Dilema besar toko online: Dengan pasar, Anda menghasilkan lebih banyak jangkauan, namun Anda menjadi ketergantungan. Mengapa loyalitas pelanggan adalah solusinya – dan bagaimana menciptakannya.
Pasar: saluran penjualan populer atau persaingan yang dibenci?
Pasar telah menjadi bagian integral dari e-commerce. Selain merek-merek yang sudah mapan, perusahaan kecil juga bisa menemukan stand digital tempat mereka bisa mempresentasikan barang dagangannya. Anda mendapat manfaat dari menjangkau pasar dan dengan demikian menghasilkan lebih banyak penjualan.
Namun pasar dicintai dan dibenci: Pengecer online yang lebih kecil mengetahui kekuatan platform dan ketergantungan yang biasanya mereka timbulkan. Perusahaan yang tidak mengikuti tren ini takut akan persaingan dari pasar besar, namun sangat menantikan jangkauan mereka. Dilema yang hanya bisa dihindari oleh operator toko online jika mereka mengubah pelanggannya menjadi penggemar sejati, karena jika hubungan dengan pelanggan baik, toko tersebut akan ditemukan meski tanpa pasar.
Dengan lima tips ini, pengecer online dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan dan meninggalkan pasar.
1. Investasikan di toko online Anda sendiri
Di e-commerce Jerman saja, pengecer online terbesar Amazon menguasai 46 persen pangsa pasar melalui pasar internalnya. Bahkan ada pembicaraan tentang Amazonisasi e-commerce. Tentu saja, masuk akal dan dapat dimengerti jika pengecer online mengikuti gelombang ini. Kerugiannya: Anda tidak hanya bergantung pada jangkauan raksasa konsumen, namun juga pada peraturan dan pedoman pasar. Banyak pengecer menggunakan platform ini sebagai satu-satunya saluran penjualan mereka. Ini akan menjadi bencana besar bagi mereka jika mereka diblokir atau dilarang dari platform sepenuhnya karena pelanggaran.
Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk memiliki toko online Anda sendiri. Di sini para pedagang membuat aturan! Konten, desain, dan manajemen sangat cocok dengan DNA perusahaan Anda dan pembeli akan merasakan toko autentik yang menonjol dari pesaing.
Pasar yang dijalankan oleh penyedia online terkenal sangat menarik bagi para pemula karena skala dan popularitasnya. Namun mereka tidak boleh menjadi satu-satunya sumber penjualan.
2. Memperluas ritel alat tulis
Banyak pengecer online memiliki toko fisik sendiri sebagai perpanjangan dari bisnis online mereka. Namun, 81 persen pemilik toko hanya menggabungkan toko online dan toko offline dengan menyimpan barang pesanan secara online di toko tersebut. Namun, untuk loyalitas pelanggan, penting untuk menggabungkan keduanya secara kreatif dan menciptakan pengalaman berbelanja yang menyeluruh. Faktanya adalah: kontak langsung dengan pelanggan masih menciptakan pengalaman emosional yang lebih kuat dibandingkan membeli secara online. Dengan acara dan promosi khusus di toko fisik, pengecer memperkuat loyalitas pelanggan dan juga menawarkan insentif kepada pelanggan baru untuk berbelanja.
Gunakan toko Anda sendiri sebagai gudang? Hal ini jelas, namun ada potensi yang terbuang sia-sia. Promosi memperkuat kontak langsung dan pengunjung menjadi pelanggan tetap.
3. Gunakan sistem CRM
Sayangnya sistem CRM yang memperkuat hubungan dengan pelanggan dan kepuasan mereka melalui analisis dan optimalisasi proses masih merupakan wilayah baru bagi banyak pengecer online. Berdasarkan hal ini, tidak separuhnya saja yang menggunakannya kertas putih DHL sistem untuk menganalisis data pelanggan dan mengoptimalkan proses. Manajemen hubungan pelanggan, atau disingkat CRM, menjadi lebih penting dari sebelumnya di saat perubahan terus-menerus.
Karena loyalitas pelanggan jarang datang dari eksperimen liar. Pengecer online perlu mengetahui kelompok sasaran mereka dan perubahannya secara tepat untuk merancang metrik bagi pelanggan mereka. Selain analisis data murni, sistem CRM juga menawarkan opsi pendekatan pribadi, yang menginspirasi lebih banyak kepercayaan: sebuah layanan yang jarang dapat dikelola secara manual oleh pengecer.
Hanya 53 persen pengecer online yang menggunakan sistem CRM untuk analisis kelompok sasaran. Tanpa analisis terus-menerus terhadap kelompok sasaran, terdapat risiko bahwa pengecer akan kehilangan pelanggan pada suatu saat.
4. Gunakan saluran penjualan baru
Teknologi baru setara dengan saluran penjualan baru. Pengecer online perlu mengingat kredo ini berulang kali. Media sosial pada khususnya, dan Instagram pada khususnya, dengan hampir satu miliar pengguna di seluruh dunia, menawarkan cara berjualan yang modern dan sederhana. Sejak September 2018, perusahaan e-commerce dapat menghubungkan produk mereka dan merujuk ke toko tidak hanya di postingan, tetapi juga di Stories. Artinya, mereka sering kali menjangkau kelompok sasaran yang benar-benar baru. Selain itu, profil profesional dan kampanye influencer benar-benar memoles citra toko – jika tetap autentik.
Mayoritas merek sukses sudah menggunakan Instagram sebagai saluran penjualan tambahan. Keuntungannya: Pelanggan dialamatkan di sini dalam area yang sepenuhnya pribadi.
5. Tawarkan alternatif pengiriman
Sama pentingnya dengan toko online Anda adalah opsi pengirimannya. Jika produk tersebut beragam dan menawarkan tingkat fleksibilitas yang tinggi, peluang untuk memesan lagi akan meningkat. Pengiriman hari yang sama dan penentuan satu Waktu yang diinginkan atau hari yang diinginkan memberikan keamanan kepada pelanggan – dan memuaskan mereka, karena penerimaan pesanan secara pribadi adalah puncak dari pengalaman membeli. Pada saat yang sama, dari sudut pandang pengecer, jumlah pengembalian diminimalkan, sehingga menghemat banyak waktu, uang, dan – tak lupa – kegelisahan bagi operator toko online.
Pelanggan dengan cepat mencoba opsi pengiriman baru yang membuat hidup mereka lebih mudah. Oleh karena itu, perusahaan juga harus menggunakan cara untuk memperkuat ikatan dengan pembeli.