Pengecer sepatu terbesar di Jerman Deichmann akan memperkenalkan “Klik & Kumpulkan” di 1.200 cabang di Jerman tahun ini. “Kami melihat kebutuhan akan layanan ini semakin meningkat,” kata Ulrich Effing, juru bicara perusahaan. Toko kelontong terbesar kedua di Jerman, Rewe, juga memperluas layanan penjemputan. Pada akhir tahun 2018, telah tersedia di 200 toko. Sekarang ada lebih dari 250 lokasi, lapor juru bicara perusahaan.
Menurut studi yang baru-baru ini diterbitkan oleh asosiasi e-commerce BEVH dan perusahaan riset pasar Creditreform Boniversum, “Click & Collect” “menjadi semakin penting bagi ritel”. Oleh karena itu, mengambil barang sendiri sangat menarik bagi pelanggan karena mereka menghemat biaya pengiriman dan dapat memilih sendiri waktu pengambilan. Banyak konsumen juga memilih untuk meninggalkan produk di toko jika mereka tidak menyukainya.
Banyak pelanggan merasa pengambilan sendiri lebih nyaman
Jaringan elektronik Media Markt dan Saturn telah menawarkan layanan ini selama bertahun-tahun dan puas dengan keberhasilannya. “Lebih dari setiap detik pelanggan di negara ini kini pesanan online mereka diantar ke toko lokal,” lapor juru bicara perusahaan. Produk-produk dari sektor elektronik hiburan khususnya, tetapi juga notebook dan perangkat elektronik kecil, akan dengan senang hati diambil. Sebaliknya, jika menyangkut peralatan rumah tangga berukuran besar, yang jauh lebih sulit untuk diangkut, hanya satu dari tiga pelanggan yang memilih opsi “Klik dan Kumpulkan”.
“Klik dan kumpulkan” memiliki daya tarik ganda bagi pengecer. Dia tidak hanya meluangkan waktu “last mile” yang membosankan bagi pelanggan. Koleksi sendiri juga memberinya kesempatan untuk menjual produk tambahan kepada pelanggan – seperti kabel HDMI untuk televisi baru atau asuransi untuk smartphone baru.
Namun peluang untuk mengambil barang yang dipesan secara online di toko terdekat juga menarik bagi konsumen, seperti yang ditekankan oleh Kai Hudetz dari Institute for Retail Research (IFH) di Cologne. “Jika pengiriman ke rumah bekerja dengan sempurna, yaitu jika pengiriman selalu datang tepat saat kita berada di rumah, maka kita tidak memerlukan Click & Collect,” katanya. “Tetapi tidak demikian. Kenyataannya, kami sering kali harus mengejar paket kami dan mengambilnya dari kantor pos atau stasiun parsel.” Mengambilnya di toko ternyata lebih nyaman bagi sebagian pelanggan daripada mengirimkannya ke rumah mereka.
Masalah pengiriman paket semakin meningkat
“Masalah dalam pengiriman barang di depan pintu sudah jelas dan semakin besar,” kata pakar industri ini. Hal ini mendorong kecenderungan ke arah pengumpulan diri. Karstadt memasukkan jarinya ke dalam luka ketika dia mengiklankan penawaran “Klik & Kumpulkan” miliknya dan membujuk: “Manfaatkan jam buka cabang kami tanpa harus berada di rumah pada waktu tertentu.”
Namun, dari sudut pandang organisasi, tema “Klik & Kumpulkan” terkadang tidak mudah diterapkan bagi pengecer seperti yang diharapkan mengingat rak yang penuh. Hal ini ditunjukkan oleh contoh rantai fesyen Zara: Pengiriman ke cabang dapat dilakukan di sana dan juga gratis, seperti dapat ditemukan di halaman beranda. Namun dibutuhkan waktu tiga hingga lima hari, yang biasanya lebih lama dibandingkan pengiriman ke rumah, yang seharusnya tiba dalam dua hingga tiga hari.
Ini bukanlah hal yang kecil. “Ekspektasi pelanggan sangat tinggi. Mereka terbiasa dengan pesanan online yang diantar keesokan harinya dan tidak mengerti apakah pesanan di toko memerlukan waktu lebih lama,” Hudetz memperingatkan.
Namun di matanya, ini bukanlah skenario terburuk dalam hal “Klik & Kumpulkan”. Dalam situasi apa pun, hal lain tidak boleh terjadi, pakar industri memperingatkan. Perintah tidak boleh disia-siakan. “Siapa pun yang punya pengalaman barang pesanan tidak ada, kecil kemungkinannya akan datang untuk kedua kalinya. Para pedagang harus bersiap untuk ini.”