Masalah dengan Eurowings sering kali datang melalui SMS. Terkadang ia menyerang Anda saat Anda tidur di malam hari. Seperti pada 15 Desember 2017. Pukul 02.29 pihak maskapai mengirimkan pesan singkat kepada para penumpang penerbangan EW2011. “Sayangnya, kami harus memberi tahu Anda bahwa penerbangan Anda (…) dibatalkan pada pukul 13:25.” Sebanyak 60 orang ingin melakukan perjalanan dari Berlin-Tegel ke Stuttgart dengan penerbangan EW2011 Jumat sore itu. Kurang dari sebelas jam sebelum keberangkatan, pesawat dibatalkan karena kesalahan teknis.
Eurowings ingin fokus pada fleksibilitas
Apa yang terjadi dalam beberapa jam, hari, dan minggu setelah pembatalan, kata banyak maskapai penerbangan bertarif rendah terbesar di Jerman. Ini adalah proses yang harus dialami ratusan penumpang setiap hari. Mereka menceritakan kisah tentang perusahaan yang terkadang tidak terorganisir, perlakuan sewenang-wenang terhadap penumpang, disinformasi, dan alasan yang tidak jelas. Tapi lebih dari itu nanti.
Pada tanggal 15 Desember, Eurowings pertama-tama akan menunjukkan salah satu kekuatan terbesarnya: fleksibilitas saat memesan ulang penerbangan domestik. Jika Anda benar-benar harus berangkat ke Stuttgart siang ini, Anda bisa beralih ke penerbangan EW2015 secara gratis. Pesawat akan mendarat di Stuttgart pada pukul 15:15. Lebih lambat satu jam dari waktu kedatangan EW2011 yang dijadwalkan. Bagi Eurowings, ini bernilai uang.
Siapapun yang tiba di bandara tujuan tiga jam kemudian berhak mendapatkan kompensasi
Menurut peraturan penumpang udara UE, setiap penumpang berhak mendapat kompensasi antara 250 dan 600 euro untuk penerbangan yang dibatalkan. Persyaratan pastinya tergantung pada jarak penerbangan. Namun, hal itu hanya berlaku jika angkutan pengganti sampai di bandara tujuan dengan keterlambatan lebih dari tiga jam. Dalam kasus EW2011, Eurowings lebih cepat.
Pihak maskapai dengan sopan namun tegas menolak pelanggan yang masih berusaha mengajukan klaim pemulihan. Sebuah surat yang diperoleh Business Insider berbunyi: “Kami dapat memahami kekecewaan Anda. Kami meminta pengertian Anda bahwa kami tidak dapat menawarkan pembayaran kepada Anda.”
Jika Eurowings yakin secara hukum mereka aman, maka penumpangnya akan merasakan hal yang sama. Seperti halnya penumpang pada penerbangan EW2011, yang, seperti semua pelanggan lain yang memesan pesawat ini, tidak berhak atas kompensasi apa pun. Namun kesetaraan tidak serta merta berarti perlakuan yang sama. Terutama di Eurowings.
Perlakuan berbeda terhadap pelanggan?
Beberapa hari setelah pembatalan penerbangan, penumpang lain dari EW2011 menulis surat kepada maskapai tersebut. Dia terbang secara teratur dengan Eurowings dan meminta 250 euro sebagai kompensasi. Dia mengabaikan masalah transportasi alternatif. Dia menunggu empat minggu untuk mendapat jawaban. Lalu tiba-tiba sebuah email muncul di inboxnya. Pengirim: Eurowings. Perusahaan mengatakan: “Karena ketidaknyamanan ini, kami akan memberikan kompensasi tetap sebesar €250,00 ke rincian bank yang diberikan.”
Email tersebut melanjutkan: “Kami berjanji kepada Anda bahwa kami akan terus mengerjakan produk dan proses kami untuk membuat penerbangan di masa depan dapat dinikmati kembali. Sangat penting bagi kami bahwa kami dapat terus memasukkan Anda sebagai tamu setia dan berharga kami.”
Berita ini luar biasa dalam segala hal. Terlepas dari kenyataan bahwa Eurowings tidak bertanggung jawab atas pemulihan dalam kasus ini: penumpang dan pelanggan yang ditolak oleh maskapai penerbangan keduanya dipesan pada penerbangan yang sama. Mereka menerima transportasi pengganti yang sama dan tiba di bandara tujuan di Stuttgart pada waktu yang sama. Hal ini menimbulkan pertanyaan: Apakah Eurowings memperlakukan sebagian penumpangnya sebagai pelanggan kelas dua?
Eurowings menolak tuduhan tersebut
Maskapai ini membantah tuduhan ini berdasarkan permintaan. Seorang juru bicara memastikan bahwa “setiap kekhawatiran penumpang kami” ditanggapi dengan serius dan diperlakukan “sebagai prioritas”. Apapun maksudnya.
Ketika ditanya secara khusus mengapa penumpang dijanjikan kompensasi sebesar 250 euro, layanan pelanggan Eurowings merujuk pada “peninjauan menyeluruh baru terhadap proses tersebut”. Maskapai ini menyimpulkan bahwa “ini hanya dapat berupa pemesanan ulang jika penerbangan pengganti telah tertunda lebih dari tiga jam.” Hal ini terbukti salah. Begitu banyak ketelitian dalam pemeriksaan Eurowings.
Kasus EW2011 tampaknya merupakan ketidakadilan yang besar bagi semua penumpang yang secara sah berjuang untuk mendapatkan kompensasi. Pengacara yang berspesialisasi dalam hak-hak penumpang udara telah menemukan lusinan kasus di mana Eurowings tampaknya memperlakukan pelanggan dengan cara yang sewenang-wenang.
Banyak pelanggan yang marah dan mengutarakan pendapatnya secara online
Dari segi hukum, penumpang penerbangan EW2011 yang dibatalkan mungkin tidak mengalami kerugian apa pun. Namun, dalam banyak kasus lainnya, hal tersebut memang terjadi. Salah satu yang terkena dampaknya adalah Jean Marie.
Marie terbang dari London pada Juli tahun lalu. Pesawatnya terlambat lepas landas tiga jam, jadi dia ketinggalan penerbangan lanjutannya di Düsseldorf. Dia terjebak di bandara sepanjang malam. Dia menjelaskan kasusnya pada platform pemeringkatan online.
Situasi hukumnya jelas: Marie berhak mendapatkan 250 euro sebagai kompensasi. Dia menulis kepada Eurowings. Pertama sebuah email, beberapa saat kemudian diikuti oleh yang kedua, lalu yang lainnya. Pada akhirnya, dia mengirimkan delapan email ke maskapai tersebut. Saat dia mendapat jawabannya, itu sudah bulan Februari. Setelah tujuh bulan bungkam, Eurowings setuju untuk membayar kompensasi.
Bagi pengamat netral, sepertinya pelanggan Eurowings sengaja berdiri diam. Perusahaan membantah tuduhan ini. Dalam keterangan tertulisnya kepada Business Insider, maskapai tersebut menjelaskan: “Pada prinsipnya, semua kekhawatiran diproses secepat mungkin. Beberapa kasus memerlukan penyelidikan intensif, sehingga mungkin memerlukan waktu tunggu yang lebih lama. Namun demikian, setiap tamu menerima apa yang menjadi hak mereka secara hukum.”
Apakah sistem taktik penundaan Eurowings?
Benarkah demikian? Para ahli percaya bahwa penundaan mempunyai sistem di maskapai penerbangan. “Eurowings mempermainkan penumpangnya,” kata pengacara spesialis Hamburg, Moritz Diekmann. “Jumlah mereka yang benar-benar menegaskan klaim mereka dan mempertahankannya dalam jangka waktu yang lebih lama adalah rendah.”
Penumpang yang tidak gigih seperti Marie akhirnya menyerah karena frustrasi. Yang lain bahkan tidak menyadari hak-hak mereka. Maskapai penerbangan seperti Eurowings juga mengandalkan hal ini. Mereka menerapkan model bisnis yang sebagian terdiri dari “mengeksploitasi ketidaktahuan konsumen,” kata Lars Watermann, pendiri EUflight.de.
Watermann dan rekannya berusaha mendapatkan kompensasi segera bagi pelanggan Eurowings dan maskapai penerbangan lainnya. Jika tidak disetujui, mereka akan mengajukan gugatan terhadap maskapai penerbangan. Jika dihitung sepanjang tahun, jumlah ini merupakan jumlah yang signifikan.
Maskapai penerbangan Eropa membayar 3,6 miliar euro per tahun
Rata-rata, kompensasi terjadi pada 1,2 persen dari seluruh penerbangan di seluruh dunia. Oleh karena itu, di Eropa, maskapai penerbangan harus membayar ganti rugi sebesar 3,6 miliar euro per tahun, dan di Jerman setidaknya 800 juta euro. Suatu penjumlahan yang memberikan gambaran tentang strategi yang digunakan maskapai penerbangan dalam sengketa hukum. Juga Eurowing.
Pendukung konsumen sekarang mengenalinya sebagai penipuan. “Kami telah berulang kali memperhatikan bahwa maskapai penerbangan sering kali menolak klaim sah atas kompensasi dengan alasan yang buruk,” kata Eva Klaar dari pusat saran konsumen di negara bagian Berlin.
Penumpang dapat menyerahkan klaim pemulihannya kepada ahlinya. Platform seperti Flightright atau EUflight mengklaim kompensasi atas nama penumpang. Hal ini menghemat biaya untuk memiliki pengacara sendiri dan meningkatkan peluang Anda untuk menggugat maskapai penerbangan sendiri. Sejauh ini bagus.
Penyedia layanan mengumpulkan klaim dari maskapai penerbangan atas nama pelanggan
Namun, siapa pun yang telah mengalihkan kasusnya ke penyedia layanan eksternal tidak lagi berhak mengajukan klaim terhadap maskapai penerbangan. Hal ini menjadi masalah ketika maskapai penerbangan seperti Eurowings mengabaikan hal ini dan mencoba mengurangi jumlah kompensasi. EUflight memiliki kasus yang relevan.
Misalnya: Seorang penumpang Eurowings merencanakan liburan musim panasnya ke tujuan liburan terpencil. Jarak penerbangan ke sana lebih dari 3.500 kilometer. Penerbangan pengumpan mengalami penundaan dan akibatnya penumpang tidak dapat lagi melakukan penerbangan jarak jauh. Dia tidak mencapai tujuan liburannya sampai keesokan harinya. Pelanggan berhak mendapatkan 600 euro sebagai kompensasi.
Sebelum menyalakan EUflight, dia menulis ke Eurowings. Dia tidak mendapat tanggapan pada awalnya. Maskapai ini hanya mengambil tindakan jika EUflight menegaskan klaimnya. Namun, Eurowings tidak menyampaikan langsung kepada penyedia kompensasi secara tertulis, melainkan langsung kepada penumpang. Dia sudah lama mengabaikan klaimnya.
Namun pihak maskapai sepertinya tidak peduli. Ia menawarkan penumpang hanya 250 euro sebagai kompensasi untuk penerbangan pengumpan. Bukan 600 euro yang sebenarnya menjadi haknya.
Pendiri EUflight menuduh Eurowings “berpegangan tangan”.
Pendiri EUflight, Watermann, mengkritik pendekatan ini. Dia menuduh Eurowings melakukan “pegangan tangan” dalam perselisihan hukum dengan penumpang dan pemangku kepentingan mereka. Maskapai mengecualikan bahwa prosedur ini memiliki sistem. Dalam kasus klaim pengembalian dana, pemrosesan pengaduan awal dan pengajuan klaim oleh perusahaan penagihan utang mungkin tumpang tindih,” kata perusahaan tersebut.
Business Insider menyampaikan semua kasus dan tuduhan yang dijelaskan kepada Eurowings dan meminta pernyataan. Maskapai ini menganggap sebagian besar poin “terlalu umum untuk dijelaskan lebih detail”. Namun dia mengatakan satu hal dengan tegas: “Kami pasti bisa menyangkal tuduhan Anda pada saat ini.” Tampaknya tidak memerlukan banyak waktu atau pengetahuan mendetail di Eurowings.