Pada 19 Februari, Axel Seitz mengetuk aplikasi N26 di iPhone miliknya, namun dia tidak bisa masuk. Menurut pesan kesalahan tersebut, data akses akunnya tidak valid. Karena dia sangat ingin mentransfer uang, Seitz mencoba menghubungi bank melalui telepon – dan menemukan bahwa tidak ada lagi layanan telepon. Siapapun yang menelepon nomor hotline sebelumnya dari perusahaan perbankan N26 hanya akan menerima tanggapan otomatis yang mengatakan: “Sebagian besar pelanggan kami lebih suka mengobrol.” Tapi chatnya tidak dibuka pada malam hari. Seitz menulis email untuk mendukung:
“Hai N26, login saya tidak berfungsi, saya sangat membutuhkan bantuan.”
Pada titik ini, Axel Seitz belum mengetahui bahwa lebih dari sebulan masalah akan menantinya. Situasi ini serius bagi pengusaha online; dia sangat perlu membayar tagihan. Dia mencoba menghubungi N26 berulang kali pada hari-hari berikutnya.
Bagaimana tanggapan bank? Pertama, email otomatis dari layanan pelanggan tertunda selama satu hingga dua hari kerja. Pada hari-hari berikutnya, karyawan N26 tidak dapat membantu Seitz melalui email; mereka tidak dapat menemukan alamat emailnya di antara pelanggan dan merujuk mereka ke obrolan yang tersedia di situs web.
Lebih dari dua minggu kemudian – pada tanggal 6 Maret – Axel Seitz akhirnya menerima informasi pertama, dan itu cukup mengejutkan, seperti yang ditunjukkan oleh kutipan dari riwayat obrolan:
N26: Penipu meminta kami mengubah nomor Anda beberapa hari yang lalu. Saya akan segera memperbaiki nomornya untuk Anda.
N26: Harap segera lapor ke polisi. Kami akan segera memblokir kartu Anda dan memesankan kartu baru untuk Anda.
N26: Saya juga tidak mengerti. Namun hal itu benar-benar terjadi pada Anda.
Seitz: Oke, tapi saya di Prancis sekarang. Dan saya harus segera membayar tagihan. (…)
Seitz: Berapa saldo akun saya (…)
Seitz: sebelumnya sekitar €80,000 (…)
N26: Axel, saya perlu segera mengklarifikasi beberapa hal dengan rekan-rekan saya. Bisakah Anda tetap mengikuti obrolan?
Seitz: Ya
N26: Di akun Anda ada mis. Saat ini tersisa tidak lebih dari 30 EUR, maaf.
Seitz: Maaf, apa?
N26: 12,26 EUR. (…)
N26:Segera lapor ke polisi. Kami akan melakukan yang terbaik untuk mendukung Anda dalam mengklarifikasi masalah ini.
Seitz: Aku tidak menyangka
N26: Harap bersabar.
Seitz: Saya ingin nomor telepon agar saya dapat berbicara langsung dengan seseorang.
N26: Sayangnya kami tidak lagi menawarkan layanan telepon, maaf.
N26: Seperti yang saya katakan, kami akan mempersiapkan Anda langkah demi langkah dan mendukung Anda untuk menyelesaikan masalah ini. Tolong jangan khawatir. (…)
Beberapa minggu sibuk lainnya dimulai bagi konsultan dan pengusaha online yang menjual mainan anak-anak. Seorang pengacara mengambil alih komunikasi untuknya, namun akunnya tetap diblokir. Seitz mengatakan dia tidak bisa membayar pemasok mainan anak-anak yang menginginkan uang mereka. “Salah satu pemasok mengatakan dia hanya akan menerima pembayaran di muka di masa depan, dan pemasok lain bahkan keluar,” kata Seitz dalam sebuah wawancara dengan Gründerszene. Dia tidak mampu membayar kedua karyawannya dan dia juga harus membayar sewa kepada pemiliknya. “Ini penting bagi saya,” kata Seitz. Komunikasi dengan layanan pelanggan ada di panggung dasar.
Layanan pelanggan belum mampu menangani serangan gencar tersebut
Ini hanyalah satu kasus saja, namun kisah Axel Seitz adalah contoh meningkatnya masalah yang dihadapi N26. Bisnis perbankan pemenang penghargaan baru-baru ini menjadi korporasi naik menjadi penilaian satu miliar dolar, pihaknya ingin menjadi pemain global di tahun-tahun mendatang. Startup ini berkembang sebanyak 10.000 pelanggan setiap hari, kata pendiri Valentin Stalf baru-baru ini dalam sebuah wawancara. Namun para pengamat telah lama ragu apakah N26 akan mampu membangun layanan pelanggannya dengan kecepatan yang sama. Di platform siapa Trustpilot Ada banyak pengguna N26 yang melaporkan pengalaman buruk dengan layanan pelanggan.
Kasus lain, dimana informasi rinci tersedia dari adegan startup, menunjukkan gambaran serupa. Pelanggan N26 mencoba berulang kali masuk ke akunnya selama satu setengah minggu, juga tidak berhasil. Dia dan istrinya Judith Bogner mencoba mencari tahu apa masalah akun tersebut sekitar 40 kali melalui Twitter dan obrolan pelanggan, Bogner melaporkan dalam sebuah wawancara dengan Gründerszene; suaminya ingin tetap anonim. Layanan pelanggan tidak dapat membantu mereka. Ternyata hampir 4.000 euro telah dicuri dari suami Bogner.
Baca juga
Pusat saran konsumen Saxon juga sedang menangani beberapa kasus serupa yang melibatkan N26. “Kurangnya layanan telepon merupakan masalah besar,” kata advokat konsumen Kay Görner kepada Gründerszene. Penting bagi nasabah untuk menghubungi bank dengan cepat dalam situasi kritis. Misalnya, jika akun Anda sendiri diblokir atau diduga ada pencurian.
Startup itu sendiri menyatakan tidak diperbolehkan mengomentari kasus individual karena alasan perlindungan data. Tentang layanan pelanggan, N26 mengatakan: Perusahaan telah memperluas tim layanan pelanggannya dalam enam bulan terakhir dan telah mempekerjakan lebih dari 400 orang di sana. “Oleh karena itu, kami dapat memastikan aksesibilitas yang sangat baik,” kata seorang juru bicara. Ia melanjutkan: “Jika pelanggan memintanya, kami akan menghubungi mereka kembali – terutama dalam kasus-kasus mendesak, seperti dugaan penipuan. Sayangnya, dalam beberapa kasus kami menemukan bahwa pelanggan tidak segera dihubungi kembali dan kami ingin meminta maaf atas hal tersebut.” Dalam waktu dekat, N26 juga akan tersedia 24 jam sehari melalui chat, perusahaan mengumumkan.
“Ini menyebabkan ketidakpastian”
Terlepas dari lambatnya layanan pelanggan, masalah keamanan pun muncul. Belum jelas bagaimana uang tersebut hilang dalam kedua kasus tersebut. Ini bisa disebut phishing. Pelanggan biasanya dibujuk ke halaman palsu yang dirancang oleh N26 dan memasukkan data login mereka. Penjahat kemudian mengambil alih rekening dan mentransfer semua uang.
Sejak peretasan pakar keamanan Vincent Haupert, yang berhasil melihat data pelanggan N26 dan memanipulasi transfer, semakin banyak tuduhan bahwa N26 tidak cukup memperhatikan masalah keamanan. Dalam kasus lain, penjahat mengakali proses identifikasi bank. Haupert menyelidiki kasus Axel Seitz dan 80.000 euro miliknya yang dicuri untuk Gründerszene. “Awalnya, bukan hal yang aneh jika bank yang telah mencapai ukuran tertentu menjadi sasaran serangan phishing,” kata Haupert. “Hanya saja bank-bank yang sudah mapan mempunyai proses yang sesuai dalam kasus-kasus seperti itu sehingga mereka dapat merespons dengan cepat dan personal.” Dia menyimpulkan: “Keduanya tampaknya hilang dari N26 dan menyebabkan ketidakpastian yang tidak diharapkan oleh bank mana pun.”
Baca juga
N26 mengatakan: “Secara umum, semua bank menghadapi kejahatan dunia maya.” Dalam “beberapa kasus penipuan”, para penjahat akan meminta pelanggan untuk memberikan data pribadi seperti kata sandi melalui situs web yang mereka buat atau melalui telepon, kata N26.
Lamanya waktu tunggu layanan pelanggan juga berkaitan dengan fakta bahwa kasus penipuan “seringkali relatif rumit”. Startup tersebut menulis lebih lanjut: “Tergantung pada kompleksitasnya, ini dapat diselesaikan dalam beberapa hari, namun dalam beberapa kasus juga dapat memakan waktu beberapa minggu.” Demi alasan keamanan, akun akan tetap diblokir hingga ada klarifikasi. “Tentu saja kami berusaha memproses kasus ini secepat mungkin,” kata perusahaan tersebut. N26 juga ingin “mendukung pelanggan sebaik mungkin” dalam hal pengembalian dana kerusakan. Tim khusus bertanggung jawab untuk meningkatkan langkah-langkah keamanan dan menganalisis setiap kasus penipuan.
N26 akhirnya merespons – dan membayar kembali uangnya
Dalam kasus penipuan, sering kali tidak jelas siapa yang harus membayar ganti rugi. “Bank harus membuktikan bahwa nasabahnya sangat lalai. Jika dia bisa membuktikannya, klien tidak akan mendapatkan uangnya kembali,” kata pengacara Thomas Feil kepada Gründerszene. Feil mengetahui beberapa kasus phishing di mana uang senilai lebih dari 10.000 euro dicuri dari pelanggan N26. “N26 terkenal karena pertumbuhannya yang pesat, namun perusahaan tidak menangani krisis dengan baik,” kata pengacara tersebut.
Setengah hari setelah pertanyaan pers Gründerszene tentang kedua kasus tersebut, kedua pelanggan menerima telepon dari layanan pelanggan bahwa mereka akan menerima pengembalian dana. Axel Seitz masih kecewa dengan banknya. Pengusaha tersebut sedang menghitung kerugian yang ditimbulkan oleh akunnya yang diblokir di N26.
Baca juga
