rekening nasabah dari mitra bank sebelumnya Wirecard ke sistemnya sendiri – N26 sendiri telah memiliki izin perbankan sejak Juli. Prosesnya rumit dan jelas ada yang salah. Bagaimana Heise Daring Dilaporkan dua minggu lalu, pengguna N26 pasti merasa terganggu dengan “pengumuman yang membingungkan mengenai peralihan, dukungan pelanggan yang sulit dijangkau, transfer yang gagal, dan penundaan pengiriman kartu bank”.
@valentinstalf Bagaimana dengan @n26 Ayo? Permintaan dukungan tidak dijawab selama berminggu-minggu. Kartu kredit tidak berfungsi. Tidak ada uang di rekening. #fintech #gagal
— Manuel Trezza (@ManuelTrezza) 19 Desember 2016
Badai sialan ini belum berakhir. Hubungi saja di Twitter rata-rata satu pengguna setiap 15 menityang meminta jawaban atas permintaan dukungan, mengeluh tentang masalah debit atau transfer, dibingungkan oleh pesan kesalahan dalam perangkat lunak, atau mengeluh tentang kartu baru yang dijanjikan.
Mengapa badai ini terus terjadi? Mengapa startup begitu sulit dihantam? Dari kasus N26 Anda dapat belajar banyak tentang hubungan pelanggan di era digital, tentang ekspektasi yang benar dan manajemen krisis.
Pelanggannya istimewa
Pengguna N26 bukanlah nasabah bank biasa. Mereka terutama berusia muda: Perusahaan rintisan itu sendiri mengatakan bahwa mereka diterima dengan baik oleh pelanggan berusia antara 18 dan 35 tahun. Dan mereka sangat paham digital: lagipula, mereka memilih apa yang disebut N26 sebagai “satu-satunya rekening giro yang dioptimalkan untuk ponsel pintar”.
Sangat wajar jika kelompok pengguna ini mengungkapkan masalah produk atau ketidakpuasan terhadap suatu fitur secara langsung di Twitter atau Facebook. Generasi milenial tidak pergi ke konter bank dan hanya menelepon hotline dalam kasus-kasus ekstrim. Mereka memberi tahu seluruh dunia apa yang tidak mereka sukai dan mereka berharap mendapat jawaban segera. Di sinilah badai besar dimulai.
Pengguna N26 – terutama yang sudah ada sejak diluncurkan pada awal tahun 2015 – juga merupakan pelanggan setia di atas rata-rata. Mereka adalah para fanboy Apple di dunia fintech. Jika semuanya berjalan dengan baik, mereka menyukai produk mereka. Semua teman Facebook dan pengikut Instagram juga harus memperhatikan. Jika tidak berhasil, mereka pergi ke barikade. Dan sekali lagi, semua orang perlu melihatnya.
Harapannya tinggi
Tentu saja, perusahaan tradisional juga harus berjuang dengan pelanggan yang mengungkapkan kemarahan mereka di media sosial, dan bukan hanya di startup. Hal ini terlihat di halaman Facebook maskapai penerbangan atau akun Twitter merek ternama. Namun dengan fintech muda seperti N26, terdapat ekspektasi yang sangat berbeda: Siapa pun yang menawarkan produk digital sepenuhnya juga harus memberikan perhatian digital yang mendetail kepada pelanggannya. Sebenarnya N26 juga mengetahui hal itu. “Pengalaman pengguna harus benar,” kata pendiri Valentin Stalf kepada Gründerszene tahun lalu.
Baca juga
Namun rekening bank lebih dari sekadar aplikasi atau pengiriman uang online. Ini tentang uang dan kemampuan untuk menghadapi kehidupan sehari-hari – dan di situlah kesenangan berakhir bagi sebagian besar pengguna.
Namun N26 sendiri meningkatkan ketinggian jatuhnya lebih jauh lagi. “Perbankan, tapi lebih baik,” adalah moto sederhana dari startup ini. Bank yang berbasis digital ini secara terbuka menunjukkan kinerjanya yang berbeda dan dapat memberikan kinerja yang lebih baik dibandingkan lembaga keuangan tradisional. Mereka ingin menjadi lebih transparan dan berorientasi pada pelanggan dibandingkan yang lain. Siapapun yang menampilkan dirinya sebagai bank yang unggul dalam segala hal harus menepati janjinya. Dan mereka yang gagal melakukan hal ini akan mendapat kecaman dari pelanggan yang marah.
Manajemen krisis buruk
Tentu saja, startup ini kewalahan menghadapi tantangan dari langkah ini. “Meskipun kami telah melakukan banyak persiapan dalam proses migrasi, kami kewalahan dengan banyaknya pertanyaan dari pelanggan kami,” kata juru bicara tersebut dua minggu lalu.
N26 baru menghubungi pelanggannya pada Rabu lalu. Melalui email dan di blog perusahaan Startup ini terutama menjelaskan pandangannya mengenai pertanyaan seberapa serius celah keamanan yang ditemukan. Namun ada juga beberapa kalimat mengenai layanan pelanggan yang praktis diblokir karena masalah relokasi: “Kami ingin meminta maaf kepada Anda semua yang harus menunggu lebih lama untuk mendapatkan jawaban melalui email, chat, dan telepon dari layanan pelanggan kami, ” itu berkata. “Saat ini kami belum memenuhi standar layanan pelanggan yang ingin kami penuhi untuk memberikan layanan yang luar biasa. Kami bekerja keras untuk menyelesaikan tumpukan pertanyaan terbuka selama beberapa minggu ke depan dan meminta Anda bersabar untuk sementara waktu.”
Kesadaran bahwa setidaknya layanan pelanggan tidak cukup siap menghadapi tantangan memindahkan 200.000 pelanggan ke infrastruktur baru muncul terlambat – namun hal itu memang terjadi. Apa yang N26 masih tidak mau akui hingga hari ini adalah bahwa ada beberapa masalah lain dalam perpindahan tersebut – kesalahan dan pesan kesalahan, IBAN tidak diterima, pembayaran masuk dan keluar menghilang.
Seperti yang dikatakan juru bicara perusahaan kepada Gründerszene minggu lalu, “tidak ada masalah dalam berpindah dari Wirecard ke platform perbankan N26. Lebih dari 80 persen pelanggan kami telah berhasil menyelesaikan langkah ini – tanpa masalah apa pun.”
Pada awalnya ada “banyak aktivitas dalam layanan pelanggan”, sehingga sayangnya waktu respons meningkat. Namun hal itu tidak menimbulkan kekacauan. Saat ini kami berasumsi bahwa pelanggan yang tersisa akan berhasil mengelola transfer akun mereka dalam beberapa minggu ke depan dan memberikan mereka lebih banyak waktu untuk melakukannya. Ini adalah kesuksesan besar bagi kami dan lebih dari yang kami harapkan.”
Bukankah ada yang namanya badai besar? Pernyataan-pernyataan seperti itu hampir mendekati penyangkalan terhadap kenyataan. Namun mereka bukanlah hal baru dari N26. Setelah pembatalan ratusan akun dan pemberontakan pelanggan selama musim panas, startup tersebut bersembunyi selama berhari-hari. Dan beberapa minggu yang lalu, Stalf menangani kasus ini buritan Sebuah “cegukan” atau “krisis PR kecil”.
Semua pemula membuat kesalahan – itu bukan masalah. Yang penting adalah seberapa terbuka dan jujur penanganannya. Hal ini terutama berlaku jika Anda berkomitmen terhadap transparansi. N26 mempelajarinya dengan cara yang sulit.