Banyak perusahaan mengerahkan seluruh energinya untuk mendapatkan pelanggan baru, namun pelanggan tetap juga sama pentingnya. Bagaimana mempertahankan pembeli lebih lama.
Sumber kesalahan loyalitas pelanggan
Tidak peduli apakah itu pakaian, kecantikan, atau teknologi – ada satu kesalahan yang terjadi di hampir semua industri: mereka mengabaikan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan! Seringkali, banyak perusahaan memfokuskan upaya pemasaran mereka hanya pada pelanggan baru. Pelanggan tetap setidaknya sama pentingnya dengan kesuksesan dan potensi penjualan. Melalui pembelian rutin, Anda akan menjadi pelanggan jangka panjang dan, jika sedikit beruntung, bahkan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain.
Namun hingga saat itu, pembeli harus menjadi pelanggan tetap terlebih dahulu. Hal ini dapat terjadi melalui saluran yang berbeda. Namun, yang penting adalah bahwa banyak tindakan individual yang saling terkait dan saling bergantung. Jika loyalitas pelanggan gagal karena layanan yang buruk atau pemasaran yang salah, metode lain juga tidak akan berhasil.
Mengapa mempertahankan pelanggan?
Hampir setiap perusahaan bergulat dengan masalah loyalitas pelanggan yang optimal dalam perjalanan keberadaannya. Karena satu hal yang jelas: pelanggan setia tidak hanya baik untuk citra Anda, tetapi juga menstabilkan penjualan. Ada dua tahap loyalitas pelanggan: Pelanggan setia membeli lebih dari satu kali dari perusahaan yang sama dan ingin kembali lagi setelah kunjungan pertama mereka. Pelanggan tetap, sebaliknya, telah memilih perusahaan sebagai penghubung untuk produk yang sangat spesifik.
Jika langkah ini diambil, perusahaan dapat mengharapkan beberapa dampak positif. Rata-rata, pembeli yang puas berbagi pengalamannya dengan tiga orang di sekitarnya. Jika beruntung, setiap pelanggan tetap akan memiliki beberapa pelanggan baru. Semakin lama hubungan pelanggan bertahan, semakin menguntungkan. Dengan sejumlah pelanggan tetap tertentu, pengecer menghemat upaya untuk memperoleh banyak pelanggan baru dan pembeli sendiri juga kehilangan sensitivitas harga setelah hubungan emosional terjalin.
Berbicara tentang hubungan emosional: Ini adalah kunci loyalitas pelanggan dan menentukan apakah seorang pelanggan adalah pelanggan tetap atau pelanggan satu kali. Jika pembeli juga memiliki hubungan emosional dengan perusahaan, maka pembeli menjadi lebih tahan terhadap pesaing dengan produk serupa. Semakin sebanding suatu produk, semakin besar kemungkinan pembeli mengambil keputusan berdasarkan pengalaman pembelian di masa lalu.
5 aturan emas untuk loyalitas pelanggan
#1 Tentukan kelompok sasaran
Selain nilai-nilai tersendiri dan manfaat produk, perusahaan juga harus melakukan internalisasi kelompok sasaran. Karena basis pembeli yang terdefinisi dengan jelas menjadi dasar bagaimana, di mana, dan kapan seluruh tindakan pemasaran dilakukan. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu mengetahui dengan tepat berapa usia rata-rata kelompok sasaran, apa preferensi mereka, dan titik pemicu emosional mana yang dapat diatasi dengan mereka. Apakah pembelinya cenderung lajang di kota besar? Atau produknya ditujukan untuk keluarga muda di kota kecil? Dalam kedua kasus tersebut, saluran pemasaran yang benar-benar berbeda harus digunakan.
Penting juga bagi perusahaan untuk memiliki perusahaan mereka sendiri Persona Pembeli mendefinisikannya setepat mungkin dan menindaklanjutinya lagi dan lagi. Karena selama bertahun-tahun basis pembeli bisa berubah secara dramatis.
#2 Gunakan sistem CRM
Sistem CRM otomatis membantu menentukan dan menganalisis persona pembeli ini dengan lebih baik. Mereka mengevaluasi data pembeli yang telah ditentukan sebelumnya dan memberikan informasi tentang perilaku pembelian mereka. Penyebab penurunan penjualan yang tidak terduga atau perubahan perilaku pembelian juga dapat dianalisis di sini. Selama bertahun-tahun perusahaan tumbuh dan berkembang. Masuk akal jika pembeli juga beradaptasi. Sistem CRM mencatat perubahan ini dan menunjukkan apakah kelompok sasaran telah berkembang sesuai harapan.
#3 Sesuaikan langkah pemasaran
Setelah kelompok sasaran ditentukan dan dianalisis, pengusaha harus menggunakan langkah-langkah pemasaran yang tepat untuk mempertahankan pelanggan. Banyak dari mereka melakukan kesalahan krusial: mereka hanya melakukan pemasaran untuk mengembangkan pelanggan baru. Pelanggan yang sudah ada juga harus dirayu secara teratur. Tindakan yang mungkin dilakukan bisa berupa buletin, promosi loyalitas, atau diskon VIP. Bagaimanapun, komunikasi harus dilakukan pada tingkat emosional. Karena pelanggan tetap tidak hanya bisa diyakinkan dengan diskon besar, tapi juga perasaan membeli yang baik.
#4 Ciptakan kedekatan emosional
Seringkali ada pembicaraan tentang kedekatan emosional antara pembeli dan perusahaan. Hal ini penting untuk loyalitas pelanggan dan dapat dikontrol dengan berbagai cara. Meskipun konsep hubungan emosional terdengar samar, namun mudah untuk diuraikan. Banyak perusahaan mengandalkan pendekatan klasik Pembangunan komunitasdimana pembeli bersatu dalam sebuah komunitas. Dengan sedikit keberuntungan dan waktu, pelanggan dapat berkomunikasi dan berkumpul di sini tanpa keterlibatan langsung dari perusahaan. Yang terpenting, perusahaan yang tidak hanya memiliki produk yang menarik, namun juga memiliki filosofi mendalam yang diidentifikasi oleh banyak pembeli melalui produk mereka sendiri, memiliki keunggulan. Untuk memperkuat komunitas dan memberikan dorongan yang tepat, klub, acara, atau konten eksklusif yang dipersonalisasi dapat menarik pembeli pertama ke komunitas.
#5 Memberikan pelayanan prima
Jika layanan perusahaan tidak tepat, kedekatan emosional, tindakan pemasaran yang dipikirkan dengan matang, atau sistem CRM yang cerdas tidak akan membantu. Di antara semua alat dan parameter teknis yang harus dipertimbangkan pengusaha ketika membangun loyalitas pelanggan, layanan sebenarnya terkadang diabaikan. Misalnya, hal ini memainkan peran kunci dalam keintiman emosional. Jika prosesnya tidak berhasil, produknya cacat, atau karyawannya tidak ramah, bahkan pelanggan paling setia pun suatu saat akan keluar.
Bagi banyak pembeli, kecepatan layanan, penanganan keluhan atau menawarkan alternatif yang setara sangatlah penting. Jika perusahaan merespons dengan cepat, dengan cara yang ramah dan sopan, pengalaman pembelian yang positif biasanya terjamin. Namun, perusahaan tidak boleh menampilkan diri mereka sebagai penyedia layanan yang sempurna. Survei rutin dan pengumpulan masukan menunjukkan seberapa baik layanan tersebut sebenarnya. Setiap perusahaan dapat terus-menerus mendapatkan saran perbaikan dari hal ini. Dan pelanggan juga merasa dianggap serius dan dipahami – mereka dapat secara aktif membantu memutuskan bagaimana perusahaan dapat berubah.