Dua alumni WHU mengotomatiskan pemesanan perjalanan untuk perusahaan menggunakan aplikasi chat. Salah satu pendiri memberi tahu kami apa yang direncanakan oleh mantan pesaing GoButler.
Asisten suara seperti Alexa atau Siri dapat menangani tugas-tugas sederhana, tetapi mencapai batasnya ketika menyangkut pertanyaan-pertanyaan rumit. Setidaknya itulah yang dikatakan Maximilian Lober. Mantan WHUer dan salah satu pendiri Voya juga mengembangkan asisten cerdas. Ini secara otomatis membantu pemesanan perjalanan untuk perusahaan dan juga bergantung pada bantuan manusia. Dua belas dari 50 karyawannya menangani obrolan tersebut.
Dalam jangka panjang, tujuan layanan ini adalah untuk sepenuhnya terotomatisasi – jadi tidak mengherankan jika separuh tenaga kerja Voya terdiri dari pengembang. Ini adalah visi yang sudah dikerjakan GoButler sebelum startup tersebut ditutup. Lober dan timnya menerima dukungan finansial antara lain dari Rocket Internet.
Maximilian, Anda menentang asisten suara, tetapi Anda sedang mengerjakan asisten yang dikendalikan komputer melalui obrolan. Mengapa Anda tidak menyukai kompetisi ini?
Jika saya mengetahui 100 persen apa yang saya inginkan, asisten suara mungkin merupakan solusi termudah. Namun ada layanan kompleks yang masih dibutuhkan masyarakat saat ini. Hal ini misalnya terjadi pada bank atau perusahaan asuransi. Hal terakhir yang ingin saya dengar dari asisten adalah “Maaf, saya tidak memahami Anda.” Ini adalah respons klasik Siri ketika dia tidak tahu harus berbuat apa.
Anda dan salah satu pendiri Florian Stege memulai startup dengan asumsi bahwa Anda dapat mengontrol seluruh proses pemesanan perjalanan melalui komputer.
Ya, hal ini juga akan terjadi dalam jangka panjang. Pertanyaannya adalah apa yang bisa dilakukan dengan teknologi saat ini. Oleh karena itu, model hybrid sangat ideal.
Bagaimana cara kerja model hibrid ini bagi Anda?
Ada bagian dari diri kita yang berjalan sepenuhnya secara otomatis dan ada pula yang tidak. Tantangan terbesar kami adalah membuat transisi antara otomatisasi dan komunikasi manusia menjadi semudah mungkin.
Baca juga
Berapa persentase komunikasi Voya yang ditangani oleh komputer?
Jumlahnya sekitar 70 persen. Selebihnya adalah komunikasi melalui seseorang.
Jadi, Anda dapat secara otomatis mengenali sebagian besar pertanyaan pelanggan?
Kami dapat memahami 80 hingga 90 persen kueri secara otomatis. Namun bukan berarti kita bisa melakukan apa pun secara langsung dengannya. Tapi kami tahu apa yang harus kami lakukan.
Apakah orang-orang masih memperhatikan setiap obrolan, meskipun Anda sudah memahami sebagian besar pertanyaan pelanggan secara otomatis?
Itu tergantung pada seberapa baik kita memahami permintaan individu. Kami telah menetapkan batas di mana kami yakin kami mungkin telah memahami permintaan tersebut dengan benar. Jika tidak, seseorang mengontrol saran otomatis. Saat ini kami masih bergantung pada umpan balik manusia agar sistem dapat menjadi lebih baik.
Jadi dalam jangka panjang, apakah Anda ingin dapat menjawab pertanyaan tanpa dukungan manusia dengan komputer Anda dilatih oleh manusia?
Tepat. Namun ada juga proses yang akan selalu diklarifikasi oleh seseorang. Misalnya memeriksa tas yang hilang atau menanggapi keluhan.
Pelanggan Anda adalah perusahaan rintisan kecil, tetapi juga perusahaan menengah dengan hingga 5.000 karyawan. Apakah mereka terbuka terhadap solusi digital seperti itu?
Anda bahkan tidak akan memikirkan betapa fleksibelnya bisnis menengah dalam hal digitalisasi pemesanan perjalanan. Mereka biasanya lebih terbuka dan memberi masukan lebih banyak dibandingkan pemula. Hal ini mungkin disebabkan oleh arogansi para startup. Mereka pikir mereka tahu cara kerjanya. Dengan perusahaan menengah, bisnis ini berada pada posisi yang seimbang.
Dalam penjualan Anda mungkin beriklan terutama dengan harga Anda?
Kami memiliki beberapa titik penjualan. Di satu sisi, kami lebih murah 50 persen dibandingkan agen perjalanan klasik. Namun kami juga mengubah perilaku karyawan kami karena obrolan kami jauh lebih cepat dibandingkan, misalnya, platform yang biasa digunakan untuk memesan penerbangan dalam grup. Dan kami membuatnya lebih menyenangkan, sehingga karyawan tidak menunda diskusi.
Pesaing Anda Comtravo juga menawarkan pemesanan perjalanan otomatis, tetapi melalui email. Mereka mengatakan itu adalah penghalang bagi pengguna untuk memasang aplikasi.
Kami memilih obrolan karena komunikasi di sana lebih cepat dan kami memiliki antarmuka sendiri. Omong-omong, layanan kami juga tersedia di web, jadi reservasi sepenuhnya dihilangkan.
Anda mengomunikasikan bahwa Anda dapat memperoleh penjualan hingga 100.000 euro per hari. Apakah ini berarti jumlah perjalanan yang Anda pesan?
Benar.
Berapa banyak dari omzet yang Anda miliki?
Kami memiliki sekitar lima hingga sepuluh persen yang tersisa. Itu tergantung pada biaya yang dibayarkan perusahaan per pemesanan. Perbedaannya bergantung pada layanannya, apakah itu persewaan mobil atau penerbangan.
Anda terakhir kali menerima uang setahun yang lalu, termasuk dari Rocket Internet. Apakah putaran berikutnya akan segera hadir?
Saat ini kami sedang dalam proses putaran pembiayaan. Ini akan selesai tahun ini.