Situasinya tegang bagi toko-toko perangkat keras di Jerman. Pengecer online, khususnya Amazon, mengancam untuk menyalip toko perangkat keras yang sudah lama berdiri karena perdagangan online yang terus berkembang. Hornbach baru-baru ini menginvestasikan sejumlah besar uang dalam bisnis online-nya – sebuah langkah ke arah yang benar. Namun, perubahan diperlukan di semua tingkatan.

Toko perangkat keras tidak memanfaatkan kekuatan mereka, kata seorang pakar

Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Institute for Retail Research di Cologne (IFH), industri kerajinan tangan adalah salah satu “segmen tertinggal” dalam hal e-commerce, seperti yang dilaporkan oleh “Lebensmittelzeitung”. Namun, dengan volume penjualan sebesar 3,3 miliar euro di ritel online, penjualan ini berkembang pesat – yang membuat toko perangkat keras swalayan tidak senang. Bahkan tidak setengah dari seluruh pembelian dilakukan melalui toko online Obi, Hornbach and Co.

Baca juga: Toko perangkat keras Hornbach mengandalkan strategi yang sangat berisiko dalam perang melawan Amazon

Gero Becker dari IFH melihat permasalahan rantai ritel yang sudah mapan tidak hanya di sektor online. Poin utama kritiknya adalah kurangnya pengetahuan khusus dari banyak karyawan di toko perangkat keras: “Pelanggan mengharapkan saran, termasuk penempatan pengrajin,” jelasnya dalam “Lebensmittelzeitung”. Para spesialis sering kali tidak fleksibel, kurang terlatih, atau tidak tersedia. Namun, justru pada titik inilah pasar lokal harus lebih unggul dibandingkan pengecer online dalam hal saran spesialis, perantara, dan kehadiran. Konsep layanan mandiri sudah ketinggalan jaman, kata Becker. Kesalahan konseptual yang hanya dapat memperlebar kesenjangan antara toko perangkat keras dan Amazon.

Toko perangkat keras perlu menciptakan alasan untuk membeli

“Pembeli yang melakukan hal ini untuk saya” adalah apa yang Becker sebut sebagai pelanggan generasi baru. Untuk memenuhi permintaan mereka, toko perangkat keras yang sudah mapan seperti Hornbach, Obi and Co. tidak hanya harus mengubah citra mereka, mereka juga harus menawarkan layanan pelanggan “yang dengan terampil menggantikan pembelian online yang nyaman”.

“Toko-toko perangkat keras harus lebih membedakan diri mereka dengan memberikan saran yang sangat baik, memajang produk dan mengujinya oleh para DIYer. Sekarang soal implementasi. Tentang integrasi yang bermakna antara online dan offline, manajemen ketertiban yang baik, dan kemauan untuk mendekatkan inovasi kepada karyawan.”